南京市公安局指挥中心110台，接警员正在忙碌地处置市民报警。 南京市公安局供图
“儿子不肯喝豆浆，急死了!”“我女朋友痛经，有什么办法？”“这护士戳针水平太差了，戳了几次都不行!”“下雨不想出去，能帮忙买早饭吗？”……这些不是朋友间的聊天，而都是打给110的电话。
端午小长假，也是公安民警分外忙碌的时候。面对大量事无巨细的类似来电诉求，110说：我们真的不堪重负！
事无巨细，非紧急类报警太多
6月7日上午，记者来到南京市公安局指挥中心探访。此起彼伏的电话铃声以及接警员快速的问答声中，110报警服务大队副大队长张雪祥告诉记者，他们最大的困扰是非紧急类报警太多，既令接处警人员不堪重负，也挤占了宝贵的警务资源。
警方介绍，110最早叫匪警电话，居民只有被偷、被抢才会打110。现在，不管大事小事，人们首先想到的就是拨打110。“有困难找警察”，已经固化在许多人的心目中。
以南京市为例，平均每天接报警情多达1万起，但其中不少是无效报警，这样的例子不胜枚举：
一只蝙蝠飞进了女大学生宿舍，吓得4名女大学生每人打一遍110报警。接警员建议她们打开宿舍门，让蝙蝠飞出去，或者喊宿管员帮忙，但对方说她们不敢下床。
夜里11点，一市民打来电话，说她刚刚打车时计价器显示21元，但以前同样的路程都是20元，她不愿多付1元钱。
有一女士报警，说她刚和丈夫吵架，被丈夫关在门外了……
接到此类电话，有的要靠接警员耐心细致的调解，有时民警还得第一时间赶到现场。“更重要的是，打进非紧急电话的报警人时常纠缠不清，接警员要花费比正常报警多得多的时间解释，使得真正有急事的居民反而打不进电话。”张雪祥说。
这样的情况在省内各地普遍存在。记者从省公安厅获悉，2015年，全省公安机关73个110台报警电话总呼入量为4077万次，平均每天接到11万余个报警电话。其中，无效报警占总呼入量的58%，包括错打、无声或报警反映的问题不在110受理范围，甚至存在恶意骚扰、虚假报警的情况。
盼分流，有危难才该找警察
南京大学政府管理学院王强教授认为，公众遇到事就找110，既是对110的信任，也是一种心理依赖和路径依赖。同时也说明，公众对遇到情况如何找到相关部门解决不是很清楚，110自然成了他们的第一选择。
但110不是万能电话，警察也不是超人。南京市公安局110报警服务大队大队长焦亮表示，公众的求助找到对的人，既会节省自己的时间，更有可能得到圆满的答案。因此，比“有困难找警察”更应提倡的，是“有危难、急难找警察”。
“从‘有困难’到‘有危难’，一字之差，体现了警方服务的更精准表达。”王强说，“对于警方可提供的准确服务，要加大宣传力度，让公众广泛知晓。”对此，警方介绍，公众遇到三种情况可毫不犹豫拨打110：
一是报警。如刑事案件，治安案件，危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，自然灾害、治安灾害事故等。
二是紧急求助。如发生溺水、坠楼、自杀等状况；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，需要公安机关先期紧急处置的。
三是投诉。主要涉及公安机关及其警察发生违法违纪、不履行法定职责等行为。
上述三种情况以外的事情，多半不在警察的职责范围。正因如此，河北、吉林、辽宁等地近期相继出台了给110“减负”“瘦身”的相关规定。5月1日起，河北110不再受理非警务报警，将更加专注于警务报警；最近，吉林省对减轻基层公安机关110接处警工作负担进行专项治理，以减少无效报警和恶意扰警。
有困难，不找警察该找谁
如果有困难，不找警察，应该去找谁？警方表示，遇到非紧急类的情况，可向主管部门或行业的特服号码举报或申诉。
但是，记者粗略梳理了一下，全国统一的服务热线号码多达数十个。除12345政府热线外，还有12320、12358、12369、12365、12333、12319、12348、12380等。王强认为，随着信息技术的快速发展，各部门和单位建立职责明晰、规范高效、互补联动的公共服务平台，接受群众求助服务的条件已然成熟。他建议整合为公众服务的号码，比如统一以12345这一个号码对外。接到电话后信息内部流转，派单给各相关部门或单位。“让公众形成这样的共识：紧急警情拨打110，非紧急情况拨打12345。”
鉴于我省已经建立12345政府公共服务平台，王强表示，眼下需要做的一方面是建立完善110与12345的分流对接机制，“110的电话如果要分流，还得相关部门的人员和机制都配套才行”；另一方面是建立非政务服务热线与12345的联通机制，使得老百姓只需打一个号码就能办成事。
“其实，许多事情应该更多地通过社会化的服务，由专业力量来解决。”南京市公安局指挥中心副主任万红兵认为，有些事可以由小区的物管机构来承担，有些事可以让社区邻里中心或服务中心来完成，还有些事可以请社会专业人士来操作。比如，过去警察经常冒着生命危险爬阳台帮居民开门，现在则有开锁公司来开门；居民家中有白蚁、蟑螂或马蜂窝等，现在可找专业的灭虫公司。“社会提供专业服务、你买单，应该是今后的发展方向。”
本报记者 任松筠
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