双十一快递众生相：包裹经过家门口 又被送到隔壁省

　　浙江在线杭州11月15日讯（浙江在线编辑 冯一伦）11月15日，“双11”后第四天，你的快递到手了吗？

　　在这个“双11”收件高峰期，有人一天收了24个包裹，丈夫哭晕在厕所；也有很多人在网上晒出物流信息，吐槽包裹出现异常——还没发货的，运错省份的，包裹被困在派件员手里的……狂欢后的人们陷入普遍的焦灼等待。

　　2009年，第一个“双11”到来时，快递公司被成倍增长的包裹量打得措手不及，频频爆仓。十年过去了，购物狂欢后的包裹异常仍然存在。业内人士表示，从2013年开始，爆仓现象鲜有发生，但是，猛增的包裹量还是在一定程度上影响了快递效率。

14日，渝广高速公路（合川清平段）一辆快递车起火，满车快递被烧毁。

　　众生相：包裹经过家门口 又被送到隔壁省

　　包裹发出第三天却还停在发货地

　　成都市民刘小姐加入了“双11”的狂欢，到了收货的时候，她却开始烦躁了。截至14日，她有3个包裹没发货，1个包裹的物流信息显示已经发出三天了，却还停在遥远的发货地杭州。

　　“来不及发货就算了，这发出去了咋迟迟不走呢？”物流信息显示，她的包裹早在12日就已从杭州发货，但现在仍待在杭州。“客服说，他们早就给快递了，是快递发货比较慢。”

　　包裹经过家门口却被送到隔壁省

　　与刘小姐相比，成都网友“红药糛”的遭遇则让她哭笑不得。她的包裹11日从武汉发出了，13日上午7点，包裹顺利抵达成都。眼看着要收快递了，两个小时后，物流信息却显示包裹到了贵阳，当晚又一路被送到了黔南布依族苗族自治州。

　　“我想快点收货，都到成都了怎么又走远了？”这名网友并没有去质问客服，拥有多年网购经历的她猜测，应该是分拣信息弄错了，她只能耐心等待。

　　同城三天没送到“包裹异常”了

　　家住成都市郫都区的杨先生，买了从同城发货的商品，包裹12日就到了他家附近的快递站。本以为自己会成为最早收到“双11”战利品的人，可是包裹至今还待在派件员手里，物流信息显示“包裹异常”。

　　“第一次查，我前面排了218个待派送包裹，后面再查却变成347个，怎么会越排越多呢？”目前，杨先生的包裹仍是异常状态，包裹都到了家门口，他却不知道何时能拿到。

　　业内分析

　　应对“双11” 快递公司还需提升软硬件

　　听了三名网友的遭遇，国内某知名快递公司工作人员梁先生分析，问题出现在发货、分拣、派送三个环节。

　　“包裹迟迟没发，可能是快递公司限流了，这是为了避免爆仓。”梁先生说。2009年，第一个“双11”购物狂欢节到来时，谁都没想到包裹量会增长那么多，各地快递站发生爆仓。之后，各家公司都会在“双11”之前做调研、预判、准备，避免类似情况发生。根据承受能力限流，就是其中一种方法。

　　对于分拣错误和派送不及时的问题，梁先生认为，快递公司一方面需要充分利用科技手段，提升分拣的效率和准确度，另一方面则需要提前准备足够的场地和派送人员，应对激增的包裹量。

　　快递延迟、丢失、损毁？这里有方法维护你的权益

　　国家邮政局监测数据显示，11月11日“双十一”当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%，再创历史新高。预计“双十一”期间，即11月11日至16日，全行业处理的邮件、快件业务量将超过18.7亿件。

