郑州市二七区城肥管理队在河南环卫系统“首吃螃蟹”，所管理的126个公厕率先通过国家ISO9001质量管理体系认证。图为一所为残疾人铺设的无障碍通道公厕。

　　大河网的一项“您如何看待公厕国标化”调查显示，五成人认为是作。图为一处新装了吊扇和灭蚊灯公厕。

　　核心提示：公厕管理员会讲简单的英语、每天上午8时到9时要在公厕门口站立服务、公厕内安装残疾人呼叫器……9月6日，郑州市二七区城肥管理队在河南环卫系统“首吃螃蟹”，所管理的126个公厕率先通过国家ISO9001质量管理体系认证。用国标管公厕，在河南是个创举，在国内也是件新鲜事。市民在感受公厕服务提升带来的好处时，也不免心存质疑：公厕干净就行了，用国标管理是否作秀？花钱使公厕管理通过国标认证，有多建几个公厕实在吗？要求公厕管理员使用双语的必要性和可行性也值得怀疑。大河网的一项“您如何看待公

　　厕国标化”调查显示，五成人认为是作秀，三成被调查者表示是一个城市开放进步的需要。

　　国标管理下的街头公厕

　　10月12日上午8时30分，郑州市兴华南街一处公厕。

　　身着天蓝色工装的公厕管理员赵女士站在厕所前，对每一位如厕市民都面带微笑，如果赵女士再年轻20岁，身上披上红绸绶带，那种迎客情形，与酒店宾馆的迎宾员没有多少差别。

　　“按照服务规范，俺们每天早上8点到9点，必须站上一个小时，为上厕所的市民进行站立服务。”赵女士告诉记者，按照二七区城肥队最新服务规范，公厕管理员必须开展站立服务、微笑服务和双语服务。

　　在公厕内的显著位置，悬挂着8个尺寸统一的镜框，镶嵌着公厕管理规范。“如果在规定的时间没有站立服务，市里和区里的检查组一发现，就会扣俺的分，一次就是40块钱。”赵女士说，市里指的是市环卫处，他们检查方式是暗访，区里就是指二七区城肥队，他们是明查。检查人员都会按照标准，对公厕进行逐一检查，譬如，扶手、标示牌是否擦拭整洁；地坪、残疾人通道、台阶是否及时清扫；是否用干净的毛巾和清洁剂对门窗进行擦拭。

　　别看是厕所保洁，可相关的程序却规定得一清二楚：对地面保洁时，要先用扫帚扫净，再用拖把拖干；在对小便容器进行保洁时，先用干净的毛巾擦净阀门、感应器，以保证其灵敏度，再擦净两边隔断板及残疾人扶手上的浮灰，最后擦净小便容器的外部，保证无积灰。

　　“通过ISO质量认证后，工作比以前规范了，人也比以前累多了！”在郑大一附院附近一处一类公厕前，管理员告诉记者，为了让管理员提供双语服务，二七区城肥队曾让他们参加了一次集中培训，对一些简单的日常英语会话，老师对他们进行了指导。

　　中文注释的“哈楼”是英文中的“你好”，“三克油”是“谢谢”。一名50来岁的女管理员拿出一本《公厕文明服务规范和规章制度》手册说，这个公厕目前还没有外国人进入，所以她还没有机会说英语。她笑称，自己和其他管理员一样，文化程度都不高，只能认识一些汉字，看着英语就晕。好在老师有绝招，把一些英语“翻译”成汉语。读着汉字，她能说出一些简单的“英语”来。

　　“内外兼修”通过国标认证

　　9月6日，北京中建协认证中心将国家ISO9001质量管理体系认证证书颁发给二七区城肥管理队，这标志着经过半年多的努力，二七区公厕管理在河南省率先通过“国标”认证。

　　“在省内我们肯定是首次，在国内，我们也没听说过其他地方组织过认证。”事隔一月，郑州市二七区城肥管理队副队长赵国玺提及这件事儿，仍然十分高兴。而记者在互联网上搜索时，发现国内其他地方确曾出现过“国标公厕”，但并未搜索到整区大规模公厕管理通过国标认证的。

　　而为组织通过这次认证，二七区城肥队准备了半年多的时间，并做了大量工作。

　　“从2005年年底我们开始做准备工作，首先根据国家质量管理体系与要求制定适合本行业的质量管理手册，因为质量管理体系认证多在工业、制造业范围推广，公共服务领域极少，所以我们为制定详细的质量手册就用了一个多月时间。”赵国玺说。

　　质量手册出台后，二七区城肥队又制定了针对公厕管理员的《公厕文明服务规范和规章制度》，要求站立服务、学会简单英语、奖罚制度等一一在列。

　　“为让管理员学会简单英语，我们将英语短句用汉字注音，并专门请来英语教师培训了半个月，还将管理程序制成光碟让管理员学习，经过半年的要求和试行，我们于6月22日向中建协认证中心河南分中心提出认证申请，随后被批准通过。”赵国玺表示。

