谨防AI客服沦为商家逃避责任挡箭牌

　　“可以帮我备注‘两天后再配送’吗？”“亲，这个问题难倒我了。”“我需要人工客服。”“人工客服忙，请问有什么可以帮您？”……以上对话发生在北京市民邹女士和电商某店铺AI客服之间。在反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，可是快递电话也是AI客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”邹女士无奈道。（12月21日《法治日报》）

　　当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，答非所问，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”，邹女士的遭遇就是典型例子。

　　公开数据显示，在2022年关于AI客服现存缺点调查中，51.4%消费者表示不能解决个性化问题，47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题，34.2%消费者表示问题解决效率低。在某电商投诉平台上，相关问题有近2万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：“亲，请详细描述您的问题”。

　　移动互联时代，商家售后服务使用AI客服无可厚非。但是，任何服务方式和手段，都必须以“用户至上”为原则,以及时、准确、周到地为用户排忧解难为最终目标。遗憾的是，从AI客服表现看，无论是技术标准还是实际效果，与满足用户需求相差甚远，甚至成为折腾“工具”，损害消费者权益，遭大量投诉，不足为奇。

　　设立服务热线、为消费者提供售后服务，是商家应尽义务，也是商家树立良好口碑、进一步拓展市场的有效手段。当前，商家之所以使用AI客服，一来出于降低人力成本考虑，用以替代人工客服；二来电商平台有3分钟回复率要求，且列入考核标准中。使用AI客服，既可满足平台要求，又可应付消费者。这种情况下，AI客服难免沦为商家逃避责任挡箭牌。

　　AI客服如同“智障”，频频折腾用户，值得关注。有业内专家表示，AI客服还是一个没有完全成熟的商业模块，现有技术条件下，不可能取代人工客服。商家应当在考虑商业信誉和服务质量基础上，合理分配AI客服和人工客服的占比，对一些用户急迫解决的问题，尤其是涉及人身、财产安全问题，应优先通过人工客服渠道解决，而不是任由AI客服挺在前面“耍太极”。

　　同时，监管部门有必要针对客服AI化现象，制定指导性、操作性强的相关管理规范，强化售后服务链监管，谨防商家利用AI客服逃避应尽责任和义务，维护消费者正当权益。