　　“双十一”的疯狂交易导致快递业务量呈现“井喷”式增长，然而快递包裹丢失、包裹被他人冒领、快递被大量积压、派送延误等问题也变得司空见惯。

　　案例1：退衣服 2199元皮衣丢了

　　去年“双十一”，郭女士在某时装公司旗下的官方旗舰店购买了一条牛仔裙和一件皮衣。她收到衣服之后觉得不满意，便申请了退货。郭女士将两件衣服交给某快递公司上门揽收的工作人员，并支付了30元快递费。

　　没几天，某时装公司收到了退货的包裹，不过他们确认只收到牛仔裙，因此只退了牛仔裙的钱，而皮衣的2199元并没有退还。郭女士多次找某快递公司和某时装公司协商，但一直没有结果，只得将这两家公司告上法庭。

　　方法

　　案例1中，南京市秦淮区人民法院经审理查明，郭女士交付邮寄包超过2千克，可从南京始发时重量仅为0.8千克，之后每到一地的过秤重量均为0.8千克。上述证据证实，郭女士交给某快递公司的包裹在邮寄过程中重量减轻、包裹内服装减少，从减轻的重量可以判断，丢失的是皮衣，某快递公司对丢失的物品应承担相应的赔偿责任。

　　时装公司不是邮寄合同的相对方，邮寄包裹虽已签收，但系某快递公司造成部分物品丢失，非时装公司的过错，不应承担赔偿责任。法院经审理后判决，由快递公司赔偿给郭女士2199元。

　　北京朝阳法院法官周欣月：客户选择快递公司邮寄货物，实际上与快递公司签订了货运服务合同，根据双方所签订的合同，快递公司应当履行安全送达货物的义务。因此在出现快递物品丢失、损毁、内件短少时，除了法定的免责情形之外，快递公司应当承担相应的赔偿责任。

　　根据《国内快递服务协议》，保价商品赔偿的原则为保价价值范围内进行赔偿，未保价商品则为快递费的五倍至八倍为限。因此，邮寄快递时，用户可以根据邮寄物品的价值决定是否进行保价。一旦发生争议，保价物品的赔偿数额可为司法审判提供有力的裁判依据。

　　案例2、快递途中烧没了...

　　“双十一”包裹数量“井喷”，伴随而来的是巨大的运输难题，快件在运送途中被损，甚至是被毁的情况也难以避免。

　　2015年“双十一”期间，江西省内昌铜高速公路上一辆运送快递的货车起火，虽然货车驾驶员在第一时间发现了火情并试图拿出灭火器灭火，但不到两分钟就燃起熊熊大火，将遮盖货物的篷布烧着，车上快件全部报废，损失约100余万元。

　　方法

　　案例2中，如果消费者不幸遇上了这种事，则需要先咨询快递公司，看看自己的包裹是否在烧毁范围内。由于快递单号已经被烧毁，工作人员将根据电子存档逐个通知买家。

　　此外，消费者需要联系发货人，由他们向快递的发件网点进行索赔，然后赔偿金额才能到达买家手中。如果是重要文件，应该及时与发货人协商，必要时需登报遗失。

　　这里也需要特别提醒，网购贵重物品时，最好要求发货人进行保价，可避免损失，同时收到货时最好先验货再签收。

　　案例3、快递延误导致网购退款失败

　　7月21日，一消费者退还网购商品，从重庆巫山发货寄往江苏徐州，该快件26日从重庆万州区发出，29日送达徐州。因耽误了退货时间，商家拒绝收货，导致消费者网购退款失败且无法发起售后维权。

　　方法

　　案例3中，快递企业将此快件延误导致消费者未能退货成功，经调解，按快件原价值397元赔偿消费者。

　　今年5月1日起正式实施的《快递暂行条例》，明确将快件延误纳入企业赔偿范围，并衔接保价和民事赔偿规则。根据《条例》，由于快件延误、丢失、损毁或者内件短少而使得用户合法权益受到损害的，用户均可以向快递企业提出索赔要求。赔偿金额，《条例》规定对保价的快件，应当按照保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　（综合华西都市报、中国新闻网、人民网消息）