　　用国标管理公厕引发热议

　　二七区公厕管理通过国标认证，郑州市民在感受公厕国标管理带来的诸如残疾人无障碍通道、挂衣钩、烘手器等一系列方便之时，质疑之声也随之传来。

　　市民质疑最多的莫过于将公厕升级、组织认证要花费不少钱，还不如用来修建公厕来得实在。大河网友寒江雪认为，从新闻上看，虽然这次国标认证是服务管理的认证，并不是硬件设备的“国标化”，但比如烘手器、灭蚊灯、挂衣钩等设备还是要投入的，而且相信整个认证也不可能是免费的，公厕只要干净、市民能很容易地在公共场所找到就可以了，花钱组织认证还不如将这些钱用在新建公厕上实在。

　　也有一些市民质疑，提高公厕管理人员的服务意识肯定是好的，但一定要他们学习英语、上午8时到9时在公厕外站立服务却有作秀嫌疑，相信也并非国标的精神所在。大河网友剑指中原认为，郑州毕竟是内陆城市，讲英语的外国人并不多，而要求整体年龄偏大的公厕管理人员学习英语也有些强人所难，且不一定能用得上。

　　而针对二七区公厕国标管理，大河网曾在9月7日至10日做过“您如何看待二七区公厕国标化”的调查，参与者中95人认为“这是郑州开放进步的需要”占26.9%，167人认为“这是作秀，浪费纳税人钱”占55.8%，61人认为“假如是无偿服务还可以搞”占17.3%。

　　管理方回应网友质疑

　　“我们也听到了一些议论，与其花钱让公厕上国标，还不如把这些钱用来多建几个厕所，其实这是一种误解，国标化管理公厕并非建设豪华公厕，更多的则是服务质量提升。”10月12日，郑州二七区城肥队副队长赵国玺这样解释。

　　赵国玺说，首先，二七区的公厕并没有因通过ISO9001质量体系认证，就全部摇身变成了豪华公厕，目前只是对一些损坏设施进行了维修，更多的变化则是体现在人性化服务方面。其次即使没有进行ISO9001质量认证，二七区和其他区一样，都得对街头公厕进行维修，这是一笔固定支出。

　　针对“作秀”说法，赵国玺对此不置可否，只是笑称，二七区城肥队既然通过了国标认证，肯定会将这种管理规范坚持下去。在提升管理水平的同时，二七区公厕的数量和设施也将逐步改善。

　　“二七区城肥队不仅没有因为国标化管理乱发钱，相反，还为财政省下来相当可观的费用。”全国劳模、二七区城肥队抢险维修班班长江学铜说，作为一线员工，他切身感受到了前后变化。“实行国标管理后，对维修材料做到了有计划地使用，减少了不必要的浪费。”

　　此前，江学铜班组就是哪儿坏了就去哪儿修，修了就完事了，现在不行了，有维修任务还必须在当天写出“工作日志”，记清当天哪个人在哪里干了什么活，领取了哪些材料。这样做可以监督维修人员的工作质量，一旦刚刚维修的公厕设施发生了损坏，可以明确划分责任，确定奖罚。如今因为有工作日志的约束，工人们都自觉做到了避免浪费。

　　市民期待“作秀”能长久

　　“我不知道什么是ISO9001质量体系，可我知道，这些公厕是比以前干净多了。至于是不是作秀，只要对市民有好处，这秀就值，希望能坚持下去。”采访中，不少郑州市民这样评价。

　　目前二七区共有公厕126个，其中，一类公厕41个，二类公厕62个，三类公厕11个，另有12座环保型生态公厕。每年该区都会对一批公厕进行改造升级。2005年，二七区财政出资改造升级27座厕所，今年正在进行的升级改造公厕有17个，其中7个公厕将被改造为一类，10个被改造成二类。今年的改造完成后，三类公厕将从二七区城肥队的辖区内消失。此外，2005年二七区新修公厕10个，今年新建公厕也将是10个。

　　“今年改造升级的公厕，比以前的公厕标准都有所提高，公厕内装有吊扇，还有灭蚊灯，小便池旁边也有物品台。”江学铜说。

　　“管理人员通过对照国标，改进工作作风和工作方法，管理和服务水平有一个大的飞跃，这是最重要的。”就二七区城肥队引进国家标准管理公厕一事，郑州市市政管理局市容环卫处于朝臣处长曾明确表示肯定。他认为，目前郑州市区的环卫作业，特别是公厕管理还处于一个粗放的层次，有必要再进一步提升管理水平。二七区城肥队引进国家标准，使之与公厕管理相结合，以提升管理水平，是郑州市环卫系统的一个创举。(郑州晚报记者熊堰秋宋振科文／图)