金额较小、隐蔽性强……这些“影子服务”正偷走你的手机话费

　　浙江在线6月13日讯（浙江在线编辑 吴盈秋）深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从2017年11月开始，她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费，每月共计15元。经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。

　　像王女士这样，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷，源于运营商的电话外呼营销。

　　莫名其妙多扣费 “影子服务”暗箭难防

　　近年来，手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示，在具体服务投诉中，移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示，2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。

　　一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费，一查才知道，未经二次确认，运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下，为其订购了美妙音悦音乐盒，资费10元/月。

　　还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现，在不知情的情况下，竟被开通了每月98元套餐。而且，该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是，反映后，运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据，只能花这半年冤枉钱。

　　“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由，诱导消费者使用或开通业务，期满后自动转为收费，成为收费陷阱。

　　西安市民张先生说，有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动，他以为只是当月免费使用，没想到之后连续半年，增加的流量都被收了钱。

　　外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍

　　记者梳理发现，关于通信运营商“影子服务”的投诉主要集中在几个方面：未经消费者同意，开通或更改收费业务；以免费体验的形式为消费者开通某项服务，该服务免费期满后，未经消费者同意，转为收费服务；消费者申请开通某项业务（例如流量包服务）后，运营商并未实际提供服务，却扣取相关费用。

　　一般情况下，电信“影子服务”因为涉及金额较小、隐蔽性很强，让许多消费者难以察觉。即使发现了问题，由于涉及金额不大，大多数人也都会选择取消服务而不再深究。

　　事实上，虽然损失金额不大，但在消费者不知情或者不完全知情的情况下，运营商开通了某项收费服务，且运营商在推介其服务时存在误导性遗漏，这种做法侵犯了消费者的知情权和选择权，社会影响极其恶劣。

　　“二次确认”执行不力

　　“工业和信息化部对宣传营销、资费公示、服务协议、二次确认、消费提醒等服务环节均做出了明确规定。”中国信息通信研究院产业与规划研究所高级工程师马慧介绍说，例如，《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》中要求，“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费”。

　　此外，《关于规范部分电信业务收费问题的通知》中规定，“电信业务经营者采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费”。

　　《关于规范电信服务协议有关事项的通知》则规定，“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意”。

　　但一些消费者反映，移动信息服务收费需向用户发送“二次确认”信息这个规定并没有得到严格执行。有很多消费者最初是接到运营商的电话，称免费赠送其某项电信服务，在开通后很快就悄悄变成了收费项目，但在收费前并没有收到“二次确认”信息。

　　这种电话营销“影子服务”，是个别基层电信企业通过“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范的电话营销行为，为用户定制、变更业务、套餐资费。马慧解释说，目前，电话营销主要存在于运营商部分县区一级基层公司，其能够存在的深层根源在于市场竞争和经营考核压力。基层公司为完成销售业绩、提高市场份额，采用电话营销方式，向用户推荐一些主推产品或套餐。

　　“为了降低人员成本，运营商一般会将营销任务外包给专门的外呼公司操作。”马慧介绍说，外呼公司为了完成更多营销任务，往往不按运营商制定的外呼管理规范操作，经常会出现“模糊资费内容”“先免费后收费”等不规范行为。同时，运营商缺乏过程监控、后期稽核，进而助长了外呼营销中的不规范行为。

　　收费应公开透明

　　手机扣费玩套路，这种侵权行为让消费者恨得牙痒痒，但又显得无可奈何。通常情况下，消费者碰到这种情况后，一般都选择忍气吞声，让运营商取消收费，最多要求运营商退还相关费用了之。极少因为这几十元钱而告上法庭的。从而使移动运营商越来越不顾用户的实际需求，搞出更多的恶意收费软件，使上当者越来越多，反正只要不碰上投诉就能赚到钱。

　　手机扣费玩套路，需要更多的套路去应对。首先，作为消费者，在订购相关业务，订立相关服务协议时，要看清楚，问明白，不要轻信业务员的虚假宣传。在自己权益受到侵犯时，学会拿起法律武器维护自己的权益。

　　其次，有关部门要加强监管，堵塞电信商恶意扣费的通道。要制定具体细则，规范运营商收费，坚决清除模糊收费、利用技术欺诈扣费，清理和铲除不合法、不合规、不合理收费的“霸王条款”。对制作、传播恶意扣费软件已涉嫌非法侵入计算机信息系统罪和盗窃罪的，不能视为普通的消费纠纷处理。

　　再次，应加大对外呼服务的整顿清理，规范外呼服务，对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处，保障消费者合法权益。另外，要降低遭遇恶意扣费用户的维权成本，不能只是将多收的话费退还，还需参照消费者权益保护法中的赔偿责任，对利益受损用户作出一定补偿，从而让更多的人在遭受“恶意扣费”时能站出来较真，更让那些玩恶意扣费套路的运营商不敢玩“套路”。

　　据了解，针对“不限量”套餐隐藏限制条款问题，6月7日，工业和信息化部组织3家基础电信企业召开会议，明确提出要求全行业立即开展自查工作，切实规范此类套餐的宣传推广行为，对于限制条款要标示醒目。并加强资费公示，完善用户流量使用告知和提醒服务。3家基础电信企业也都表示将严格落实会议要求，立即开展自查，规范宣传经营行为，确保用户明明白白消费。

　　（综合新华社、经济日报、法制网等）