许多企业依然认为，承认产品的缺陷会对该产品的形象造成严重的影响，因此，即使采取召回措施也不愿意承认召回

　　根据日前媒体报道，北京、上海等城市的部分上海大众途安1.8T汽车的用户近日纷纷反映：自己的爱车出现了“风扇狂响”、“水温偏高”、“占空比不正常”等问题。很多用户称，向上海大众和北京的一家4S店投诉过，但问题一直没有得到解决。另外，也担心更换节温器后会出现水温低等新的毛病。希望上海大众能给途安车友一个正规、专业的分析，并彻底解决问题。

　　据了解，其它一些城市的途安车友也通过各种渠道反映了类似的质量问题，有的免费更换了节温器，有的一直没有得到处理。而上海大众公关部门一位负责人的说法是：“我们肯定要解决这个问题，目前主要是节温器不够。”

　　虽然上述不正常的问题已经成了途安一个很普遍的现象，但上海大众并不承认这是“群发性故障”。在国家质检总局搭建的信息平台———中国汽车召回网上，也查不到相关的召回信息。由此，我们不禁想问，汽车企业究竟应该以何种态度对待产品存在的故障瑕疵，才算是明智之举呢？

　　掩饰缺陷让信誉下降

　　南京某位车主是通过车辆怠速时油耗高发现上海大众途安“风扇狂响”、“水温偏高”、“占空比不正常”等问题的，他在两个多月前升级了电脑程序。

　　一位上海车主说：“这显然是一起‘群发性故障’，我们希望上海大众能快速处理问题，跟他们来回扯皮太牵扯精力了。”他表示，水温过高对发动机寿命会有一定影响。很多途安车主还不知道这个故障，一些车主提出了疑问，但往往被4S店三言两语“打发”了。

　　令消费者感到疑惑的是：上海大众究竟还要为自己汽车存在的缺陷掩饰到什么时候？既然有如此之多的消费者反馈，厂家为什么不能勇敢面对问题并马上采取措施呢？

　　自2004年10月1日起我国《缺陷汽车产品召回管理规定》正式实施，到现在为止已经过了一年半的时间。《缺陷汽车产品召回管理规定》的实施代表着我国同世界先进国家的接轨，更实实在在地规范促进了我国汽车行业的发展和进步。

　　所谓汽车召回制度，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况。

　　过去，对于汽车这种复杂的产品，消费者在购买前发现质量问题难，购车后出现质量问题举证难，发生质量问题纠纷解决难。在处理汽车产品质量问题，尤其是对由于设计、制造原因而产生的涉及人身安全的系统性缺陷的解决，完全依靠民事法律进行调整是有局限的，不能解决已经流入市场、正在使用中的批量缺陷产品对公众安全的威胁，必须由国家颁布专门法进行调整。而汽车召回制度能够使缺陷汽车产品在发生伤害事故之前得到处理，切实保障消费者的合法权益和生命安全。

　　一位两次更换过节温器的途安车主认为，上海大众方面真是没有必要掩饰。他家里还有另外一台SUV车，曾经因故障主动召回过，当时感觉这才是大公司应当做的。

　　比如，2004年6月一汽轿车股份有限公司决定对2002年12月26日至2004年3月25日生产的马自达6CA7230AT型轿车进行召回维修。这是我国汽车工业有史以来主动召回的首个实例。该公司不仅没有因此失掉消费者对产品的信任，还证明了其已经拥有足以与世界“接轨”的强大实力。

　　但是，许多企业依然认为承认产品的缺陷会对该产品的形象造成严重的影响，因此，即使采取召回措施，也不愿意承认召回。

　　几乎在一汽轿车股份有限公司主动召回在国内生产的马自达6轿车的同时，广州本田汽车有限公司向国家相关部门提出免费检修或更换燃油箱的市场措施报告。报告说，因极少数03款雅阁轿车出现燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂现象，广州本田对2003年1月15日至2003年10月29日期间生产的03款雅阁轿车共70240辆，免费检修或更换新燃油箱。从2004年6月21日起，广州本田全国各地经销店开始对问题雅阁进行免费检修或更换新燃油箱。

