经过10年的实践，《消费者权益保护法》已经成为最深入中国百姓人心的一部法律。记者从国家工商总局了解到，一部名为《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的法规已经完成，将在今晚央视“3·15专题节目”中现场公布。这是对已执行了整整10年的《消费者权益保护法》的一次人性化的细化，新规定的出台将大大增强《消法》的可操作性，有利于消费者的维权行为。中国消费者协会秘书长腾佳材在接受记者采访时指出，即将出台的这部法规是在《消费者权益保护法》实施10年基础上制定的更加细化的内容，使得《消法》更具有操作性，便于消费者协会调解消费纠纷和行政执法部门查处侵权案件，更加有利于消费者的权益保护。

    新法规将在哪些地方细化《消法》，保护消费者权益？根据过去几年实践中群众反映的问题，本报作了如下推测：

    ■“索赔难”有望缓解

    “索赔难”依然是消费者在消费过程中遇到的最大困惑。在调查“双倍赔偿”这一条款在各地的执行情况时，结果并不很理想：56.3%的被访者反映当地的“加倍赔偿”规定执行得“一般”；20.8%的被访者反映当地“执行得好”；22.90%的被访者反映“执行得差”。这表明消费者感到要想在消费过程中真正享受到法律赋予的索赔权仍有较大难度。

    对此，国家工商总局、中国消费者协会等部门已引起了高度重视。国家工商总局消费者权益保护局的有关负责人在接受记者采访时指出，目前，有关部门正在着手解决消费者维权中索赔难的问题。

    记者从中国消费者协会得到了一份调查报告，对于最深入人心的“双倍赔偿”规定，90.9%的被访者都认为当经营者存在欺诈行为时，“双倍赔偿”是合理的，广大消费者已把这一规定看做是弥补消费者损失和督促经营者主动保护消费者权益的有效手段。此外，中消协还在调查中设置了一项开放式项目：征求消费者对“双倍赔偿”的修改建议。结果有2/3的被访者认为如修改这一规定的话，就应首选增大赔偿倍数，还有87.3%的被访者认为应该增加“精神赔偿”要求。

    ■“打假线人”可组建公司

    《消费者权益保护法》第49条的“双倍赔偿”规定还引发了一种新现象，那就是曾被众多消费者誉为“英雄”行为的“知假买假，买假索赔”现象，继而还出现了一类神秘的特殊职业人群，被称为“打假线人”。

    但这一事物自从出现以后一直伴随着巨大的争议，有人赞成，有人反对。赞成者认为这实际是中国消费者开始自觉地运用法律武器向企业制假售假丑恶现象公开宣战的标志。但反对者则对“打假线人”是否是真正意义上的消费者、是否应享有《消法》赋予的权利表示了质疑。

    对此，刚上任不久的中国消费者协会秘书长腾佳材在接受记者采访时这样表示：“我们呼吁更多的消费者不但要对侵害合法权益的现象进行投诉，还要对所发现的制假售假问题进行举报。”他表示：“通过知情者提供可靠的‘情报’，是维权中很重要的一条渠道。我国也明确了对举报人进行奖励。这就鼓励更多的人士关注打假维权，我们也希望有更多的打假维权志愿者向政府部门和消费者协会提供更多的线索，打击假冒伪劣，维护社会公众利益。我们知道，‘线人’是要冒很多危险的，虽然他们主观上可能是为了获得个人回报，但间接地维护了社会公众的利益。从这个层面来说，他们的做法应该受到尊敬。我个人认为，‘打假线人’可以根据国家的有关法律法规，建立合法的组织，如王海所成立的公司，来代理企业进行事务的调查和依法举报，协助有关部门进行查处。用规范的方式，为社会做出贡献，这也应该是‘线人’将来发展的合理方向。”

    ■举证责任倒置浮出水面

    在一般情况下，我国的诉讼制度是按照“谁主张、谁举证”的原则。根据这一原则，在一般消费纠纷中，消费者不可避免地负有举证责任。但事实证明，让消费者举证已经不能完全适应时代发展的要求。在多数时候，只规定消费者提供证据，经营者可以袖手旁观，则是举证责任分配不公的一种表现。客观现实要求我们对证据和举证责任的分配原则要有重新的审定，就是应该把顾客的举证责任转移出去，让处于优势地位的生产者和经营者来举证，让他们来承担举证的重要责任。

    记者了解到，目前一些消费者协会及行政机关在处理消费者投诉时，已经开始尝试让经营者承担一定的举证责任，即在处理消费争议中实行举证责任倒置制度。所谓举证责任倒置，就是让主张权利的相对人承担举证责任。通俗地说，就是让被告举证。这个制度最突出的一点就是强调经营者也要承担举证责任，比如建材城销售的地板和家具使用的油漆可能含有超标的有害成分，石材放射性超标等，但对这类商品的举证，消费者是无能为力的。最好的办法就是让具有专业知识的经营者拿出安全的证据，诸如商品的《产品合格证书》和《有害物质限量检验报告》等等。举证责任倒置改变了以往举证责任分配不公的传统模式，并通过实践取得了较好的效果。在这一点上，也是有法律基础的，因为在我国诉讼制度中，法律也规定了举证责任倒置的具体情况。新出台的《关于民事诉讼证据的若干规定》，在规定产品质量的举证责任时，也提出了“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”的原则。它重要的一点就是把生产者推到了举证的位置上，赋予它举证的责任。辽宁省在有关实施《中华人民共和国消费者权益保护法》的具体规定中就提出，对难以鉴定的商品，“经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供的，应当承担责任”。