简化手续保障权益成为关注焦点

　　官方称今年底全国范围内实现携号转网

　　近日,工信部副部长陈肇雄在国新办举行的国务院政策例行吹风会上称,目前已累计完成近200万人次的携号转网工作,下一步将推动企业加快系统改造和测试,确保今年11月30日前在全国范围内实现携号转网,真正做到“号码在手,说走就走”。

　　陈肇雄称,携号转网需要对3家基础电信企业的网络和运营系统进行必要的改造,涉及近16亿移动用户运营系统的更新,工作相对复杂。与此同时,还需对第三方平台进行同步改造,以确保用户携号转网后的使用体验。

　　在今年全国两会上,国务院总理李克强在政府工作报告中提出,“在全国实行‘携号转网’”。前期,工信部已组织相关企业在5个省市进行了携号转网的试验。

　　携号转网试点多年,今年首次明确全面落地时间表,这对广大手机用户来说具有积极意义。但《法制日报》记者在采访中发现,携号转网在试点过程中仍存在一些问题,接下来还有更多工作需要完善。

　　携号转网颇不易

　　屡屡遇阻曾夭折

　　2010年11月,第一批携号转网试点在天津、海南启动。2014年9月,第二批携号转网试点在江西、湖北、云南落地实施。

　　今年已经是携号转网试点的第九个年头。之所以需要如此长的时间,有业内专家分析说,“技术成本是首要原因”。

　　北京一所高校的学生张蒙(化名)告知记者,他一直使用老家的手机号,来北京上学后发现信号、网络都不太通畅,影响交流。了解到老家所在城市属于第二批携号转网试点省份,便想办理相关业务,更改运营商。

　　“当时,在老家的电信运营商说,我的手机绑定了多个套餐服务,套餐有效期很长,并涉及亲情号等多项合约,携号转网比较困难。”张蒙说,“我刚入学时就想办理携号转网,可根据他们的种种规定,等到能办理时都快毕业了,那时候我去哪个城市工作都不知道,还需不需要转网也不好说。”

　　在湖北某城市工作的马菁(化名)对此也感受颇深。

　　“由于工作原因,我一直使用的是同一个手机号码。去年换工作后,公司没有保留原号码运营商的硬性要求了,同时我觉得这个号码每月资费套餐过高,于是想更换运营商。但是在去年上半年,我跑了原来运营商的营业厅3趟,历时半年也没有办理成功。”马菁说。

　　她还告诉记者:“第一次去,工作人员告诉我,如果要携号转网,需要取消所有套餐,最早下个月才能办理。第二次去,已经是下个月了,我把所有套餐都取消了,但因为手机积分还有好几千,于是我拿积分兑换了话费。结果运营商以此为由,说我使用了优惠,必须要等这些话费都用完才能办理。”

　　马菁当时有些生气,于是向营业厅主管投诉,没有得到说法。后来她又打客服电话咨询,对方告知业务办理以营业厅为主,并建议她去所在城市另一个营业厅办理。

　　随后,马菁又来到当地的另一个营业厅咨询此事,这已经是她第三次为此进入营业厅了,但这一次她被告知,由于她连续几年花费都比较高,已经成为这家运营商的资深用户,携号转网难度很大。

　　“听营业厅工作人员说,这一业务每月都有名额限制,我只能继续等。”马菁说,“工作人员还告诉我,如果我开通新的号码,还可以办理优惠资费。”

　　最终,马菁没有再办理携号转网,而是办理了费用相对较低的套餐以及免费宽带业务。

　　流程虽然已优化

　　优惠受制地域性

　　据了解,2018年12月,携号转网试点城市开始执行携号转网新规,并对携号转网流程作出了进一步优化。相比老流程,新流程下,用户可短信先查询资质,办理完携转业务后1个小时内即可携转到新的运营商,缩短了转网生效时间。

　　中国信通研究院公布的数据显示,截至2018年12月底,累计携号转网用户167万人次,其中2018年新增63万人次,同比增长62%。

　　记者在采访中发现,新流程下依然存在一些问题,并不是所有用户都能“想转就转”。

　　在江西工作的王雯(化名)两个月前就在为携号转网的事情烦恼。原因是她最近换了工作后需要加入单位的集团号,而集团号与自己原来的手机号分属于不同的运营商。

　　“我想办理携号转网,号码不变,加入单位集团号运营商。”王雯说。

　　被问到为何愿意选择携号转网而不是直接更换号码时,王雯说:“原来的手机号码绑定了各类App、银行卡等与生活密切相关的服务,如果直接换号,需要挨个更换绑定的手机号,太麻烦。我看到有消息称,现在携号转网只要发几条短信就能办理,当然想选择方便的办法。”

