2003年上半年，中国消费者协会与各地消协开展了“不平等格式条款”征集活动，其中电信业收费项目不明晰是消费者反映的一大热点。无独有偶，据上海市消保委统计，目前上海电信行业中的“霸王条款”最多，占总数比例39.9％。记者在西单移动营业厅采访了前来购买手机卡的消费者，他们表示都对购买手机卡时签订的协议条款不太在意。一位姓丁的移动老用户对记者说：“我从来都没看过协议的内容，即便是条款中有我不愿接受的内容，我还是要买它的手机卡，没办法，现在就是卖方市场，何必浪费时间呢？”一提起协议，卢女士甚是激动：“你说这电信行业，到底谁是上帝？我们就算知道这是霸王条款，那还不是照样要签吗！”的确，用户在购买电信服务业务之前，必须与电信运营商签订一份协议，同意运营商在协议中提出的要求，一旦消费者在协议上签了字，就等于默认了合同上的一切条款。长期以来，电信业的各种名目繁多的“霸王条款”为消费者所诟病，诸如电信业收费项目不明晰、固定电话收费问题查无实据，经营者有权单方修改合同，电话卡余额过期作废，手机停机后月租费依旧扣除等。

    『提问 1』钱也有有效期？

    北京的胡小姐在国外读书，大概半年左右回国一次，可是她每次回国都要买一张新的手机卡，因为上一张手机卡因为她出国而超过了有效期“作废”了，这几十元钱的卡费连同卡里的钱一并打了水漂。她也曾和移动公司交涉过，但几次下来都没有结果，她可以申请停机，可是停机时间不能超过3个自然月，如果手机卡从停机之后的6个自然月内都没有使用的话，那么手机卡就要自动销号。胡小姐为了不浪费这张卡和里面的钱，每次出国前都把含有话费的手机卡送给朋友。几年下来，她送出去的手机卡也有十来张了。在《神州行充值卡详细使用说明》的众多条款中夹杂着这样的内容：从您的神州行储值卡超过有效期起，我们会为您继续保留号码3个月，如果您及时充值，您将获得新的有效期，同时您原有的被封存的余额将被累加到新充值的金额中。如果3个月内您没有充值，将不能再进行充值，并被视为放弃号码和所封存余额。胡小姐认为，卡上只标明“截至日期至某年某月某日”，未标明过期作废、余额不退等字样；如果充值卡内金额在续办的有效期内仍未用完，必须再次购买新的充值卡，如此循环往复，就好像上了“圈套”，实在是强迫消费。据中消协的一位不愿透露姓名的同志介绍，消费者在付费后获得手机卡的一个号码和密码的使用权，此时的买卖合同已经成立。而“有效期”终止，实际上只能是电信经营者对消费者提供的服务，不能将消费者之前所付的费用一并强制取消。经营者在充值卡过期后，将卡中的余额全部侵吞，这种做法于法无据。

    『提问 2』业务公告“公告”谁？

    中国移动通信移动电话“动感地带”入网协议上清楚地写明：北京移动通信公司有权对网络采取扩容、调整、软件升级等措施，并以业务公告或其他形式提前通知动感地带的用户，对因此导致的用户通信中断、号码更改等造成的损失，移动公司不承担违约责任。同时，如果协议有变更，移动公司也将以业务公告或其他形式通知消费者，如果消费者对变更有异议，须在业务公告发出后一个月内与移动公司协商，否则将视为消费者已知悉并同意本协议的变更，除非本协议另有规定。记者打通了北京市1860客户服务热线，得知当有新的业务出台时，移动公司将以系统短信的方式告知消费者，而对于原来已有业务的变更，移动公司将可能不会采用这种方式，而是消费者自己到移动公司的相关网站上查询。事实上，协议对此网站的网址却只字未提。记者也在1860工作人员处得知移动公司的具体业务可能分布在该网站的不同位置上，并没有一个系统用于告知消费者业务公告的版块。而且一段时间之内，系统还会自动刷新，这样，被过滤后的公告便完成了使命。

    『提问 3』霸王条款霸到何时？

    其实，近年来社会各界关于电信行业“霸王条款”的口诛笔伐一直没有间断过，但却收效甚微。“霸王条款”何以如此霸道横行？江西财经大学法律系的田恒先生对此发表了自己的看法，首先，生产者和经营者处于垄断地位，无法形成激烈有序的竞争局面，消费者只能无奈地成为“刀俎”上的“鱼肉”，被迫接受。其次，政府部门的职能转换没到位，没有负起服务和监管的职责，对消费者利益受损熟视无睹，放任垄断行业的经营者挥舞“利刃”。中消协的杨处长告诉记者，在现阶段，由于公用服务业居于天然的强势地位，消费者从来都是弱势的一方，而没有任何强制约束力。只能通过舆论监督的力量，向政府反映，向社会呼吁，将其侵害消费者权益的事实进行公开披露，引起社会关注，也引起有关主管部门的重视，让侵权行为人人喊打，一步步促成问题解决。北京市消协负责人指出，鉴于对合同格式条款监督的法律法规还不完善，需要通过各种办法减少合同格式条款的不公平给消费者权益造成的损害，一是提高消费者个人的维权意识；二是促进政府有关部门制定和完善相关的法律、法规，尽早出台《北京市合同格式条款监督条例》，规范合同格式条款的订立程序和内容，加大有关行政执法机关的监督力度。三是发挥行业组织的作用，提高经营者自律意识，单方面制定合同格式条款时要做到公平、公正，不侵害消费者权益。若要根除“霸王条款”，引进市场竞争机制是必须，彻底打破垄断，弱化电信业“老大”的传统垄断地位与垄断优势，努力促成消费者与经营者的“势力均衡”。中国入世已进入了第三个年头，电信业也随之逐渐开放，消费者有了充分的自由选择权后，“霸王”自然也就失去了生存的土壤。

电信霸王条款将于年底销声匿迹

    据信息产业部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛介绍，《电信服务规范》有望在年内正式发布施行，《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧研究制定之中，有望于近期正式出台。这意味着电信服务合同中备受消费者指责的霸王条款将于2004年年底前销声匿迹。

    沈泳涛说，信产部已组织专家对原有《电信服务标准（试行）》及其配套的《电信服务标准网络性能测试方法》进行修订。截至目前，修订工作已经基本完成，新版本标准有望于年内更名为《电信服务规范》后正式发布施行。全国统一的《电信用户申诉受理判定标准》也正在加紧研究制定过程中。该标准目前已征求各通信管理局和电信用户申诉受理机构的修订意见，也有望在近期正式出台。

    对此，作为中国消费者权益的代言人，中国消费者协会有何看法呢？记者采访了中消协副秘书长武高汉先生，他向记者介绍了部分消费者反映的电信霸王条款。首先就是消费者反映强烈的电信卡有效期到期后余额不退、过期作废。另外，还有电信指定银行缴费不公平，消费者到指定银行缴费，但银行又要求消费者开立个人存款账户；合同免责条款不能免责；电信业务合同颠倒义务；运营商强行让消费者接受运营商其它单方要约。

    武高汉先生认为，消费者对于有瑕疵的电信服务应多进行投诉。同时，运营商也应该尊重并积累这些投诉。沈泳涛表示，今后数月，为了促进电信监管各项制度和整规措施的贯彻落实，全国电信服务质量监管工作的中心将逐步转移到组织多层面、全方位的监督观察活动上来