等待时间超过半分钟，市民便极有可能放弃拨打该服务热线了。这种无人接、忙音或需要按键太多是本市市民对一些服务热线最为抱怨的地方。为提升服务热线质量，上海市质量管理科学院在全国首创了服务热线的“热度”概念，用量化的形式对公共服务热线的服务质量做出测评。

　　 本报记者 王婧

　　 医院热线“热度”排序最后

　　 “热度”是指服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平，由涉及接通率、响应速度、服务效率三方面的主要内容构成，来自于市民对服务热线“拨得通、接得快、答得好”三个基本需求。

　　 从今年年初开始，市质量管理科学研究院委托市质协用户评价中心对与社会民生密切相关的交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业等八大行业共计51条热线的服务现状，进行了两轮暗访拨测和一轮“市民信箱”万名公众满意度调查，共取得调查样本13431个。昨天公布的“上海公众服务热线热度测评报告”(以下简称“报告”)显示，以百分制算，沪八大行业热线热度平均为63.17。

　　 在本次调查的八大行业中，除去物业和旅游、商业这三大商业服务，在公共服务方面，行业得分排序依次为通讯(67.4)，银行(63.63)、公用事业(62.69)、交通(60.76)、医院(59.84)。

　　 质量部门分析，医院得分较低的主要原因是其对社会公布的只有某医院的总机或科室电话，常处于无人接听或要找的人不在的状态，未形成行业内的系统服务热线，很难满足市民的相关需求。

　　 九成热线语音转接层次过多

　　 市民对服务热线的哪些地方最不满？报告显示，14%的服务热线不提供“7×24”(全天候)服务；约25.5%服务热线只有人工服务，没有自动语音服务。人工服务比语音服务更难接通，而且排队等候时间长，如银行热线平均约需要60秒。银行、商业、通信等行业均存在约10-20秒不等的广告宣传时间，“强迫”顾客收听。90%的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向，有63.7%的市民在拨打热线时由于记不住或记错按键功能而进行重新拨打。在解答方面，将近40%的服务热线被调查者抱怨热线解答不够细心。

　　 市民对待服务热线的耐心有多少？报告显示，市民拨打热线时，铃响4.82次无人接听则会挂上电话，而重拨3.21次后便会放弃拨打，等候时间30.28秒是市民的耐心极限，语音服务系统转接层次中，按键3.32次之内是市民可以接受的范围。

　　 等待时间呼吁在30秒之内

　　 针对存在的问题，报告提出了重点改进方向，其中包括铃响4次必须接通，因为市民的耐心最多听5次、重拨3次；等待时间不能超过半分钟，因为市民只有等待30秒的耐心；人工服务的语速要慢而响亮，因为抱怨“语速快、声音小”的市民不少。

　　 目前，该报告已送至相关政府部门，作为制订行业标准的政策参考。据统计，截至去年年底，中国的热线呼叫市场坐席规模已达15.9万个，产业投入为249.3亿元，但该行业至今未形成统一的服务标准。市质量行业协会昨表示，目前只是在行业内部呼吁推广报告中所提的改进方法，下一步，将考虑将排行在后的具体热线通过媒体曝光，从而促进行业自律。