　　但王雯在携号转网业务办理过程中同样遇到了阻碍。

　　“我的手机号前段时间被推荐办理过一个‘预存50元话费分5个月发放’的业务,当时没想到这会成为携号转网的绊脚石。原运营商称,要等套餐履约结束才能讨论办理携转业务的事宜。我急着办入职,告诉他们我可以放弃这个套餐,不需要他们还款,但他们却坚持要履行完合同,并告诉我除了等没有别的办法。”王雯说。

　　王雯还告诉记者,本以为发几条短信就能办理完成携号转网业务,现在看来也不比直接换号方便,“运营商在给用户推荐套餐产品的同时,需要说明利害,如果告诉我办理了某些业务就不能携号转网,那我肯定不会办了”。

　　对于身处号码归属地的用户来说,耐心等待也许最终能够完成办理；但对于本人所在地与手机号归属地不同的用户来说,情况就更复杂了。

　　在看到政府工作报告中提到将在全国实行“携号转网”后,张蒙决定再次拨打运营商客服电话询问此事。他向运营商表达了携号转网的强烈意愿,对方称会帮其申报反映。而后专门负责携号转网的工作人员在12小时之内与其进行了联系。

　　张蒙告知记者,与之前的态度不同,如今工作人员向其提供了立即结束合约的解决办法,但依然建议他不要携号转网。

　　“对方说,转网号码需要归属地营业厅接收。由于我电话的归属地在老家,即使我从这家运营商转出去了,也需要本人携带身份证到老家其他运营商办理转入业务。工作人员认为我在外地上学,为办理这个业务来回跑太麻烦了。”张蒙说。

　　张蒙认为,携号转网业务本是为了方便用户,但如果真正要办理起来,过程并没有这么简单。

　　记者注意到,有网友呼吁三大运营商将“取消号卡归属地”提上日程,还有有网友称,打破优惠业务地域性捆绑才是真真正正的实惠。

　　记者在采访中还发现,即使办理完成携号转网业务,也会面临一些技术方面的问题。比如有的试点城市网友就称,自己携号转网后,收不到微信验证码已有好几年了；还有网友透露,携号转网后不可以办理一些“原生”用户才能办理的优惠套餐。

　　一名用户告知记者,自己所在省属于第二批携号转网试点,并且已于2015年办理了携号转网业务。

　　“我办理业务并没有花太长时间,比较顺利,这么多年也没出现大问题。但除了我本人以外的现运营商用户不可以替我网上缴费,而原运营商用户却可以。”这名用户说。

　　关于携号转网,记者又咨询了一家运营商的客服人员。对方称,正在根据政府工作报告的要求开展携号转网准备工作,后续将与其他运营商共同推进携号转网业务。

　　携号转网优势多

　　充分保障选择权

　　中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海认为,推行携号转网业务有三大好处。第一,有利于提高消费者的体验感、获得感、安全感,因为消费者选择权扩大了；第二,推广携号转网业务对电信运营商有利,“流水不腐,户枢不蠹”,只要通过公平竞争,才能不断增强企业竞争力；第三,有利于提高中国电信市场以及电信产业的核心竞争力,不再是固定一个用户就能吃一辈子的商业模式,能进一步激发出市场活力。

　　由于携号转网前需要结束和运营商的合约,这往往让消费者感到十分麻烦,对此,刘俊海认为,在现实中,有的合约甚至长达数十年之久,运营商都不与其解除,这是不公平不合理的。携号转网最核心的要求是赋予消费者随时解除与运营商合同的权利和自由。

　　“合约没解除就不能携号转网,我个人认为这样的理由不成立。在原运营商那里预存的话费、购买的长期业务,按理应该可以转到下一个运营商继续享受服务。”刘俊海说,在携号转网有了明确时间表之后,携号转网流程麻烦、携号转网难的问题需要得到更好解决；携号转网后成为“二等用户”,比如老是接收不到验证码等问题也需要解决。

　　“携号转网的政策很好,关键是要落地生根。希望各大电信运营商拿出诚意来推动携号转网。实际上,运营商越是主动提供服务,方便消费者携号转网,消费者也会越满意。越是不让用户离开,消费者就越有逆反心理。希望各大运营商能够见贤思齐,为消费者提供更好的产品和服务。”刘俊海说。