本报北京4月18日电 4月17日下午3时30分，在北京青蓝大厦某国有商业银行网点，虽然排队现象比前段时间有所缓解，一位缴纳交通罚款的司机师傅站在队伍中仍然不停地抱怨：“太慢！”。这立即引起了在场其他客户的共鸣。

　　 以前客户到这家银行营业厅办理业务时，须先到门口的排队机前取个号，然后等待叫号。但最近一段时间，包括这家营业厅在内的该银行一些网点，取消了人民币业务叫号机制。顾客只能像以前一样排队，等候办理业务。人多的时候，队伍蜿蜒数十米，颇为“壮观”。

　　 “以前很多顾客取了号以后，见到前面等待的人数太多，中途就离开了，产生了很多空号。”该银行一家网点的大堂经理说，窗口工作人员每个号都要重复叫3次，每次叫号间隔也有若干时间。而取消人民币业务叫号，可以缩短每个客户办理业务的时间。

　　 银行排队现象正遭受越来越多的抱怨。上海市金融服务办公室上周表示，排长队不改进的银行将受处罚；北京银监局组织人手调查北京地区银行排队现象。银行业自律组织——中国银行业协会也已经介入，希望找出解决问题的最佳途径。

　　 记者还获悉，中国工商银行总行正在召开全行范围的大会，议题之一就是如何改善银行服务。

　　 银行没有充分调查服务对象？

　　 在工行北京分行朝阳路某营业厅等候办理业务的谢小姐告诉记者，她为了办理一笔业务，最长曾等候两个小时。有时候出去逛一下商场，回来后还没叫到自己的号。

　　 到银行办事需要排队，似乎成了家常便饭。有媒体记者近日在北京4家国有银行网点中调查后发现，从取号到办业务，平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟；在5家股份制银行网点平均为35分钟。

　　 盛世指数数据管理有限公司近日调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户。结果也显示，有78.2％的客户经常遇到排队的情况，仅1％的客户几乎没遇到排队现象，平均等待时间约为14分钟。

　　 “银行没有对服务对象进行充分的调查，是一个原因。”北京大学中国金融研究中心主任胡坚教授认为，缺乏调查，银行服务供给必然不足，滞后于市民的需求，排队现象在所难免。

　　 她说，银行对现有资源也没有充分使用。虽然供给总体不足，但如果能提高现有资源的利用率，也是解决银行排队的一个有效方法。像ATM机、网上银行等新兴电子工具的使用，老年人不会用、年轻人不爱用，显然是银行在宣传金融知识方面做得很不够。

　　 “工行所拥有的1．7亿个人客户和2亿多账户。人们的金融消费意识和需求从来没有像现在这样迫切。”工行总行一位负责人日前解释了工行排队现象的原因。

　　 他说，近年银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上刺激了客户的金融交易欲望，大量客户到银行网点办理金融业务，而这些新金融业务办理的复杂性比传统业务高，加大了业务办理时间。各家商业银行为有效应对日趋激烈的市场竞争，纷纷研究开发适应客户需求和有特色的金融产品，产品和服务范围涵盖了财务咨询、理财、外汇投资、代理税收、代收工资费用、银行保险等。

　　 “银行做了努力，但最突出的问题是没有跟上客户需求的变化。”

　　 “客观上讲，网点排队是国内各家商业银行大中城市网点存在的普遍现象。”工行北京分行个人金融业务部总经理张爱民昨天接受本报专访时说，仅以工行北京分行为例，每月的10日至20日都是各基层网点最为繁忙的日子，从早晨营业开始，领取工资和养老金的人们便会挤满工行北京分行超过500个营业网点的营业大厅，排队甚至到上百号。

　　 代理业务给银行带来多少收益

　　 上海市金融服务办公室上周五作出“排长队不改进将受处罚”的“通牒”后，上海各商业银行周日表示，将从本周起采取网点改造，优化流程以及增配员工和自助设备等切实措施，减少银行柜台排队现象。

　　 但采访中记者发现，一些商业银行对于行政干预的措施，有些叫苦。

　　 “像工行这样的一家代理业务大行，承担了大量社会责任，造成柜面资源紧张。”张爱民说，工行除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种。

　　 以工行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70％，代发工资300多万户，在业务高峰期这部分业务使用了50％的柜台资源，另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大，工行也为此付出巨大成本。当前情况下，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。

