50元的问题要800元解决 起底家电维修“猫腻”

　　浙江在线杭州8月1日讯（浙江在线编辑 冯一伦）夏日炎炎，不少家电产品进入了销售旺季，但是对于一些消费者来说，买了刚几年的冰箱、空调等产品一旦“罢工”，却可能在维修上受到“二次伤害”。

　　来自中消协数据显示，家电投诉售后服务问题的比例常年保持高位。其中，无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题，每年都是家电售后投诉的热点。此外，随着移动互联网的普及，网上山寨售后、小区“游击队”维修等乱象依然屡禁不绝。

　　11家维修服务平台，9家存在问题

　　央视《新闻1+1》公布的一项调查结果显示，在被调查人群中，被问及“你有没有在家电维修时遇到过‘坑’?”时，有51%被调查者表示遇到“收费过高或配件缺少”情形，有32%遇到“虚构故障和过度维修”，11%碰到过“李鬼”维修商，没有遇到过“坑”的比例仅为6%。

　　家住北京市朝阳区垡头地区的曹旭就碰上了这样的烦心事，但让他没想到的是，修空调的经历更糟心。

　　由于家中空调买了已有两年多过了保修期，面对空调“不凉”的问题，曹旭没有去找官方的售后维修，他在平时最常用的大众点评软件中找到了一离家较近的空调维修商，不过当工人来到家里对空调做了一番检查后，原本估计“空调只是缺氟了”的曹旭却被告知空调可能有大问题了。

　　为了进一步“确认”，维修工拆开空调盖，又去看了室外机，经过一番认真的检查后，最后确定是主板出了问题，700元换个主板，200元加氟，师傅还给打了个折，优惠完800元全包。

　　因为价格有些高，曹旭表示再考虑考虑。后来曹旭找到一位在酒店负责专业维修的朋友给空调“问诊”，查明原来只是外主机滤网过脏，加之电容老化，最后只花了50元就解决了问题，这位朋友告诉他，空调的氟很充足，根本没有加氟的必要。

　　50元和800元，曹旭差点就多花了16倍的价格来解决空调的“小”问题。

　　7月初，上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》，将百度、360、114、大众点评、淘宝、国美等11家平台上的空调维修服务商作为调查对象，结果仅有苏宁和上海百联电器两家维修平台服务正规，其余9家均存在虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为。

　　其中，有5家平台的维修人员谎称机器缺少制冷剂，通过虚假“加液”骗取维修费；5家平台的维修商谎称电脑板损坏，有的甚至不经过任何检查就进行修理、更换零件，收取高额维修费。目前9家平台均已作出回应，提出整改措施。

　　部分网站为假售后“推波助澜”

　　随着互联网尤其是移动互联网的普及，遇到问题上网找答案成为了很多消费者的首选，但是，这也为虚假售后开了一道方便之门。

　　记者调查发现，不少消费者上当受骗，就是因为轻信搜索网站和分类信息网站的搜索排名，认为排名越前的越“靠谱”，结果找来的却是给网站付了推广费的“山寨维修”。

　　据媒体报道，江苏张女士家中一直使用的热水器发生故障，通过互联网找了一家维修店，很快维修师傅就上门来检查，说要更换主板和风压控制器，零件费加维修费一共560元，但只用了十几天就又坏了。这次张女士请来了专业维修人员检查，这才发现并不是主板问题，更不需要更换，而根据张女士提供的家电维修中心的注册地址，工商部门现场核实，并没有找到这家维修中心，随后工作人员将该维修中心发布的信息标记为“异常”，并联系维修人员进行调解，遭到了对方拒绝。

　　除了在网上花钱买排名之外，一位正规维修点的员工告诉记者，那些没有资质的“维修人员”通常会投送五花八门的信箱小广告，冒充社区服务站或者正规维修商家；以“400”或“800”开头的电话号码冒充正规生产厂商的服务热线电话，骗取消费者信任；借厂商更换服务电话号码之机，延用其被更换的号码，以此行骗；利用竞价排名的网络搜索引擎，散布虚假家电维修信息。

　　这些信息只有电话是真的，企业及地址均不真实或甚至不存在，消费者一旦上当受骗，难以查处。

　　显然，一些互联网平台只顾收费推广，忽视监管审核，在一定程度上为起到了“推波助澜”的作用。在上海市消费者权益保护委员发布的《2018年空调维修消费体察报告》中，一些网络平台搜索服务中长期存在的竞价排名，让问题企业得以牟利，而导致消费者受损，也严重损害了职业规范和诚信经营。

　　如何防止家电维修被“套路”？

　　如何防止“套路”维修，保障服务质量、确保价格公道？已经有一些正在实施的好做法。北京苏宁帮客科技服务有限公司总经理李方超介绍，在队伍管理上，他们要求维修工必须考取制冷证、高处作业证及电器维修等级证书，在维修前后要拍照取证；在价格标准上，制定明确的服务价格标准，并统计不同厂家零件、配件的售价，维修工要现场核算、出示价格，保证有理有据；在后续服务上，维修完成后3个月内，如果因同样问题再次损坏，将免费维修，避免一锤子买卖、重复收费。

　　中国家用电器服务维修协会表示，维修行业主流是合法合规的。协会将针对一些乱象进行调查，找到涉事人、涉事企业，一经核实，立即报送行政主管部门。同时，协会呼吁维修企业开展自查，并已启动行业调查，及时向社会披露全面、真实的维修行业情况。

　　西安交通大学学生杨诺的父亲就是家电维修行业的“圈里人”,她对这个行业比较了解。杨诺告诉记者,家电维修行业“宰客户”的情况一直以来都存在。维修工人的工资较低,过于廉价的维修费和服务费无法满足其生活需要,而且维修费的一部分还要上交给公司。家电维修专业性较强,普通消费者很难看出其中端倪,这自然给了维修人员和公司很多做手脚的空间。

　　赵丙华建议，一方面消费者在维修前可以要求维修人员出示相应资质证明，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据。另一方面，相关主管部门可建立维修人员黑名单制度或评级认证，强化信用监督，清理劣迹多、投诉多的维修机构和人员。

　　（综合人民网、法制日报、央视新闻、解放日报消息）