俄罗斯的酒店订到了希腊 马蜂窝赔付用户8万“打车费”

　　浙江在线8月29日讯（浙江在线编辑 杨静涛）在刚刚过去的一个周末“从俄罗斯打车到希腊”成为了微博上不少网友吐槽的话题。而这个看似像“段子”一样的事件却真实发生在一个消费者的出境行程之中。微博用户名为“二村不停”的用户因马蜂窝工作人员失误经历了一次“人在囧途”。该用户预订俄罗斯酒店被错定成希腊酒店，客服建议用户自行打车前往目的地。用户发微博引关注后，马蜂窝在官方微博致歉并给出8万打车费。用户称赔款到账，但他对马蜂窝此次低效率表示遗憾，“希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”

　　建议用户从俄罗斯打车去希腊

　　8月25日，微博网友“二村不停”发布了一条微博称，8月15日他在马蜂窝预订了俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆8月24日-8月27日共3个晚上的住宿。在缴纳了658元的房费后，该平台显示订单预订成功。

　　然而，当该网友乘坐8月24日的航班达到海参崴后，酒店前台却告知没有接到订单，而且在其出示了订单截图后，前台表示其无相关订单、与马蜂窝无商业合作。

　　“二村不停”尝试线上联系马蜂窝客服，近1小时后，马蜂窝客服回应称“供应商帮订境外酒店非正式商业合作、未到入住时间”等。随后，“二村不停”通过国内朋友联系到马蜂窝电话客服，该客服核实后称：“不能入住的原因是——与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商，将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆，错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。” 当时马蜂窝给出“赔付200多元”的赔付方案，并建议用户自行打车前往目的地希腊旅馆。

　　马蜂窝承诺预订错误将三倍补偿

　　之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博发布题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万+，近8000次转载，不到4000条评论。微博话题#马蜂窝打车去希腊#引发361万阅读，1310次讨论。随后该事件引发了航空物语等大V关注，并陆续有媒体进行报道。

　　媒体报道截图。图片源于网络

　　马蜂窝于8月26日12：52分在官方微博发布《关于酒店错订事件的道歉及承诺》，对“二村不停”致歉，提出补偿该用户“从海参崴到希腊打车费用”（大致估算费用为8万元），并表示，用户如遇类似错误预订事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。

马蜂窝的道歉信

　　“二村不停”于北京时间8月26日下午17:19发布微博接受致歉，并提出愿意担当马蜂窝打车去希腊的体验官，事件二次发酵。“二村不停”对记者表示，他于8月27日08:43正式向马蜂窝发邮件，表示接受致歉、并给出他要求的赔付方案。

　　信函截图。“二村不停”供图

　　“二村不停”称，他于11：40分左右收到以上几笔款项。记者向“二村不停”询问除打款以外马蜂窝与之有无其他沟通，他表示无邮件回复，无其他形式文字沟通。

　　对于此次维权事件的沟通体验，“二村不停”表示：“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重，第二次沟通体验改善了一些。”

　　“二村不停”认为自己只是运气比较好，事件发酵引起公众讨论了才得到解决。值得关注的是，在“二村不停”微博发布后，有网友与其互动称自身与马蜂窝的纠纷也未解决，在“二村不停”微博上有四个典型案例。他希望马蜂窝能提高客服解决问题效率，从产品机制入手做出改善。

　　“二村不停”补充道：“对于马蜂窝此次的低效率我表示遗憾，希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”

　　境外旅游服务有待提升

　　对于马蜂窝此次出现“乌龙订单”事件，有业内人士指出，这显示出马蜂窝对于境外平台合作过程审核不严和客服培训监管不到位等问题。

　　微博上有不少使用过马蜂窝的网友留言指出，马蜂窝在进行境外酒店预订时几乎很少以自己平台的名义直接链接酒店后台，而是通过booking、Agoda等第三方预订平台预订的。名为“夏天协奏曲”的用户就指出，此前曾在马蜂窝上预订过韩国酒店，后来看到马蜂窝是通过国外预订网站Agoda进行预订连接的，想修改订单时，却被告知需要自行联系预入住的酒店方。

　　近年来，马蜂窝“高调”拓展业务版块，并在2017年底宣布D轮融资1.33亿美元。当时，马蜂窝联合创始人、CEO陈罡就曾表示，马蜂窝将利用新注入的资金，继续在旅游攻略和数据开发上加大投入，深耕自由行供应链，扩展酒店、目的地市场资源，建立强大稳定的供应商体系。然而此次订单出现的问题，再次暴露该公司境外服务合作模式等方面的短板。

　　业内表示，近年来马蜂窝不断融资，甚至有意向IPO迈进，然而，该企业境外旅游产品预订服务频被投诉，也暴露出平台与目的地供应商之间多次转手所导致的衔接不畅等问题。

　　（综合中国网、北京商报、马蜂窝消息）