今年的3·15既是《消费者权益保护法》实施10周年的纪念日子，也是中国消费者协会成立20周年的日子。为此，记者于上周专访了中国消费者协会常务副会长兼秘书长滕佳材。他对中国消费者20年来维权的变化以及“知假买假”等热点问题进行了解答。滕还透露，消法细则可能在3·15前后公布。
我支持“知假买假”
盈周刊：《消法》的第49条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或服务的费用的一倍。这也是老百姓俗称的“双倍赔偿”。由此，出现了很多“知假买假”的现象，对此您怎样评价？
滕佳材：这个问题已经讨论过很多年，有人赞成，有人反对。我认为不能一概而论。“知假买假”是由《消费者权益保护法》中惩罚性赔偿条款引起来的，对消费者个人来说，我支持他们“知假买假”，以此唤醒更多消费者的维权意识。但从社会意义来看，“知假买假”个人得到赔偿后，假货的问题并没有完全解决。
我国《产品质量法》、《商标法》等法律法规赋予公民拥有举报的权利，行政执法部门依据消费者的举报对不法经营者的查处和处罚，绝对不低于“双倍赔偿”的惩罚力度。另外，这个方式还可以从根本上解决制假售假问题，执法部门将从柜台、仓库直至追根溯源查到生产厂家，这对打击制假售假的意义更大，效果也更好。
再有，通过举报同样可以获得应有的奖励。根据国家的有关法规，我国对举报人实施奖励措施，国家工商总局、国家质检总局和财政部就专门出台了打假举报的奖励规定，有很多举报者都获得了奖励。
因此，呼吁更多的消费者不但要对侵害合法权益的现象进行投诉，还要对所发现的制假售假问题进行举报。
打假“线人”应受尊敬
盈周刊：近年来，在打假维权过程中出现了一类神秘的特殊职业人群，也就是通常所说的“打假线人”，您对他们怎样看待？
滕佳材：通过知情者获知可靠的“情报”，是维权中很重要的一条渠道。我国也明确了对举报人要进行奖励。这就鼓励更多的人士关注打假维权，我们也希望有更多的打假维权志愿者向政府部门和消费者协会提供更多的线索，打击假冒伪劣，维护社会公众利益。
作为“线人”，要冒很多危险，虽然他们主观上是为了获得个人回报，但间接地维护了社会公众的利益。从这个层面来说，他们的做法应该受到尊敬。
我个人认为，“打假线人”可以根据国家的有关法律法规，建立合法的组织，如王海成立的公司，来代理企业进行事务的调查和依法举报，协助有关部门进行查处。用规范的方式，为社会做出贡献，这也应该是“线人”将来发展的合理方向。
消法细则即将出台
盈周刊：《消费者权益保护法》是１９９４年１月１日起施行的，经过１０年的实践，发现哪些地方还需要完善？
滕佳材：《消费者权益保护法》的法理原则和立法精神非常合理、正确，它是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。
但是，随着时代的进步、消费者维权意识的提高，以及我国法制建设的进一步完善，《消费者权益保护法》的一些原则性规定的确需要进一步细化。
最近，国家工商总局正在积极准备一部《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》，有可能在３·１５前后公布。这部法规在《消费者权益保护法》的基础上，制定出更加细化了的内容，使《消法》更具有操作性。
服务投诉比重上升
盈周刊：今年的３·１５非常有纪念意义，因为今年３·１５既是《消费者权益保护法》实施１０周年，也是中国消费者协会成立２０周年的日子。请问，从中消协２０年来所受理的投诉看，消费者在维护个人权益方面有什么变化？
滕佳材：前不久我们做了一个统计，截止到去年底，中国消费者协会共受理消费者投诉近８００万件，为消费者挽回经济损失５０亿元。从消费者投诉的主要内容来看，８０％左右是投诉商品的质量问题，其中很大一部分是假冒伪劣商品侵害了消费者的合法权益。
近年来，发展型和享受型消费投诉比重继续上升，生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的“老三件”、服装鞋帽等已经基本退出投诉热点的历史舞台，增幅较大的是手机、汽车、电脑、网络、短信等产品和留学中介、教育培训等服务投诉。
消费者安全权应受关注
盈周刊：在中消协受理的众多投诉中，反映出消费者的哪种权利最容易受到侵害，应该引起商家的重视？
滕佳材：对于消费者安全权的保护，应该受到商家及相关政府部门的高度重视。２００３年中消协共受理消费者投诉６９万多件，有关安全方面的投诉多达１５６２４件，比２００２年的１１６０１件增长了３４．７％。
安全权是消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。目前，消费者对安全方面的投诉主要集中在食品、儿童用品、家用电器、汽车、美容和购物、娱乐场所服务设施七个方面。
因此，我们呼吁加强对经营者维护消费者安全权的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；还要及时解决安全标准缺失和滞后的问题，为消费者安全权提供强制性的技术警戒线。对屡教不改或有严重违法行为导致消费者人身财产损害的，及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑。
维权上法院值得赞扬
盈周刊：现在消费者的法制观念比过去提高了很多，当权益受到损害后除了向消费者协会投诉外，还有一部分人会选择到法院起诉。这随之产生一个问题，就是消费者为此要支付一定的时间、精力，因此有些人反映“维权难”。您怎么看待这个问题？
滕佳材：这个问题要从消费者投诉的渠道说起。《消费者权益保护法》明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议，可以通过五种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
关于仲裁，是双方在交易前签订了仲裁协议后才适用。随着人们法律意识的增强，到法院解决的人也越来越多。但由于司法程序比较严谨，法院调查时间相对较长，对普通消费者来说，要付出这样的维权成本确实是个不小的障碍。
但是很多去法院起诉的人士主要是讨一个说法，或是对一些行业惯例、社会现象产生质疑，目的是想向社会起到警示作用。这些维权人士更多的出发点是一种社会责任感，而不是只为了维护个人的权益。他们的精神非常值得赞扬。
希望消协有一定的强制力
盈周刊：对普通消费者来说，最常使用的是前三种维权途径，因为非常简便易行。但是法律只赋予消费者协会具有调解的权利，社会很多人士都呼吁应该给消费者协会增加一些强制性权利，以便更加顺利地维护消费者的权益。
滕佳材：２０年来，消费者协会承担了大量消费纠纷的调解事务，从中也的确感到惟一的遗憾是所拥有的法律强制力不够。
不少专家、学者和法律人士也在呼吁，希望消费者协会的调解能够和人民法院的民事调解制度一样，具有一定强制力。如果能给消费者协会一定的强制力量的话，在解决消费纠纷时所遇到的困难、阻力就会减少很多，也使我国消费者权益保护运动的进程向前迈了一大步。
现在一些地方消费者协会也进行了一些尝试，像有的基层法院与消费者协会探索建立具有法律效力的消费调解制度，小额消费纠纷当场判决、生效；有的地方的仲裁委员会就设在消费者协会，按照仲裁程序调解消费纠纷。这都对消费者协会的工作具有十分重要的积极意义。
盈周刊：新形势下，中国消费者协会在维权方面有什么新创举？
滕佳材：此外，考虑到当前我国互联网用户已达７９５０万，居世界第二位。而随着时代的发展，消费者所反映的问题不断变化，为使更多的消费者参与到维权活动中，中消协与搜狐网合作推出了“网上和解平台”。为消费者与经营者建立直接联系，协商解决争议。这正是效率最高、成本最低的纠纷解决方式。
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