　　在广州本田汽车有限公司向国家相关部门提出免费检修或更换燃油箱的市场措施报告文中，没有发现一个“召回”的字眼，而是使用了“通知”，即“免费检修或更换燃油箱的市场措施报告”，一点儿不像一汽马自达那样旗帜鲜明。但是它在中国汽车召回网中，依然名列在“中国召回公报”栏目下。

　　这也不禁让人们想起日本本田公司宣布在全球召回有问题车辆的时候，广州本田一位负责人说：尽管广州本田是一家合资企业，但还是不便率先在国内祭起“召回”这面旗，以免招致同行的非议。

　　召回制度令产品重生

　　汽车企业不愿承认召回，还有个主要的原因：怕消费者误读召回含义，认为召回就是要换新车，或者是经济赔偿，进而影响产品形象。其实，在国际上，汽车召回是个非常正常的现象，大部分也不涉及到经济赔付，只是回到维修厂免费检修。

　　有关专家提醒广大车主，缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家，再换新车。

　　据质检总局质量管理司产品质量处处长汪立昕介绍，召回所说的缺陷是指由于设计、制造等方面的原因在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的同一缺陷，这种缺陷更多地表现为潜在的隐患。召回是针对群发性的故障，而不是偶然性造成的个案。产品某一方面有缺陷，并不意味着产品整体不好。如2003年发生群发性故障的几种车型，都是技术含量十分高的汽车产品。

　　汪立昕说，希望广大车主在遇到召回时，能够积极配合企业工作，在规定的时间到指定的地点做必要的维修。对缺陷产品实施召回，是一种很正常的商业行为，体现了厂商对顾客负责的态度。消费者应对这样的操作模式正确理解，不必反应过度。

　　由于缺陷在汽车设计生产中无法绝对避免，制造商对缺陷汽车产品进行召回也是很正常的，很多国际著名汽车品牌都在我国采取了召回行动。召回是制造商消除汽车产品缺陷的有效手段，同时，缺陷汽车召回管理制度的实施给制造商带来了压力与动力，大部分汽车制造商设立了专门的管理部门，建立了产品质量追溯系统，进一步完善了质量管理体系，从设计、制造环节加强了产品缺陷的控制。

　　汽车制造商一旦发现自己的产品有缺陷问题，坦诚负责地召回，也是向消费者展示企业负责的态度、提升品牌形象的机会。汽车召回是企业对社会、对用户应负的责任，为了彻底消除用户的后顾之忧，不应放过任何影响安全的细节，一切应以用户的利益为重，通过召回体现企业诚实守信的美德。

　　据了解，汽车召回在美国、日本、韩国和欧洲各国早已成为家常便饭。其中美国的召回历史最长，相关的管理程序也最严密。

　　美国国家高速公路交通安全局早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回，至今已总计召回2亿多辆整车，2400多万条轮胎，涉及车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因美国国家高速公路交通安全局的影响或美国国家高速公路交通安全局通过法院强制厂家召回的。

　　去年美国通用汽车公司频频宣布召回“问题车”，不明就里的人可能会以为通用公司的汽车质量突然间发生了很多问题。实际上，这是美国加强汽车质量管理的一个具体体现。虽然当年公布于众的这些缺陷均没有导致大的交通事故，但美国汽车公司对自己产品的这种高度负责态度却让人印象深刻。

　　由此可见，掩饰缺陷是汽车生产者最可怕的缺陷，相反，坦然面对比掩饰更容易获得消费者的信赖。要想在消费者心中树立起良好的产品企业形象，就应该从自身把握，面对产品存在和可能存在的问题要肯于承认并及时解决，这才是一个优秀企业应该做的事情。(韩笑)