“十一”长假即将到来，全国假日办针对黄金周假日旅游作了大量准备工作。27日上午全国假日办执行主任、国家旅游局副局长王志发接受中国政府网专访，就诚信服务、文明旅游的主题进行在线访谈。

　　全国假日办执行主任、国家旅游局副局长王志发：黄金周出现投诉，应该讲这是一个很正常的现象，因为黄金周期间，大量的游客集中出行，旅游服务质量出现一定程度的下降，这是旅游经济的规律。但是从我们，特别是近两年的黄金周统计看，投诉在下降。我们分析有这样几个原因：

　　第一，随着黄金周这种休假形式逐渐深入到老百姓的生活，更多人在黄金周有了更多选择，我们叫理智出行，虽然人数越来越多，但是人们对出游，对旅游的过程、形式都有了理智的选择。

　　第二，旅游企业在改善服务，特别是在避免、化解一些矛盾和投诉方面做了很多工作。

　　第三，国家旅游局开展诚信旅游活动，包括这次黄金周的主题就是诚信服务，越来越多的旅行社通过合同和其他方式，把服务的项目都明示，所以对投诉下降有了一定的作用。

　　当然，国家旅游局对黄金周期间的投诉，包括黄金周以外的投诉都很重视，我们有旅游质量监督所和质监办，全国各地的省级旅游局、市级旅游局都有质监所，它们的主要职能就是解决旅游过程中的一些投诉，包括国家旅游局准备采取一些暗访的形式，将一些旅游市场不规范的行为通过媒体曝光出来。

　　黄金周期间，全国假日办值班室设在国家旅游局，(010)65201028、65201029，这是黄金周旅游的投诉热线，24小时值班，我们随时接听关于旅游方面的投诉。同时各个省级旅游局和各个城市都有相应的机构，来负责各类旅游投诉。我们的渠道是非常顺畅的。

　　接到投诉之后，指示事发所在地的旅游部门、旅游企业限时作出处理，并且要向全国假日办报告情况。特别严重的旅游投诉，今年还准备采取新闻媒体曝光的办法，加大监督力度。