航班延误时的服务，是去年坐飞机的旅客对机场最不满意的。

　　今天上午9时，中国民航协会用户工作委员会公布了各项中国民航2004年用户满意指数，在2004年“用户满意优质奖”中，首都机场未能进入前十。

　　参加此次“2004年旅客话民航”用户评价测评的，包括该行业全部9家航空公司和旅

　　客吞吐量最大的33家机场。按照随机抽样原则，分两次集中现场抽样调查，共收到旅客有效问卷40125份。

　　其中，中国民航2004年度用户满意指数为70分，其中，航空公司为74.5分，机场用户满意指数为65.4分，较去年通信、汽车、住宅、医药等用户满意指数测评结果，处于前列。

　　2004年民航用户满意指数测评结果显示，航空公司的用户满意指数明显高于机场9.1分，表明航空公司服务水平总体高于机场。其中，航空公司的抱怨率较低，为18.3%，比机场低25.6%；品牌形象方面，航空公司得分为75分，比机场高9.7分。

　　航空公司的调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，达到80.8分；对售票服务、航班延误服务、地面服务的评价低一些，分别为76.6分、76.2分、75.6分。

　　据了解，在此次调查中，旅客对航空公司最不满意的服务为机上餐饮，提及率为8.4%；航班延误服务时的信息沟通提及率为7.4%。其次分别为航班正点提及率为5.8%、候机服务5.5%、办理乘机手续5.3%

　　旅客对机场最不满意的服务为航班延误时服务，提及率为20.3%。其次分别为办理乘机手续的排队时间提及率为12.2%、机场购物11%、候机娱乐9.9%、机场引导标识9.4%、进出港交通9.1%。

　　而2004年“用户满意优质奖”中，中国国际航空公司和海南航空公司，分别获得航空公司年旅客运输量1500万人以上组和1500万人以下组第一名。而机场1000万以上组第一名为上海国际机场。首都机场未能进入前十。