新华社东京5月23日电综述：日本家政业注重细节规范 按需提供高质量服务

　　新华社记者华义

　　日本服务业以专业和细致著称，家政服务业也不例外。日本家政服务以钟点工为主，注重细节规范和对从业人员的职业培训，根据客户的需求提供有针对性的高质量服务。

　　日本家政服务也被称为“家事代行”，BEARS公司是一家兼营公私业务的业内领先公司，业务范围除了一般的家政服务，还包括儿童婴儿看护、高龄者服务、酒店和办公楼清扫等，客户中有很多著名企业。记者日前采访了公司副社长高桥女士。

　　高桥说，日本家政服务的历史并不长，上世纪90年代她在中国香港生活期间曾雇佣菲佣，感到生活得到极大解放。同时她发现日本几乎没有这样的服务，于是和丈夫1999年回国后创办了自己的公司。

　　公司最初是一家夫妻店，她亲自登门为顾客服务，如今公司已经拥有正式员工200多名，还有5000多名登录在册的服务员工，每年累计为客户提供50万次服务。高桥说，“家事代行”这个词就是她们创造的，此后日本诞生了很多这样的公司。

　　高桥说，有孩子的双职工家庭占公司客户数量的一半，另一半以专职主妇家庭、单身者和高龄者为主。和中国不同，日本几乎没有居家保姆，而主要提供钟点工服务，一是因为日本人工费较贵，二是因为日本人很注重个人隐私，不愿意让外人和自己一起居住，家政服务人员也不愿意住进服务对象的家中。同时，多数顾客也希望本人不在家的时候钟点工上门服务。

　　当顾客联系家政服务公司后，公司会派人登门实地察看了解顾客需求，根据顾客的预算和需求等提供最合适的服务方案，并由顾客选择钟点工。高桥公司里的正式员工负责管理、培训以及其他事务，在第一线为顾客服务的都是领取时薪的服务员工，公司会尽量安排同一个员工固定为顾客服务。服务员工年龄从20多岁到80多岁，最年长的一位已经86岁。

　　高桥说，公司服务非常注重细节。比如，虽然顾客给公司预留了家门钥匙，员工登门时一定要先后按两次门铃，确保室内无人后才会开门进入。

　　再比如员工进门后鞋子的摆放位置、地板死角清洁时的注意事项、吸尘器的使用规范等细节全部在员工培训的内容中。高桥现场演示了员工进门摆放鞋子与客人摆放鞋子的区别，以及墙边清扫的规定手法。

　　此外，公司也非常注重对从业人员的职业培训和道德培训。她说，在日本，服务人员和客户的地位是平等的，他们教育员工的哲学是为客户创造价值，这也体现了员工的劳动价值。

　　高桥的另外一个身份是日本家事代行服务协会会长。据她介绍，为了规范这个行业，让消费者更放心安心，日本经济产业省3年前创设了“家事代行”服务认证制度，由日本家事代行服务协会和日本规格协会对提出认证申请的公司进行服务品质测评，通过第三方认证的公司被授予认证书和认证标识，有效期为3年。目前日本家事代行服务协会中仅有约10家通过了这一认证，其他公司还在准备申请。

　　她说，近十年来日本家政市场服务需求显著增加，尤其是来自中产家庭的需求，因此她的公司面临严重的人手不足问题。根据有关政策，公司已签约130名菲律宾员工，希望明年将菲律宾员工人数增加到300名以上。