用人的温度，降低老年人触网难度

　　老年人网购只会买不会退、页面跳转让人眼花缭乱……据某电商平台数据显示，相较于经常网购的年轻人，老年人的维权率仅20%，低于平均水平。为解决老年人网购难题，今年双11前淘宝将上线退休长辈专属人工客服，可帮用户维权、代客退款等。

　　社交媒体上不少点赞声。“正好可以给我妈妈用”“能方便到很多老年人”……专属于老年人的“定制服务”之所以获得好评，恰恰是因为它戳中了很多老年人触网时的切实痛点。

　　实际上，相较于普通网民，中老年群体也存在着较大的触网需求。据中国互联网络信息中心发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国50岁及以上网民群体已达2.71亿人次，数亿老年人主动登上“数字化快列”。

　　智能技术一方面为老年人打开了数字世界的广阔大门，另一方面，也让很多老年人迷失在了错综复杂的网络规则之中。扫不出健康码被拦在公共场所外的窘迫、不会叫车出行受阻的焦虑、线上操作步骤繁琐的迷茫……很多老年人还停留在智能化时代的“入门阶段”，缺乏行之有效的“引路人”。

　　应该看到，为了帮助老年人更好地融入智慧生活，很多企业、平台、APP都推出了适老化改造，但除了放大字体、简化操作等线上服务外，适当保留或升级人工服务也十分重要。

　　这种“人服务人”“人触达人”的方式看似繁琐，却抓住了适老化改造的关键介质——人，也保留了流转在人与人之间的温情。从某种程度上来讲，人工服务也许更适合老年人的既有生活习惯，在他们完全适应智能化服务之前，不妨让他们用适合自己的节奏和步伐缓步接轨数字化，或者说，要允许他们在电光火石间保有一隅“熟悉之地”。

　　笔者家的老人就曾跟家人炫耀，社区服务人员每次上门都教他使用几个智能应用，老人学会后还会在外出时抢着叫车、挂号，像小学生拿了小红花一样期待着后辈的表扬。有时人工服务的一句“有什么需要帮助的吗？”、一次“手把手”的操作演示，也许比隔着网线传来的一百句指导意见来得更直观高效。

　　在浙江，数字化改革的红利也在进一步向老年群体释放，力争在技术飞奔向前的同时，不落下任何一个年迈身影。对于那些智能化操作依然有困难的老年人，“浙里办”政务服务平台、浙江省预约诊疗服务平台都保留并升级了“一键电话预约”服务；围绕交通出行、就医、消费、办事服务等重点，向全省老年人进行200万人次以上智能手机应用培训……这些“一对一”“面对面”的举措体现了浙江在“快节奏”发展之下的“慢关怀”。

　　“老吾老以及人之老”，一个文明的社会，应该是对所有公民抱有温情和善意的社会。线上改造之外，不妨保留部分人工服务，让技术“先行者”手拉手带老年人从容迈入智慧时代。