从劣质农资到返修电器，从红心鸭蛋到福寿螺——消费环境的危险，已经扩散到了越来越多的消费领域；与此同时，投诉成本过高、消协处境尴尬等客观限制又让消费者只能忍受无奈……

　　长久以来，“知情权”似乎已经成为了中国广大消费者维权的终极诉求，但如今，单单“知情”对消费者来说已显无力。在去年一次又一次的“紧急通知”之后，消费者的安全，成为了第一要义。

　　2006年12月29日，中国消费者协会公布了2007年年主题——“消费和谐”。旨在全社会树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门履行应尽的社会责任，共同营造一个“消费和谐”的市场环境，促进和谐社会建设。使中国消费者实现安全权、知情权、监督权、参与权、表达权和诉求权。

　　中国消费者协会常务副会长兼秘书长母建华在新闻发布会上表示，中国消费领域里侵害消费者权益的问题仍比较普遍，有些问题还相当严重，如消费者的建议得不到应有的尊重、产品质量令人堪忧、食品安全问题严重、假冒伪劣农资坑农害农、虚假广告误导消费、公共服务店大欺客、消费欺诈行为经常发生、网络消费陷阱诸多、服务行业不够规范等。

　　中国消费者协会的一项统计更显示，去年上半年，有关欺诈的消费者投诉数量明显上升。一些销售者和生产者通过虚假宣传、设计陷阱、偷换概念、隐瞒真情、混淆标准，诱导消费者掏钱购物，上当受骗。消费环境的不和谐、不安全，已经限制了居民消费潜力的释放，影响了国内总需求的扩大。

　　消费领域太多不和谐因素

　　“作为一个消费者，我感觉社会上最多的不和谐因素，或者说不和谐的音符，差不多都是来自消费者的利益受损。”去年11月，国务院研究室综合司司长陈文玲在中消协举行的“构建社会主义和谐社会与消费维权座谈会”座谈会上告诉记者。

　　“现在的社会矛盾和突出的问题，表现在消费环境上，比如说我们的教育问题，医疗卫生问题，我们的公共服务品的价格问题，很多方面都是消费者的权益没有受到有效的保护，使社会公众产生了很大的不满意。”陈文玲介绍到，我国现在城市居民人均可支配收入已经超过了1万元，农村居民已经达到了3255元人民币，收入在不断提高，消费支出水平不断提高，但是消费者的整体安全感在下降，社会的信任感在下降，对市场可预期的程度在下降。而我们公共品的供给不透明、不到位，使消费者没有办法来预期未来，让用在消费者生命周期的支出变得不可预期，又抑制了当前的消费，使我们的消费需求受到了很大压抑。这也是社会矛盾的焦点，将直接关系到社会的稳定。

　　“消费者权益保护目前有最薄弱的两个环节，一是农村消费者的维权。假冒伪劣商品现在城市越来越少，在农村却越来越多，到农村的集贸市场去看，到农村的小卖部去看，从食品到化妆品到日常用品，假冒伪劣商品比比皆是，甚至还有一些假冒伪劣的药品。第二个薄弱环节就是新兴服务业，包括我们的美容美体、室内装修等等的这些年新发展起来的行业。这种新兴的服务，是生产过程和消费过程同时发生的一种产品的销售方式。这种产品的提供特点和物质商品的特点是不同的，既不可储藏，又是即时的。它是面对面的，人对人的直接的商品供给。有的没有行业标准，有的也没有在政府监管之下。消费者的权益受到损害的现象就特别的多，还特别的严重。”

　　“改革开放带来的很多好处，已经被消费者权益受到的损害抵消了。”陈文玲对《中国经济周刊》如是说。

　　“上帝”依然弱势

　　中国的消费者被冠以“上帝”的称号，应该追溯到八十年代改革开放之际。当时全国全面推行市场经济，凭配额购物的年代一去不复返，人们的消费方式和消费观念给厂家和商家的生产和销售带来了巨大的影响，消费者由商品的渴求者一下子变成了商品市场的主宰，一时间“顾客是上帝”的口号响遍全国。

