四、全国假日办受理游客咨询和投诉情况

　　从2月13日上午8时至2月13日下午17时，全国假日办总值班室共接到投诉、咨询电话共21个，其中投诉涉及旅行社5起，饭店1起，景点4起，其他投诉2起；咨询9个。对所有投诉电话及咨询，值班人员均做了认真解答和处理，几起投诉都经反复协调，多数已解决或反馈有关信息，其中主要的投诉处理情况是：

　　(一)继续督办重庆汇丰国旅投诉香港金紫荆旅运有限公司甩团一事。2月12日下午16：45，重庆汇丰国旅反映其组织的38人团于11日晚到达香港，按计划12日下午为自由购物时间。地接社香港金紫荆旅运有限公司的导游带领游客到一表店，由于游客无人购买，导游及司机遂甩下团队自行开车离开，游客所有行李均在车上。重庆汇丰国旅立即电话联系金紫荆旅运有限公司未果，致使旅行团2个多小时在外无人照顾。全国假日办获知情况后立即联系香港旅游业议会，请其尽快协助核实处理有关情况。2月12日18：45，香港旅游业议会回复正在处理此事。2月13日10：00，全国假日办电话联络重庆汇丰国旅了解此事处理情况，回复说地接社已派来另外的导游和旅游车，目前团队行程比较顺利，但其仍将保持相关的索赔权利。

　　(二)2月13日8：22，深圳游客张先生投诉，其参加深圳中旅澳洲大堡礁9日团于当地时间9：20到达悉尼机场，但是等待了近2个小时后仍没有地接社前来安排有关事项，带团领队也束手无策，并且他们还发现组团社已由报名的深圳中旅变成广州捷达假期旅行社，怀疑有卖团行为。全国假日办立即电告广东省假日办，要求尽快督促相关旅行社解决车辆、导游问题，并查实有无卖团行为。10：50，张先生再次致电，反映地接社已派来导游，但游客被告知要临时改变旅游线路，将原定于住宿悉尼改为住宿堪培拉。全国假日办再次要求广东省假日办了解情况并妥善处理。广东省假日办反馈广东省质监所将进一步核实有关情况。

　　(三)2月13日上午，张家界市假日办发来传真件，希望协助解决当地游客返程票务问题。报告称张家界目前火车票十分紧张，仅14日(初六)一天返广州的游客有300多人，返北京游客200多人，但目前旅行社没有拿到一张返程票。节前张家界市假日办曾与张家界火车站进行协商，并达成由旅行社票务人员凭团队行程确认件到火车站计划室进行订票的约定，但现在火车站答复因票务有限，无法解决游客的返程问题。我办多次联系铁道部春运办后得到反馈，此事已责成广州铁路局处理解决。