服务承诺：做不到的就别说——政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象

　　新华网北京3月2日电2月6日，电力、通信、民航、旅游等四个行业的14家中央企业联合发出倡议，2007年全面开展“优质服务年”活动，并向全社会作出了优质服务承诺。

　　承诺会不会“一诺了之”？企业和相关政府部门应该如何将承诺制引向深入？两会前夕，新华社“新华视点”记者赴中央企业服务窗口和其他与百姓生活密切相关的公共服务行业进行现场采访，并连线相关部门，全国政协委员也纷纷就此建言献策。

　　南方航空：何以“一问三不知”？

　　(承诺原声)中国南方航空集团公司：全票价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费。

　　(记者调查)2月26日，首都机场南航售票处。工作人员表示目前没有接到开展优质服务的通知，更不清楚承诺具体内容。“凡是起飞前24小时内退票的都要收票价5%的手续费。”在首都机场南航总值班柜台，一位负责人表示不知道有过类似承诺。

　　当记者提出质疑时，另一位负责人“改口”表示规定是有变化，可以免退票费。在现场，几位旅客均不知道南航有类似承诺。记者当天拨通南航顾客服务热线，“50103”号接线员说，起飞前24小时内退票，都要收票价5%的手续费，没听说有免退票费的规定。

　　(部门回应)南方航空集团公司：关于退票费一事，我们已发文件给各单位遵照执行，如出现个别服务人员执行不力，我们将严加处置。南航既然敢向社会承诺，就一定会尽全力去做到，也请媒体和顾客继续监督。

　　(委员点评)任玉岭委员：承诺是社会诚信的表现。但一线售票人员全然不知，承诺如何兑现？2月6日至今收取的5%的退票费又落在何处？承诺不能形同虚设，应将工作落在实处、细处，应在售票处或退票处张贴相关承诺条文，还应传达到每位员工。更重要的是，航空公司要放下姿态，随时接受每位乘客的监督。

　　电信企业：想说爱你不容易

　　(承诺原声)中国联通：公司为客户提供客服热线、营业厅、网站、短信查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。中国网通：北京、黑龙江等北方十多个省(市)提供同城移机不改号服务；3月起提供该项服务。

　　(记者调查)2月27日，中国联通西单营业厅，市民刘磊在话费自动查询机上输入手机号码13366xxxxxx，显示屏迟迟没有动静。工作人员说：“你不是联通的实名用户，没法查话费清单。”当日，消费者张理拨通了网通客服电话10060咨询移机业务，回复是：跨局移机，号码一定要变。这一天，一位用户通过10086向中国电信举报垃圾短信，客服人员似已习以为常：“这里只能诉诉苦，无法杜绝。”

　　(部门回应)信息产业部新闻处处长王立健认为，这几家通信企业非常独立，信息产业部只是行业监管。正是为促进这些企业提高服务质量，信息产业部今年和中国消费者协会、全国电信用户委员会发起了“诚信服务、放心消费”行动。他拒绝评价这些企业履行承诺的现状，但表示“会分阶段，比照企业的承诺，检查它们的服务，到时将对外公布结果”。

　　(委员互动)方廷钰委员：我连续4年提出了有关改进通信企业服务的提案，但到现在情况还没有好转。他们的承诺，在某种程度上是一种宣传，落实不好是意料之中的事。电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

　　旅游业：不能“忽悠”消费者

　　(承诺原声)中国中旅(集团)公司：领队和导游人员在行程中不得随意增加或减少旅游项目，不能自行决定自费项目；车辆运行中做到不载客加油，不带熟人或团队以外的人乘车等。

　　港中旅承诺：及时、妥善处理和解决客人的投诉，投诉处理率达到100%；国旅承诺，保证服务热线24小时畅通，保持顾客投诉处理满意度100%；华侨城承诺，合理定价、合理收费，切实保障旅游者的合法权益。

　　(记者调查)记者登陆四家公司的网站，均未找到相关承诺内容。最后在国资委网站上找到。港中旅承诺中提出“在集团下属酒店、客运汽车、船舶、旅行社门市等经营场所张贴‘优质服务年’宣传广告”，但记者28日下午来到该公司位于广安门附近的一家门市，并未发现宣传广告。现场工作人员对“优质服务年”承诺不知情。记者通过电话联系其他几家旅游企业门市，发现也存在类似情况。

　　(部门回应)国家旅游局质量规范与管理司司长满宏卫对上述旅游企业推出“优质服务年”承诺表示肯定和支持，并欢迎社会、游客包括媒体对旅游企业履行承诺的情况进行监督。他表示，国家旅游局近两年来一直积极推动“诚信旅游”，下一步还将把“优质服务”与“诚信旅游”相结合，不断提高旅游业服务质量。

