酒店卫生为何陷入无解难题

　　日前，有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”，再次引发大众对酒店卫生问题的关注，涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示，被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上，有些甚至高达5000元，而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。

　　截至目前，视频中提及的酒店都发表了声明，要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，已责成5省市调查处理。

　　视频迅速在网络扩散，许多网友在看过视频后直呼太恶心了，也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住，多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的，很大程度上都是靠信任在支撑，每出现一起类似的劣迹，其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机，弱化高消费与安全感的关联性。

　　恶习难改

　　事实上，高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题，曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑，业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过，又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

　　按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗？

　　星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为，从问题的本质来看，一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主，导致对日常经营管理忽略；另一方面，与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2，两个服务员服务1个客人。现在，很多酒店为了节省人力成本，将服务人员人数一减再减，甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训，自身受教育水平也不是很高，如果每天清洁的客房数一再增加，就容易出现偷工减料的现象。”

　　中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问：酒店是否从思想上重视？是否将服务品质视为酒店的生命线？只有重视了，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上，酒店是成本导向还是服务品质导向？如果以成本导向为主，就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法，从而导致服务质量得不到保证。此外，酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善，并配有相应的监督检查制度和奖惩机制？服务人员是否按照流程和规范来执行？目前来看，存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题，加之部分服务人员素质偏低，就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件，也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例，带着侥幸心理，甚至心安理得就这样做了。”

　　管理无能

　　华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，这是中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降所造成的恶性循环，问题频发不得根治。

　　有业内人士统计，绝大多数高端酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量，加之酒店退房的规定，很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。

　　从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新“上架”，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率，直接影响客人入住等待的时长，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，成为其下次是否选择入住的理由之一。因此，为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的客房，以供前台安排客人入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。

　　一般来说，客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟，每人每天清扫12间客房，工作时长为6至8个小时。但实际上在旺季，或者接待大型会议等情况下，每个清洁人员每天工作量远远超过12间，超负荷工作。而且在高峰时段，打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。

　　“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的，曝光的是个案，具体是酒店操作中哪个环节出现的问题，还要等待各家酒店调查的结果。”多年来，每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光，总会有行业权威人士说类似的话。

　　可事实是，对于酒店来说，客房清洁的难点，不是缺少流程和规范，而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。

　　有行业专家透露，按高端酒店客房的平均面积，一套标准间按规范流程严格执行“做房”程序，需耗费1个小时左右的时间，套房等其他房型更甚。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，至少要比现在平均水平上增加一倍的人手，这就会出现一项巨大的人力成本支出。

　　“员工收入低、素质差并不是根本原因，酒店管理差，才是根本原因。”不愿意透露姓名的业内人士表示。虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但管理层是否保障了一线员工都按规范要求操作呢？还是主管检查时房间看上去干净就可以？该业内人士表示：“酒店一定是挑干得快的保洁工，而不是做得干净的保洁工。”

　　这个问题刚被曝光的时候，就有行业专家忧虑地表示，如果现有监管体系不改善，这也不会是最后一次。

　　可下一次来得非常快。

　　4天之后，就又有网友爆出，住在上海五角场凯悦酒店，晚上洗完澡后换上酒店提供的浴袍，结果从浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒药。“而且还是开过封用过的，只剩下了一半。”网友感叹，“原来浴袍也是不换的。”

　　处罚轻微

　　11月20日，监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条，对南昌喜来登酒店提出警告，并处以2000元罚款。不过，这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。

　　21日，中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。

　　此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

　　中消协呼吁有关行业主管部门，不护短、不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。

　　但这份义正词严的声明，可能比2000元的处罚还没力度，因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店，当然就不存在摘星、降级的问题。