本报济南9月13日电(记者邢婷)如今，市民热线作为政府与群众有效的沟通渠道已被各级政府推而广之。然而，来电市民有何权利和义务？热线事项的办理如遇政府部门相互推诿扯皮该如何解决……在济南，这些问题将以法规条文形式予以明确规定。9月11日起，《济南市12345市民服务热线规定(草案)》(调研征求意见稿)公开向社会征求意见，据介绍，为市民热线立法在我国尚属首例。
在这座城市，12345市民服务热线被市民称为“24小时不下班的政府”。自2008年开通至今，该热线共受理市民来电(短信、市长信箱)670多万件，办结率达97%，回复率达100%，满意率达98%，广受群众赞誉。
“但热线在实际运行中还存在受理范围缺乏准确定位、热线事项办理不够规范、工作机制和办理程序缺乏科学设定等问题，需要通过立法加以规范。”草案起草组负责人、济南市立法学研究会常务副会长兼秘书长张参平解释，“以地方法规的形式规范市民热线，一方面让公民行使权利走上法制轨道，另一方面，行为本身就是济南市政府接受监督、依法行政、建设法治政府的实际行动。”
该草案共六章四十二条，明确规定了热线的工作原则、工作体制、来电人的权利和义务、受理和办理程序、监督考核和法律责任等。在张参平看来，亮点是来电人的权利义务予以明确：来电人有知情权、求助权、参与权、监督权、要求回复和督办权，同时也有确保真实和维护秩序的义务。
草案规定，对违反来电人保密要求、泄露来电人信息的行为将依照相关规定进行追责。被投诉、举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，应当依法追究单位主要负责人和相关责任人的责任；构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。
此外，该草案对热线事项受理和办理程序进行了严格规定，承办机关办理热线事项，应当在规定期限内办结。在承办机关职能范围内，同一问题重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施的将被追责。对反映重大事件和涉及多个机关、难度较大的热线事项，市民热线工作机构应当报市人民政府负责人阅批处理。
草案规定，市民热线工作机构负责对各承办机关热线工作办理情况的考核，考核结果纳入全市年度考核指标体系；监察部门建立市民热线工作责任追究制度，对市民热线受理和承办机关及其工作人员实施监察。
对热线工作人员而言，立法不仅意味着“受理工作更加规范，而且能将群众反映的问题真正落到实处”。接受本报记者采访的一位热线工作人员举例，曾有一条道路因历史原因和产权问题与市内3个区存在交叉，该路段的路坑、污水外溢等问题因3个区相互推诿长期得不到解决，后经多方协调历时两个月才得以解决。“草案中对类似事项有牵头办理的明确要求，这样可大大提高政府效能”。
而广大市民同样对这一立法寄予厚望。有市民通过12345短信平台畅言：“热线的立法很有必要性，希望热线的立法工作早日实施，切实监督承办单位做好热线办理工作，做市民与政府的沟通桥梁，为民办实事，办好事。”
截至13日17时，12345热线短信、电话及信箱平台共受理市民相关意见、建议228条，有市民提出加强对反映问题的分类统计、严肃处理并曝光职能部门虚假回复行为等建议。
张参平介绍，公开征求意见结束后，济南市监察局将认真修改完善“调研征求意见稿”，听取专家意见，成熟后进入市政府法制机关审查论证修改阶段，审查通过后，报市政府常务会议、市人大常委会先后审议，通过后，报省人大常委会批准后施行。
（编辑：SN095）
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