　　 “银行没有那么多能力，干吗揽那么多活儿？”在北京东直门小街工行营业厅的一位中年男士的观点，代表了一部分客户的心声。“银行从代理业务中赚了钱，却要客户牺牲时间等候，实在不该。”他说。

　　 调查中记者发现，认为代理业务过多导致排队的客户为数不少。

　　 但张爱民对此叫苦不迭。“工行代理业务并不是都赚钱的，就算有些代理业务也有手续费收入，但银行也在做赔本买卖。”他说。

　　 他说，工行代发的养老金，一分钱手续费也没收。代收水费，虽然每笔业务银行能提取千分之五的手续费，但即使一个家庭一个月用100元的水，工行也只能收取0.5元。“0.5元的手续费还不够人力成本，更何况一个月能用100元的水的家庭很少。”

　　 既然是亏本生意，银行为什么还要揽这么多代理业务？

　　 对此问题，张爱民没有多说。不过他表示，很多代理业务是历史原因形成的。有些是银行出于承担社会责任的考虑揽了过来，有些则可能是被分配过来的。

　　 “如果是竞争充分的行业出现排队现象，那是消费者自愿、自由选择的结果，这说明消费者认可你。”中消协副秘书长武高汉说，而银行业这种自然垄断或相对垄断的行业出现排队现象，是消费者的无奈。银行应该了解消费者的需求，采取措施提高效率，解决问题。如果排队是长期现象，主管部门却视而不见，那肯定存在不正常的因素。

　　 “银行通过行政手段得到了一些代理业务，肯定会受到行政部门的管束。”行政许可法专家、中国政法大学教授张树义也说，虽然有些代理业务没有给银行带来好处，但仍然有些代理业务是给银行带来收入的。银行不能只想要赚钱的代理业务，抛掉赔钱的业务。“银行不应该抱怨代理业务过多，而忽视了自己在服务方面出的问题。”他说。

　　 各行纷纷出台解决之策

　　 在舆论压力下，各商业银行纷纷出台解决排队问题的措施。

　　 工行总行本周一宣布，将采取4个方面的措施来解决排队难题。分别是：大力推动客户采用电子银行离柜服务，减少柜面压力，目前1万元以下的存款、5000元以下的取款和缴费、转账、投资理财、银行卡服务等银行业务完全可以通过自助设备或者网上银行完成；深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务；不断梳理和改造服务流程，提高服务效率；在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，并在各网点尝试为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务。

　　 “忙的时候，一线柜员原来的倒休将取消，改为在不忙的时候休息。”张爱民说。据悉，工行北京分行已经有400名原有员工被补充到一线柜台工作，今年还将招聘500多名大学生。

　　 工行北京分行高峰时每个柜员每天办200多笔业务，每笔业务平均办理2分40秒。张爱民说，工行正在加快现有网点综合化建设进程，使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行，预计网点综合化后将使工作效率提高2／3。

　　 此外，工行北京分行今年将在成熟社区、高校、大型综合型超市、商场、医院等地点投入450台ATM机和存取款一体机（现有1450多台），新增数量是2006年的两倍，同时调高ATM机单笔取款最高金额，由现在的1500元和2000元调整到2500元；年内在繁华商业街区新增十几家24小时自助银行。同时工行在北京还将新建30家网点，改造70家老网点。

　　 中国建设银行有关负责人今天也介绍，该行采取8项措施缓解排队难问题。目前已经完成了以降低等候时间为主要目标的零售网点转型试点。从试点网点的效果看，90％的客户排队时间可以控制在10分钟以内，较改进前明显改善。该行计划利用两年时间完成转型的推广。

　　 延长营业时间可行吗

　　 有客户说，只能在下班时间去银行办理业务，而这时银行也已经下班了。此前北京某银行曾开办过银行夜市，专门为上班族提供服务，商业银行能否延长营业时间？

　　 “这种做法可行性不大。”张爱民说，下午5时以后需要办理业务的客户确实有，但数量很少。若干年前的银行夜市，是为了满足客户应急需求设立的，但由于客户数量、成本等因素，并没有坚持下去。

　　 “现在电子银行这么发达，安全性也很高，客户完全可以通过电子银行和街边的ATM机办理自助业务。”张爱民说，目前银行能做的，只能是加大力度改善服务。

　　 对有客户要求银行延长营业时间，北京大学中国金融研究中心主任胡坚教授也表示这不符合国际惯例，因为银行下班后还有许多账目需要结算。但在目前中国排队现象比较普遍的情况下，这未尝不是一种方法。