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老人凌晨排队,折射精细化服务短板

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2022-06-22 09:09:53 来源:东方网 作者 丁慎毅

  “凌晨2点起来就排队”“排队4小时还办不上业务”“高龄老人跑银行五六趟都取不到现金”……6月17日,多家媒体报道,随着上海恢复正常生产生活秩序,不少居民办理银行业务需求大增,多家银行天天排队爆满。6月17日晚间,上海银保监局发布通知,要求银行延长服务时间,提高服务效率,并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式,增加重点营业网点的窗口和一线工作人员。

  由于防疫规定,窗口办理业务限号,老人们先是排队取号,然后再排队等待叫好,而一些无号的老人也不愿离去,等待“加号”。这确实很折腾老人,一些有心脑血管病的老人很可能因此发生意外。这样的场景,折射出银行在精细化服务还有短板。

  说老实话,此次不少银行还是努力采取服务措施的。提前发放排队号码,自动延长服务时间,提供遮阳、茶水、座椅等服务等。或许有人说,银行多放一些号,多开几个窗口不就行了,何必那么死板?有媒体调查,银行窗口数量是按照平均业务量设计,相应员工也是一个萝卜一个坑。多放一些号,多开几个窗口,但没有相应员工。这和铁路客运是一个道理,不能按照最高峰量设计,否则就会在平时造成空转。

  上海这种情况,属于非常态。银行网点恢复营业,老人们要办理的事项比平时多,存钱、取款、转账,甚至缴纳水电煤费等,一次性办好这些事,必然要耗费更多时间。一天放40个号,即使每个号的事项耗费15分钟,40*15/60=10个小时,40个号就意味着要上10小时。

  从精细化管理的角度说,当市民有需要时就能为他们提供精细的服务,这是精细化服务的精髓。比如春运,就要提前做好各种安排,给群众更多选择权。而事实上,在上海的各银行中,中国银行上海分行从6月1日起就实现网点柜台窗口“应开尽开”。尤其针对老年客户的业务需求,提前制定服务预案。各网点提前营业或延长服务时间,增设老年人绿色服务通道,所有网点均可为老年客户提供离线随申码申请打印服务。

  精细化包括技术的精细化、设施的精细化、政策的精细化和治理思路的精细化,治理思路精细化则是最重要的。当管理的需求与市民需求存在矛盾时,治理思路精细化就能精确地找到平衡点,像中国银行上海分行那样,不用等上海银保监局发布通知,早就把工作做到前面。

  此次上海广受关注的排队问题,既是给银行业的适老化服务进行了一场压力测试,更是对涉老服务各方面的“智慧助老”予以提醒。适老化服务既要人性化地用人工服务帮助老人们,解决他们对智慧服务不适应的问题,也要让智慧服务更方便化。两者共同发力,才能让老人们更有获得感、幸福感、安全感。国家卫生健康委和全国老龄办日前联合印发通知,要求深入开展2022年“智慧助老”行动,帮助老年人提高智能手机操作技能,提升老年人反诈防骗意识。“智慧助老”就要像铁路客运通过高铁提速来破解春运难题那样,探索更便利高效的适老化服务,让更多让老年人共享便利数字生活,这同样是精细化服务的应有之意。


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