6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台5136航班的机票，机票显示为当晚22点45分起飞，但因雷雨天气，飞机延误。遭遇“冷漠航空”12小时后的7月1日11点左右，疲惫不堪的记者才登上了5136航班。看到航空小姐们职业性的微笑，记者总感到是一种讥讽。在飞机提供的杂志上，记者看到了一篇对东方航空公司负责人的专访，这位负责人满怀信心地说：“我们希望东航品牌能像新加坡航空、国泰航空那样，在国内和国际上享有充分的美誉度和知名度！”这家公司的美誉度和知名度也许还有待专业机构评价，但这家航空公司的“幽默度”，记者认为已经达到了国际水准。

　　6月29日至30日，全国多处地区由于雷雨天气使得大量航班延误。据北京媒体报道，仅6月29日首都机场就约有200架次航班延误。航班延误造成众多乘客滞留机场，记者不幸成为其中的一员。在多重体验我国航空业冷漠与傲慢的同时，记者发现，我国“冷漠航空”的背后，潜藏着多重令人担忧的隐患。

　　“冷漠航空”成为群体性冲突事件的诱因

　　近年来，因航空延误频频引发群体性冲突事件。有关资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上的旅客遭遇航班延误，因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件呈激增趋势。经过6月30日至7月1日在北京首都机场的经历，记者认为，我国的“冷漠航空”是引发此类群体性冲突事件的真正原因之一。如果听任“冷漠航空”继续“冷”下去，大规模群体性冲突事件将是国内各个机场的常态。

　　6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台的5136航班机票，机票显示当晚22点45分起飞，记者在指定的登机口等到22点30分，起身问询负责检票的工作人员为何还不检票，一位工作人员随手指指窗外，见记者不解，他没有表情地说：“下雨飞不了！”此时，多位乘客围上来问询，在检票台前出现了一张标有“因航班延误，请耐心等待”的纸条，几名乘客纷纷问询何时可以起飞，目前飞机在哪里等，几位工作人员一律回答：“不清楚！”此时，多位工作人员端着盒饭从闸口走出，一位四川口音的乘客不高兴地说：“我们等了一夜，你们就知道自己吃饭，怎么不给我们提供啊？”这位工作人员才打了个电话，10多分钟后，盒饭和瓶装水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客问能否提供热饮，这位工作人员不耐烦地说：“有开水间啊，自己去取吧！”一位女乘客说太冷，是否将空调关一下或提供毛毯，得到的回答是：“这是机场的事情。”

　　此时已是零点左右，乘客们开始骚动起来，一位胶东口音的乘客从问讯处回来对记者说：“飞不成了，东航开始安排住宿了！”记者将信将疑地问那位正要离开的工作人员，他回答：“何时飞真是不清楚，其实你们应当选择退票。”记者随着几位乘客来到东航问讯处，几位工作人员头也不抬地回答：“不清楚。”这时一位中年女性对记者说：“你们到D13口看看吧！”那位胶东乘客说：“是要安排住宿了，他们也不广播，你不问也就没人管你了，没走的那几位要在机场熬一夜了。”

　　记者到楼下后，见等待安排住宿的乘客有数百人，经过半个小时的拥挤，记者终于登上了大巴，问工作人员到哪里，得到的不耐烦回答是：“龙城。”

　　由于疲劳与阴冷，记者与大部分乘客在车上昏昏欲睡，也不知过了多长时间，大巴停了下来，记者看看表，已经是凌晨一点半了。这家酒店的名字是“龙城丽苑阳光酒店”，记者一问，这里竟是与机场相距40多公里的昌平区。

　　此时，一辆辆大巴不断将乘客送到这里，大厅里挤满了乘客，一位满头银发的老太太被晚辈搀扶着一脸茫然，一对年轻夫妇带着的婴儿不断啼哭。一位泰国的旅客因语言不通不知所措，多亏遇到一位通晓外语的乘客，他像遇到救星一样紧随其后。此时，乘客们才发现，这里竟没有一位航空公司的工作人员。

　　争吵、叫骂、推搡，几位乘客因房间安排和宾馆人员撕扯起来。前台一位姓李的经理反复解释这是航空公司安排的，许多乘客高叫：“让航空公司来人！”记者身边的一位乘客电话打到东航客服部，回答马上回电，可再拨打时，却再也没有拨通。

　　凌晨两点左右，酒店工作人员告知，酒店安排满了，此时还有200位乘客没有着落。这些乘客一下子愤怒了，与酒店工作人员的肢体冲撞越来越多。酒店的李经理对着电话大喊着与航空公司联系，20分钟后，几辆大巴又将150多位乘客拉到别处。一场即将发生的冲突勉强平息。

　　威海市的一位乘客对记者说：“我遇到了几次这样的事情，如果航空公司在每个环节都认真对乘客解释，像登机后那样微笑服务，因天气航班延误大家都是可以理解的。可屡屡像现在这样拿乘客当猴耍，乘客对航空公司的信任度只能是越来越差，由此引发冲突岂不是难免的！”

　　“冷漠航空”显现多种治安隐患

　　记者在这次经历中发现，“冷漠航空”因其管理与服务严重缺失，而显现出多种治安隐患。

　　7月1日凌晨在龙城丽苑阳光酒店，记者见一位手持护照的中年人一直拒绝酒店的安排，原来，酒店是按房间床位将旅客“拉郎配”，这位海外回国的中年人坚决不同意这样的安排。要求单独安排一个房间，他从凌晨一点一直对抗到凌晨三点。

　　一位乘客对记者说，这家酒店客房一般是两间组合而成，共用一个卫生间和一部电话，他与两位一同出差的先生住在一起，因为怕早上误机，只好开着自己房间的门听电话，可又怕丢东西一夜没睡踏实。

　　接近凌晨三点，酒店前台安排一位女孩与两位男士组合住一个房间，这位疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意。一位乘客气愤地对记者说，航空公司为了省钱，这样的安排如果出什么事情谁来负责？真是对人性的不尊重！

　　记者发现，这次安排住宿，酒店并未按有关规定要求旅客出示身份证并扫描，再一一登记，而是将机票押在前台换取房间钥匙，部分持有电子机票的乘客则用登记卡换取房间钥匙。“但愿不会出事。”一位丹东籍的乘客担心地对记者说。

　　“冷漠航空”背后是航空危机应急机制的缺失