预约与否 改善服务才是王道

　　暑期出游，今年迎来了新变化。“取消预约”，成为2024年国内旅游市场的热词之一。从半个多月前开始，浙江全省A级旅游景区一般实行免预约准入，文博场馆对非团队游客一般实行免预约准入。北京、上海、深圳、成都、南京、武汉等地的大部分景区也都纷纷官宣“免预约”。据新华视点报道，一些地区取消预约后游客量明显增长。

　　“如约而至”也好，“不约而至”也罢，看似景区管理方式之变，背后其实是文旅市场发展阶段以及游客需求之变。

　　近年来，随着人们对文旅需求的升温，旅游景区在旺季经常出现“人从众”场景，多次发生“挤到游客喊退票”事件。集中涌入的游客不但影响游客的出游体验，且容易引发安全事故，对古迹文物的保护也非常不利。正是在文旅需求不断升温的大背景下，几年前，国内一些景区开始探索预约购票制，同时相关部门也对预约制积极推广和部署。2015年出台的《关于促进智慧旅游发展的指导意见》就提出，鼓励博物馆、科技馆、旅游景区运用智慧旅游手段建立门票预约制度。2019年8月23日，国务院新闻办举行的国务院政策例行吹风会指出，鼓励景区尤其是资源脆弱型景区推行门票预约。

　　平心而论，预约制对于更好满足人们出游需求、提高旅游服务质量、推动旅游业稳定有序发展确实发挥了积极作用。但是，几年实行下来，也面临一些新的问题。比如，过度收集游客个人信息、热门景区门票供不应求、预约程序较为繁琐、“一票难求”之下甚至催生“黄牛”现象……当然，这些问题，暴露出的仍是管理短板，板子不能打在“预约制”上。

　　有的问题是因为景区没有做好基础性工作。就拿景区承载量来说，根据原国家旅游局发布的《景区最大承载量核定导则》，不仅包括最大承载量、空间承载量这样具体可量化的指标也包含设施承载量、生态承载量、心理承载量、社会承载量、瞬时承载量、日承载量等“软指标”。如何确定适合景区各自实际的承载量指标并不简单，需要下一番功夫做好基础性研究工作。还有一些问题，要么出在预约制度设计不完善和执行“一刀切”上，没有周全考量不同时段客流差异、预约步骤繁简、个人信息保护情况、“黄牛”倒票漏洞、境外游客和老年群体操作不便等“细节”，导致预约制被“吐槽”。

　　这些问题，从更深层次上来说，反映了广大游客对高质量文旅供给提出更高要求，也恰恰说明文旅市场来到了新的发展阶段。

　　预不预约只是手段，提升服务才是关键。解决上述问题，不能只靠一纸通知一“免”了之。目前，一些热门景区取消预约后，又出现了游客拥堵、体验感变差等现象，须对客流作更科学的预测分析、更有效的引导，向公众发布更精准的即时信息，提供更人性化的服务。比如，为了应对暑期客流，北京天坛公园提前研判分析线上购票情况和游客结构变化，根据验票情况动态调整回补票量；上海则通过“乐游上海”小程序，显示全市约140个景区（点）的实时客流和最大瞬时承载量，游客一看便知景区是“舒适”还是“拥挤”。

　　如确需保留预约的，应结合实际，加强精细化管理，尽可能改进和优化预约制度，在高峰期“熨平”客流，确保文物安全、维护参观秩序。对更多已取消预约制的文旅景点而言，既要纠正“过度预约”现象，也要做好“免预约”的“后半篇文章”，综合考虑人流量、承载量、参观体验等因素，制定因时因地制宜的决策。