坚持客户至上化解支付堵点

　　国务院办公厅前不久印发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，针对提升支付便利性提出六项重点任务和措施要求，目的在于推动多元化支付方式并行发展、相互补充，进一步提升支付服务水平。

　　近年来，我国移动支付水平发展迅速，明显提升了支付效率和交易便利。不过，不同地区、不同人群的生活方式多种多样，支付习惯也各不相同，因此在发展的同时既要加强创新，也要保持稳定，注重提升效率并坚持普惠原则。比如，广大老年消费者习惯于传统的现金支付，现实购物消费过程中会遇到“数字鸿沟”和支付困难，外籍来华人群使用移动支付过程中也存在限制和不便等。这些问题，需要引起重视并加以及时完善，尤其是金融支付手段的多样性和包容性有待改进，重点地区、重点网点、重点业务环节的宣传配套服务有待加强，进而有针对性地制定解决支付堵点方案。

　　坚持客户至上的服务宗旨，将优化支付手段作为金融机构高质量发展的重要考核目标。鼓励实施产品创新和服务创新，多措并举做好政策落实，将完善支付手段与优化重要地区、重点行业、重点商圈的服务环境相结合，因势利导抓住特定群体的消费习惯，宣传推广全面使用银行卡、现金找付的便利性。

　　加强统一指导与监督，调动社会力量做好相关工作，系统提升金融系统化服务水平。优化支付场景牵涉面比较广，需要各方面齐抓共管。要根据具体支付内容与要求制定完善措施，确定银行卡和现金使用的重要场景、场所和商务客户。

　　制定明确的路线图和时间表，确定重点任务和重点客户。将优化支付服务纳入各类营商环境评比内容，按照规定落实好商户监督职能，积极打造先进城市、特色商圈的亮丽名片，提升政策支持力度。相关金融机构要承担好优化支付体验的主体责任，将支付服务质量列为内部绩效考核的重要指标，加大内部团队协同力度，积极发挥先进分支机构和个人的示范作用，快速形成优化支付服务的发展新动能。还要做好软硬件技术改造，提升银行卡在境内外的互联互通便利度，全面提升外币兑换服务水平；在一线网点为特殊群体提供“绿色通道”等暖心措施，提升老年人、外籍来华客人账户服务体验。各移动服务机构可根据市场需求加快完善境外游客的移动通讯服务，提供更为方便的移动支付。