“台风来临前，家门口倒下的电线杆随时威胁着附近数十口居民的生命安全，距离数百米的政府有关部门不闻不问，打了12345的电话，立刻有人上门解决问题。以后我逢人就说，有难事实在不行就找12345，他们肯定能帮上忙。”
就是这样一件“救命事”让南京市民吴老伯成为了南京“12345”政府服务热线“粉丝”。今天，他和其他市民代表、媒体代表一起，参加了南京市纪委组织的“热线开通千天市民媒体开放日”，第一次来到他一再赞扬的“12345接线员”的工作现场。
2010年5月，由南京市纪委(市监察局)牵头，整合了市区内11个区政府、83个市级部门、17个公共企事业单位各条服务热线的基础上，建立成员单位工作网络，在2010年12月28日开通了“12345”政府服务呼叫热线，实行全年无休息、每天24小时人工接听受理群众来电，代替了原来市里各行各业、各部门近80多个咨询、求助电话，实现了“12345，一个号码找政府”的便民服务新模式。
据热线中心统计，热线开通至今1000天，热线中心的70名话务员24小时不间断接听来自800万南京市民的各种投诉、举报、求助咨询电话307万次。其中：接通254万个，接听率达82.7%；在线解答73.7万个，派发工单96.5万个，办结94.6万个，办结率达98%，话务员回访满意率90.8%。
“平均每天中心接到市民电话2000余个，每一个来自市民的诉求，在这里都走了这样一个回字形的封闭路径。”南京市督查办党组书记周樱向记者介绍：
“对于咨询类电话，由话务员依据有关法规政策当场直接解答；对于求助、投诉、举报、建议类诉求，按照职能分工‘一对一’派发承办单位办理并由其答复诉求人；对于多部门办理的诉求，指定主办、协办单位，由主办单位汇总办理结果后统一答复诉求人；
诉求下达之后，统一时限确保办理高效。要求承办单位，对紧急诉求立即办，对非紧急求助类事项在5个工作日内办结，对投诉、举报、建议类事项在15个工作日内办结。超时单位将面临被“通报”和问责的风险；
诉求解决后，要统一回访确保评价真实。建立群众诉求第三方回访制度，倒逼各承办单位想方设法为民办排忧解难，所有来电办理满意与否，均由第三方(12345话务员)回访、由群众评判，且群众满意度作为成员单位办理质效的排名依据；
最后，作为促进政府各部门服务民众的‘助推器’，对于诉求的结果还将统一考核确保结果公正。以‘按时办结率、答复率、发回重办率、群众满意率’等12项指标进行绩效考核；热线中心开发智能化考核系统，动态考评各承办单位办理绩效情况并自动生成排名，每月通过内部刊物和媒体通报考核排名；年度考评结果，纳入当年全市机关和行业作风建设等考评体系。”
“这样一个封闭的回字形办理流程，让我们不会漏掉一个市民的电话诉求，不会让任何一个诉求不了了之、没有下文，同时也让涉及诉求的政府部门切切实实感受到压力和紧张感。”周樱这样评价南京12345热线为人民服务的独到之处。
对此，作为市民代表的一员，同时也是服务热线的支持者，今天亲自当了回“12345接线员”的南京市民宋先生感慨地说，“过去只知道打电话给12345诉苦、抱怨、出气，今天一尝试，才知道这些年轻人都不容易啊，真是‘亚历山大’。”
“百姓的事无小事，在外人看来或许是小事，对于当事人来说是百分之百的大事。”南京市纪委龙翔在今天的“市民媒体开放日”上，仔细地聆听了吴老伯和宋先生等市民代表对12345的赞许和批评、建议，表示“我们是为群众服务的工作，只有群众满意才是真的满意，要真正成为市民信赖的服务平台。”
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