北京青年报1月8日刊发社评《12345热线归并优化让政务服务更暖心》，其中表示，“政务服务便民热线归并只是手段，企业和群众满意才是目的”，笔者深有同感。

　　将110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，归并为12345，相当于打造了个政务“总客服”，是在优化资源配置和服务体系，终极目标则应是确保热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　“接得更快”是指接听响应迅速。热线归并优化后，首先要确保接得更快。

　　“分得更准”则是指诉求分派到位。在“一条热线管便民”后，在诉求分派环节，如何有效衔接、高效联动，是需要花力气去解决的。

　　“办得更实”是指问题得到解决，企业和群众利益得到保障。这是热线真正发挥作用的“最后一公里”，检验为企为民服务成色。如今，12345的管理机构应压实诉求办理单位的责任，督促履职尽责，从而确保“事事有着落，件件有回音”。