消费投诉，新问题需要怎样的“新解法”？

　　又是一年“3•15国际消费者权益日”，毫无疑问，每年的3月15日，从媒体到公众，大家都会关心和关注“消费者权益保护”这样一个话题。无论是哪个领域、哪种类型的消费，怎么才能让消费者放心？老问题需要治理，新挑战也要面对，如何更好治标与治本？《新闻1+1》邀请中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江，共同关注：消费投诉，新问题需要怎样的“新解法”？

　　新能源车快速发展背后，提出了哪些维权保护的新问题？

　　新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升。全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件。投诉量缘何大涨？有哪些问题值得关注？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：新能源汽车的硬件多为定制化智能设备，很多都不是通用性的。如果企业一旦发生了问题，比如说倒闭退市，对于已经购买了汽车的消费者，将来的正常使用就会受到明显影响，售后维修或者更换部件，可能都没法去完成。面对这种情况，需要确保已经购车的消费者今后能够正常使用，我觉得首先车企要向其他的供应商、合作商开放相应的技术或配件权限，能够继续生产和供应配件，提供相应的售后服务。这样即使车企出了问题，还有替代的方案，否则的话，我觉得消费者的权益就很难得到保障。

　　车企陷入困境，售后服务停摆，给我们提了一个怎样的醒？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：我觉得提醒我们新能源汽车行业要加快建立和健全售后服务的保障机制。不能只管发展，只管卖，把车卖出去就不管了，放任消费者的权益“裸奔”，或者把发展经营的风险全部转嫁到消费者身上，显然是不合理的，也是不公平的。我觉得将来我们的行业和车企，要想办法建立健全售后服务的保障机制，比如每卖出一辆车，就从中抽出一部分资金建立售后服务的保障基金，另外在最初就向行业或相关服务合作方开放相应的技术和配件权限，真正做到共享共通，从而促进这个行业真正以规范和健康的状态发展。

　　促进新能源汽车产业健康发展，行业组织要有更多作为

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：消费者遇到问题维权时，我们说的“娘家人”，通常指的是消协，而消协主要起到的是调解、监督的作用。当然，消协发现问题之后也可以引导或者监督企业完善相关机制。但是我觉得，对于新能源汽车产业来说，相关的行业组织和协会也要加强行业自律，建立健全行业标准，或者行业规范，引导行业内的企业朝着规范健康的方向去发展。

　　新能源汽车“续航虚标”的问题，如何破解？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：消费者买车后，一定是在普通正常的路况上行驶，但有的新能源汽车公布的续航里程，却是在一个最理想的环境里实现的，它跟消费者的实际驾驶情况相差非常大。如果一辆新能源汽车，显示的续航里程是550公里，现实中只能行驶300多公里，我觉得这种行为就是侵犯了消费者的知情权。将来，我觉得我们的车企首先要诚信守法地去经营，要向消费者介绍真实全面准确的车辆信息，即使续航数据是最理想环境中得出的，那也要标注清楚，不能够误导消费者。当然行业组织也要从完善标准，或者相关规范方面，去引导车企更准确更真实地介绍里程信息。

　　从传统燃油车到新能源汽车，消费者投诉的主要问题发生了怎样的变化？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：对传统燃油车的投诉，主要是涉及发动机、变速箱，以及车身和相关的电器原配件，和可能出现的相关质量问题。新能源汽车的智能属性更强，所以消费者可能会更关注电控系统的安全、电池安全、辅助驾驶系统的安全，以及数据信息的安全。可能还会出现一些虚构里程，或者虚构功能的一些宣传问题。同时，涉及市场营销行为，比如价格可能容易快速降价或快速涨价，目前在以上这些方面，消费者的投诉相对会比较多一些。

　　新能源汽车产业，如何才能行稳致远？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：从车企的角度来说，首先要提高技术含量，确保生产出来的车辆能够符合安全保障要求，要提高汽车产品的质量和品质。另外，一定要健全售后服务的保障机制，要让消费者没有后顾之忧，敢去买车，买了之后也能够正常使用，享受到应有的售后服务。从监管部门的角度来说，也要加强日常的监督和检查。如果确实发现新能源汽车产品偏离了法律和标准制度，或者存在损害消费者合法权益的行为，也要及时严格地进行相应的查处。同时，还要提升我们的监管能力和监管水平，尤其是要加强对新能源汽车产品各方面的鉴定能力和水平。