　　然而很快，大家就没有了上帝的感觉，因为虽然消费者已经可以对商品有了自己的选择，但是，因为信息的不对称，他们很快就受到了大量假冒伪劣商品的侵害。

　　“消费者相对于商家来说，处于绝对弱势地位。”清华大学法学院副教授陈建民2005年历时一年带领课题组对《转型期中国消费者权益保护组织机构设置和职能研究》进行了调查分析，她告诉《中国经济周刊》，即使在经济发达地区，消费者因产品质量或服务质量发生纠纷，50%以上的消费者也会保持沉默，只有25%左右会与商家调解并得到赔偿或退货；还有20%左右会向设立在各级工商行政管理机关的消费者权益保护协会进行投诉；只有极少数的消费者会动用法律武器来保护自己的合法权益。

　　她表示，近几年来出现的例如高速公路收费争议案件、铁路客座票涨价争议案件、城市交通管理费收取争议等案件的结果，都足可以证明消费者群体地位的弱势和消费者群体话语权的缺失。

　　“在公共产品以及服务的提供方面，个体的消费者几乎没有任何发表自己意见的权利，也大多不能通过适当的组织实现话语权，对于政府相关消费政策的制定几乎没有影响力。”陈建民对《中国经济周刊》表示。

 消协为何被抱怨“没用”

    如果你的合法利益受到侵害，你会选择什么样的途径和方法解决？相信很多人的答案是：找消协。

    虽然很多人都抱怨消协“没什么用”，但实际上，在选择维权途径的消费者中，到消协进行投诉的要达到50%以上。2006年1—10月，全国消协系统共受理消费者投诉近51万件，使消费者免受经济损失约5.4亿元。中消协共接受消费者投诉咨询电话5345个，接待消费者来访266人次，处理消费者投诉信850件。

    不过，陈建民课题组实地调查了7省市的消协后，得出结论：“消费者协会的处境比较尴尬”。

    “各级消费者协会对企业的干预，尤其是对于垄断性行业企业和不注重商业信誉企业的干预一般不能起到根本的作用。因为垄断性企业的服务和产品定价、售后服务等不是企业自身能够完全作主的，而不注重商业信誉的企业只追求短期的经济效益，所以对于消费者的投诉和消费者协会的干预，他们会采取回避或坚持自己固有做法的态度，加重与消费者的冲突。而消费者协会对于这种极端行为却缺少有效的措施，只能束手无策。”陈建民告诉《中国经济周刊》。

    例如去年，柯达问题相机群体投诉事件曾经轰动全国,但是,虽然中消协召开了听证会，也联系了柯达公司，但柯达并没有给出准确的答复。之后，中消协想请柯达公司跟消费者和中消协协商这个问题，也遭拒绝。

    “除了抵触，还有企业对消协的干预采取应付态度，结果只是在表面上解决了争议，而不提供根本的解决方案，因此后患不断。”

    陈建民说，消费者协会的性质决定了它的先天不足。迄今为止，没有一部法律能够准确定位消费者协会的性质、职能、发展方向。虽然消协要维护中国最大群体的利益，但出身在工商部门，几乎对其他行业组织没有任何的职权和效力，对企业的干预有时必须通过行业管理组织才能实现，而消协与行业组织之间的协调更要花费大量的时间和精力。

    尴尬一直不断产生，6年前中消协推出的“3·15标志”信誉认证，有效期为两年。按照中消协的初衷，企业挂上“3·15”，既是对优质商品或服务的一种认可和证明，更能使企业履行做出的承诺，在发生小额消费争议时，自愿接受消协调解意见。但是，集“社会监督”、“消费维权”、“信誉证明”、“消费引导”四大功能于一身的“3·15标志”却因央视曝光了“欧典”地板虚假宣传后，使社会对中消协公正性提出了质疑。

    在使用标志和维护自身形象之间，中消协选择了后者。“经过慎重研究，为避免类似问题发生，更好地坚持公正性，提高公信力，进一步做好消费维权工作，中消协做出了今后停止允许使用3·15标志的工作。”母建华介绍说。

    陈建民认为，我国的消费者权益保护应当变个体保护为群体保护，变事后维权为预防性保护，将消费者权益保护的机制纳入调整市场经济的整体机制，将消协对企业的干预和协调变为对整体行业的干预。

    消协也正在努力改变尴尬。据中消协不完全统计，目前消费者协会全系统已成立消协分会25770个，其中设在街道、乡镇的消协分会有5305个，他们活跃在处理各种消费纠纷的前线。

