“暖服务”，须暖到群众心坎里

　　最近，“浙江宣传”公众号发表的文章《“人民至上”不是“疫情至上”》，在舆论场“出圈”“走红”。其倡导的“人民至上”理念，引发巨大共鸣。

　　日前笔者接到一位省外老同学的电话，聊起当地防疫中的一些做法，她吐槽所住小区只留一个门进出，并在门口设置核酸检测点，要求做了核酸才能出门。每天上班、上学的高峰期，这一举措给居民带来极大不便，引起居民不满。

　　客观地说，像这样的案例近期并不少见。仔细想想，这样的防疫举措也太过于简单化了。就拿我同学所住小区来说，如果这个小区管理者真有对“人民至上”的深刻认识，就会第一时间在群里发送通知，说清缘由、明确具体举措；就会迅速组织起志愿者队伍维持现场秩序，回应居民关切；就会想方设法创造条件让有特殊需求的居民优先做核酸检测，那么，居民的不满和埋怨就完全可以避免。

　　我省认真贯彻优化疫情防控二十条措施，坚决实现 “不外溢、不蔓延、暖服务”总目标，在基层“暖服务”方面探索积累了不少可资借鉴的好经验。

　　“暖服务”的前提是积极关注民生，“暖服务”的过程需要认真细致。“暖服务”暖的是民心，是民众被看到、被倾听、被理解、被照顾，从而有了春暖花开的期待。正常的生产和生活秩序因为疫情被打乱，不少人内心都有一定程度的焦虑与抱怨，主要表现在：过分关注疫情信息，敏感多疑；过度紧张，出现抑郁、焦虑等情绪；容易被激惹，出现行为异常。基层服务就是要针对老百姓的“淤堵”，科学地生起火炉，深情地送到身边，给予温暖。

　　“暖服务”就是要提供精准防疫信息。针对群众的疑虑、困惑，及时提供关键信息和对政策的准确解读，提供群众想听的、能听懂的。确保渠道畅通，没有人听不到、没有人听不懂，特殊群体也能被一一关注。对于容易造成误解的地方，更要实事求是把事情说清楚，引导社会形成共识。

　　“暖服务”就是要保障基本生活秩序。用心、用情为老百姓的生活提供方便，既要把工作做实做细，比如“没有外出需求，可以不参加全员核酸”，又要反应迅速，不断完善紧急情况处置预案，更要积极关注，特别是面对老百姓的怨气、戾气甚至冲突，要看到每一个负向情绪背后的积极期待，还要真心相待，用心处理，只要真诚待民，哪怕受一时委屈，也终会得到群众的理解。

　　“暖服务”就是要引导社会积极向上的心态。首先要提高大众调整自身心理状况的能力，指导大众学会识别和接纳情绪，用呼吸放松、正念冥想、体育舞动等进行情绪调节，保持社会交往，鼓励情感表达，寻求专业心理帮助，确保每人都知道官方的心理热线。同时，要引导正向积极思维，丰富精神生活。

　　广大战斗在一线的防疫工作人员既需要组织的关爱，也需要来自老百姓回馈的温暖。他们是老百姓的一员，有着与大家一样的因疫情带来的压力和苦恼。但他们还要开展一项项复杂的、动态的工作，压力之大可以想象。“您辛苦了”“谢谢您”的一声问候，会消减对方的疲劳和委屈，即便是张嘴时没法说话，传递一个感激和疼爱的眼神，那只握着棉签伸向你的手也一定会更有力量、更加柔情。

　　【作者单位：省社科院发展战略和公共政策研究院】