特价机票也能退改签了！机票退改签将实行阶梯费率

　　浙江在线7月19日讯（浙江在线编辑 吴盈秋）记者18日从中国民航局获悉：为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

　　通知从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。其中特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　通知强调，航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　退票费不得高于实际票价

　　针对“退票费用比机票价格高”“提早改签但仍收取高额改签费用”“特价机票无法退改签”等问题，通知明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格；制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，更不能简单规定特价机票一律不得退改签。

　　航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件。在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　因病退票不得收退票费

　　《通知》还指出，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致，要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案。

　　在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

　　代售平台禁收额外退改签费用

　　针对旅客反映的“代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费”现象，通知要求：OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。OTA平台、销售代理企业在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

　　航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。

　　价格违规行为记入信用记录

　　民航局还要求中航协要加强行业自律和监管，加快构建以诚信体系为核心的监督机制，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，将其价格违法违规行为记入信用记录，并依据《民航行业信用管理办法》实施惩戒。对航空公司及其销售代理企业不执行明码标价规定、标价外另行收费、质价不符、价格欺诈、价格垄断等各类违反《价格法》的行为，及时通报相关价格主管部门依法查处，保护广大旅客合法权益。

　　《民航旅客国内运输服务管理规定》目前正在抓紧修订，拟于明年正式出台。届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

　　阶梯费率让机票退改签更公平

　　一段时间以来，民航票务服务成为旅客投诉焦点，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”，更是引发社会广泛关注。

　　江苏省消费者保护委员会的一项调查显示，30.7%的消费者遇到过提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用的情况，23.5%的消费者有过退票费用比机票价格高的经历，其中最高的一例退票费，竟然是机票价格的3倍（一张960元的机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时内退票费3800元）。此外，特价机票更是基本不退不换，或者只退机场建设费、燃油附加费。

　　面对质疑，一些航空公司和销售代理企业辩称，目前机票销售普遍打折力度较大，消费者享受了优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为代价。这种说法其实是站不住脚的。自主选择权和公平交易权是消费者的基本权利，这一点并不会因为其购买的是全价票还是折扣票而有所区别。况且，提前退票往往不会影响航空公司的二次销售，改签更不会给航空公司带来收益损失，其不应通过制定高额的收费标准，变相限制消费者的权利，加重消费者的负担。

　　当然，机票具有时效性、专用性等特点，退改签属于消费者的单方违约行为，需要承担一定的违约责任，但这种责任应该公平合理，航空公司和票务代理企业不能漫天要价。按照现有的规定，不管提前多长时间退票，都要收取高额退票费，这显然是不合情理的。毕竟，提前时间越长，给航空公司造成的损失越小，其可以有充足的时间调整运营计划，进行二次销售；提前时间越短，给航空公司带来的影响越大，可能面临无法重新发售的风险。因此，退改签收费与时间等因素挂钩，根据离站时间由远及近实行递进式的“阶梯费率”，有助于合理弥补企业损失，也能遏制随意退票行为。

　　目前，火车票退改签实行的就是“阶梯费率”。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》也曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除，客观上导致机票退改签乱象丛生。一些代理企业还趁机预设陷阱，以低票价诱导消费者购买，在消费者退改签时收取高额费用来牟利。

　　（综合新华网、北京青年报、重庆晨报等）