华住集团给“找茬”顾客特别备注 酒店：真诚道歉

　　浙江在线9月30日讯（浙江在线编辑 汪江军）去年8月，华住旗下一家全季酒店被曝光用毛巾擦马桶，引发关注。近日，曝光此事的顾客入住华住旗下另一酒店，发现被华住后台系统备注了一条特别提醒：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证。

辛先生被酒店标注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”

　　一年前监督酒店卫生

　　一年后被特殊备注

　　去年8月，辛先生（化名）入住山东济南的一家全季酒店时，在卫生间安装了摄像头，拍摄到了保洁人员在打扫房间时，使用客人用毛巾清洁坐便器的视频，辛先生随后将该视频曝光。全季酒店事后表示，该名员工在卫生清扫时确实存在严重违规行为，酒店向当事人及社会公众“表示深刻的道歉”。

　　今年8月31日，辛先生到广州出差，入住了广州一家桔子水晶快捷酒店，该酒店与全季酒店同属华住会旗下酒店，在辛先生入住时，该酒店前台工作人员告诉辛先生，在酒店登记信息的页面上，辛先生在“特殊提醒”一栏中，被标注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”。辛先生随后发现，该工作人员所说内容属实。

　　据了解，该备注并不是一条中性的评价，而是与“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价并列。可以说，辛先生在酒店并不受欢迎。

　　而酒店方对此解释是：要求客房同事打扫卫生更注重卫生。在曝光此事的顾客强烈要求下，酒店给他的备注修改为：客人尤其注意卫生问题。

　　该顾客又致电客服询问“被备注”原因，华住客服称不清楚原因，但打击报复“应该是不能够的”。

去年8月，辛先生（ 化名）入住山东济南的一家全季酒店时，拍摄到了保洁人员在打扫房间时，使用客人用毛巾清洁坐便器的视频。

　　酒店：真诚道歉

　　顾客是给我们提建设性建议的VIP

　　给“找茬”提意见的顾客加特别备注，华住集团的行为立刻引发了网友的群嘲。

　　@不爱吃鱼的galaxy：很明显啊，这位客户已经被酒店拉进难应付的黑名单里了，即使要她们删掉这种记录她们还是有其他的档案给你备注的，给你特殊照顾是肯定的。

　　@水瓶lisa7：希望我们选择酒店时，系统也提醒我们有关酒店所属的黑历史，我们有权知道所选酒店的黑暗历史。

　　@程芒果：（酒店这是）不解决问题，只解决提出问题的人。

　　随着媒体的跟进，网友的热评，面对汹涌的舆情，华住集团也快速跟进，发表声明。以下为华住集团声明全文：

　　华住集团声明

　　9月29日，风声视频发布了某客人发现被华住后台会员系统备注了特别提醒的视频，对于不妥用词给该客人带来的不佳感受，我们致以最真诚的道歉。并已立即第一时间取消了不当备注，更新备注为“给我们提建设性建议的VIP“。

　　华住在会员系统中设置特别提醒功能，是为了记录下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的贴心服务。我们从来都无意，更没有权利对客人进行任何评判，该事件的发生，提醒了我们即使出发点为善也需要经常检查与复核。我们将再度全面培训相应操作规范，并不定期核查是否符合初心。再一次由衷感谢大家对华住的关注与帮助，是你们让我们有机会变得更好。

　　华住始终欢迎媒体和社会各界的监督，尽管承认不可避免会有瑕疵，但我们会始终坚持完善与精进服务品牌，为成就客人的美好生活而继续努力。

　　华住集团

　　2018年9月30日

  （综合新晚报、北京青年报、中国新闻网等消息）