    观点

    我们需要什么样的消协？

    主持人：

    《中国经济周刊》记者 宋雪莲

    嘉宾：

    陈文玲

    国务院研究室综合司司长

    陈建民

    清华大学法学院副教授

    母建华

    中国消费者协会常务副会长兼秘书长

    《中国经济周刊》：消费者协会屡屡遭受维权尴尬，是不是意味着我们现有的消费者维权体系存在缺陷？谁能够最好的承担为消费者维权的责任？

    陈文玲：一个政府应该有维护消费者权益的机构，美国消费者权益保护机构直属总统，美国的FDA，即药品与食品的监督管理局，它管理着几大类产品，药品、食品、化妆品，以及有辐射的电子产品，这些商品占整个市场商品量50%以上。所以我认为我们只提服务型的政府不够，如果政府没有规制，没有监管，只有服务，那我们这市场秩序就没有办法维护。

    行业组织协会的作用要充分发挥。协会是市场的中间体，尤其像中国消费者协会这样的重要的行业组织，在维护消费者权益方面做了大量的、卓有成效的工作，成绩是有目共睹的。消费维权，政府、协会乃至企业和消费者都是不能缺失的力量。

    陈建民：尽管消费者组织的发展在中国还有很长的路要走，但是消费者对于消费者组织的功能还是有比较高的预期。从中国目前的情况看，消费者选择向消费者协会进行投诉被看作是消费者付出代价最低的一种维权手段而被广泛使用。消费者协会作为团体所发挥的作用，也使我们看到，消费者组织的发展在消费者维护权益方面有很大的发展空间，有可能在中国建立各种形式的消费者组织，以维护消费者的权益。

    利用国家行政权力，设立专门的行政机构来保护消费者权益，是发达市场经济国家政府的一项重要职能。大部分发达国家在消费权益保护方面都建立了以政府为后盾，消费者保护机构为主导，各类行业协会专业辅导的监督和服务体系。以英国为例，其全国消费者权益保护机构主要有中央政府职能部门、国家消费者委员会、民间行业协会几个层次。

    我们在消费者组织的发展、组织性质和种类上不能采取单一的模式，应当根据消费者权益保护的需要，在不同的城市允许消费者建立自己的自律性组织，消费者权益保护从政府的完全职能变成消费者的自觉行为，强化消费者组织的作用，适当减轻政府的职责。这样，才能充分体现消费者的群体话语权。

    母建华：消协消费维权工作是全社会消费维权工作的一部分，消协组织必须定好位，依法履行职责，同时要加强与有关部门的合作，共同做好消费维权工作；同时，消协组织是对商品和服务进行社会监督的社会团体，一方面要坚定不移地代表消费者的利益，依靠消费者的力量，依法做好消费维权工作，另一方面要自觉接受消费者和社会各方面的监督，不断改进工作；目前，中消协已经修订完成中国消费者协会律师团工作规则，聘任了19名律师为律师团成员，并在提供法律咨询和救助方面发挥了积极作用。中消协还下发了《关于建立义务监督员队伍的指导意见》，推动了全国消协基层组织建设。据不完全统计，截至2006年10月底，全国共聘请义务监督员24454人，义务监督员已经成为开展社会监督的重要力量之一。

    此外，上海消费者协会已经进行改革，打破原有消费者协会只设立在工商部门内部的组织架构，吸引各行业成员参加，将消费者权益保护作为全社会的共同任务。     

    《中国经济周刊》：一直以来，消费者权益保护的重点在城市，广大农民的合法消费权益的保护并没有引起重视。在经济不发达的城市甚至是经济发达城市的郊区，农民作为消费者的合法权益不能得到有效地保护。中消协今后将怎样加强农村的消费维权工作？

    母建华：加大对农村消费维权工作的力度，多为农村消费者办实事，为建设社会主义新农村服务,是中消协明年工作的重点之一。为此,中消协将组织开展“消费和谐”与农村消费维权工作的研究，在此研究基础上，结合农村消费维权工作的状况，制定和推出加强农村消费维权工作的措施，为农村消费者办实事，促进农村消费维权工作的开展。消协还将进一步建立健全农村消协组织网络，方便消费者就近投诉、咨询，妥善解决有关消费纠纷。中消协还拟在2007年上半年召开农村消费维权工作经验交流会，以推动农村消费维权工作的开展。