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平台客服“躲猫猫”也是一种侵权
2021年05月31日 14:04:48 来源:东方网

  智能客服越来越多,但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。近日,江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象,开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查,通过真实的消费体验督促企业提升服务质量,推动相关部门加强监管,努力提升消费者满意度,营造安全便利的消费环境。

  眼下,随着智能时代的全面到来,各种“智能服务”也随之应运而生,“平台客服”就是其中之一。应该说,“平台客服”不仅给广大消费者提供了便捷的服务,而且也给广大消费者提供了优质的消费体验。

  但据线上问卷调查结果显示,超过一半消费者曾经遭遇“客服难题”。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。可见,平台客服“躲猫猫”现象确实很常见、很普遍。

  众所周知,平台客服“躲猫猫”现象的普遍存在,不仅会阻碍消费者的消费需求,而且也会导致智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象,这势必会使“平台客服”在消费者心目中大打折扣,继而影响消费者的满意度,破坏消费环境。可以说,平台客服“躲猫猫”也是一种“消费侵权”。

  因此,笔者以为,要防止平台客服“躲猫猫”,还需“多方合力”。首先,相关部门应通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统,或采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力,避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。

  其次,相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试。同时,企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。

  其三,亟须建立行业标准,提供便捷、有效客户服务。企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而,亟待建立具体的客户服务行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

  当然,更为重要的是,平台客服还需努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平,通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉,这才是最好的“服务”。

  相信,只要加强监管,技术跟进,建立评价体系和行业标准,再辅以优质服务,就一定能有效避免平台客服“躲猫猫”现象的发生,让平台客服不再总是“躲猫猫”。


标签:智能;躲猫猫;服务;消费者满意度;相关部门;客户;平台客服;评价体系;消费环境;消费需求 责任编辑:唐明
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