金建婵在为乘客服务。
浙江在线08月24日讯
“我力量虽小,但希望能做城市文明的推进者。”初见金华市公交集团有限公司票据结算中心主任助理金建婵时,她依然带着温和的微笑。这是她的“招牌笑容”。
1987年,当年只有19岁的金建婵,进了金华市公交公司当乘务员,跑农村线路。她说:“车厢是个小社会,各种各样的人都有,要让他们高高兴兴地上车、满意地下车,其实很不容易。”
“比如,车上有老人、孕妇和带孩子的乘客,我要巧妙地劝别人让座;发现有生病的乘客,要留心观察……”金建婵说,沟通是乘务员最重要的技巧。她慢慢学着揣摩乘客的心理,抓住不同乘客的特点提供服务,赢得了乘客好评。
1996年,金建婵被派到北京,向闻名全国的李素丽取经,学习公交规范化服务的经验。她认真地坐李素丽的车,手拿笔记本,认认真真把李素丽的一言一行记下来,回到住的地方,还要认真揣摩。
回到金华后,她把记下来的服务方法和服务用语汇编成材料,并结合金华公交的实际情况,编制了导游式服务用语。这后来被推广到全公司,成为金华公交乘务员的标准化服务内容。
随着经济社会不断发展,外地乘客越来越多,他们经常会问乘务员下车后到某个目的地该怎么走。“这一问,我倒还真傻了,很多地名连我这个土生土长的金华人都不知道。”为此,金建婵经常在下班后、休息日走街串巷,熟记沿途商店、旅馆、医院、学校的位置。渐渐地,无论乘客问哪里,她张嘴就能答出来,被称为“活地图”。
为推动整个公交系统的文明优质服务,她还建议公司领导创建了金华公交第一个“乘务员之家”,和乘务员共同探讨乘客的心理、乘务员的语言艺术和自我心理调节。金建婵和同事们的努力起到了效果,公司接到乘客的投诉电话大幅减少。
“20多年来,我在基层一线岗位认认真真为群众服务。这次能成为十八大代表,我一定不辜负重托,以满腔的热情、严谨的态度、务实的作风,认真地履行好代表职责。”金建婵说。
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