　　(委员互动)达庆利委员：随着我国经济和社会的发展，包括旅游业在内的服务业的地位和重要性日渐提高，而中央企业带头承诺改善服务，有利于树立服务业的诚信形象，提升服务业的整体品牌，从而进一步刺激涉及服务行业的消费。同时，服务质量的改善有利于缓和某些行业领域内消费者与服务提供商之间的矛盾，从而有利于整个社会的和谐。

　　小区供热：大多居民比较满意

　　(承诺原声)北京市宣武区某热力公司与用户签订的《供用热协议》：供热人应向用热人24小时持续供热，且供热质量应当符合国家有关部门规定的质量标准，即日平均温度高于零下9摄氏度时，供热人应保证用热人的室内温度不低于16摄氏度。

　　(记者调查)企业工作人员承认，这份协议就是公司对用热人的服务承诺。附近小区居民反映，家中室温高于协议上标明的温度，对供暖情况及服务比较满意。

　　(部门回应)建设部有关人士：几年前就在建设系统所属的供水、供热等与人民群众生活息息相关的行业，全面推行了社会服务承诺制。有关供暖方面的服务可以拨打12319城市管理热线。记者拨通热线，咨询了一些供暖方面的问题，都得到了解答，热线工作人员还表示居民家中如出现供暖问题可及时反映，他们将尽快帮助解决。

　　(委员互动)舒安娜委员：推行社会服务承诺制是加强作风建设，密切干群关系的一项重要举措。承诺制的推行本身是一种进步，但有时好的想法未必会得到完美实现。要想真正让百姓满意，还得加大宣传，让百姓对服务承诺制有所了解；还要加强监督。政府部门要主动进入居民社区了解情况，化被动为主动；制度要环环相扣，责任到人。

　　车管所：“一句话就把人打发了”

　　(承诺原声)北京市交管局今年推出12项便民利民服务措施：延长车管业务办公时间、扩展核发机动车牌证“一站式”服务、在有条件的小区周边道路增划停车泊位、完善交通管理宣传告知制度、拓展网上为民服务功能等。

　　(记者调查)2月27日，京丰车管所。市民高民生到这里更换驾驶证，但工作人员说资料不全，不能办理。高民生要求看看有关换证的规定和程序：“你们一句话就把人打发了，也不告知具体的手续和所需要的资料。加上这趟，我都跑了两回了。”此前，他已到原来分管的交通队去过一次，工作人员只说“到户口所在地的车管所办理”，再问就不给回答了。

　　在现场，记者未见到12项便民利民服务措施的公示，高民生也不知道。他认为，这些承诺内容挺好，但还可以做得更好。“便民利民应该亮在明处，相关规定和承诺最好能在大厅内公示或能提供查询。”

　　(部门回应)记者连日与北京市交管局多次联系，负责新闻联络的工作人员表示，忙两会了，现在没有时间。至记者发稿时，北京市交管局仍无回应。

　　(委员互动)蔡继明委员：现在很多承诺避重就轻、无关痛痒，或者本身就是应该做到的本职工作。有些承诺是行业或企业制度本身需要完善的缺陷。如果承诺只是“保证怎么样”，而没有“假如不怎么样，一定怎么样”的内容，那就没有意义。承诺今年内推出12项措施，如果没做到呢？那相关部门应给予合理解释甚至赔偿。我不赞成优质服务年的提法，今年优质服务年，明年是否就不是了？增强行业和政府的服务意识不能成为一个临时的活动。仅作出承诺是不够的，而是应该把承诺的内容形成制度保障。

　　职介大厅：为了承诺而承诺，还不如不承诺

　　(承诺原声)职介服务中心：帮助失业人员在48小时内免费找到工作、所有的失业人员都可免费享受一次劳动培训。

　　(记者调查)北京市东城区职业介绍服务中心政务大厅内，并未张贴任何介绍“承诺服务”的标识。七八位办事者不知道职介部门的服务承诺内容。“几乎没有一个单位愿意平日里将这些‘承诺’摆在‘桌面上’。”一位工作人员说，为了少些不必要的麻烦，一些“承诺”几乎成了一个“内部规范”，一般不去刻意宣传。

　　(部门回应)北京市劳动和社会保障局行风办有关负责人：承诺确实能推动工作，但一些“承诺”反造成工作被动，比如帮助失业人员在48小时内免费找到工作这一承诺，实际就很难操作。承诺不科学，好事就变成了坏事。暂时做不到或比较务虚的承诺一定要慎重，政府部门不能失信于民。

　　(委员互动)朱蓉先委员：为了承诺而承诺，还不如不承诺。承诺是一种诚信态度，不能雾里看花，必须坚持做下去，比如“首问负责制”。