列车时刻自己查、上门送票价不同、热线电话不易打

　　 年关岁末，外来务工者即将踏上回乡旅途。今年的春运火车票预售工作已经启动，铁路上海站在全市19个区县共开设159处售票网点、300多个预售窗口，方便旅客就近购票。这些“春运窗口”服务质量如何？记者进行一番走访，倾听回乡客的心声。

　　 能否说一句“我来帮你查”

　　 时间：12月10日下午

　　 地点：田林路10号、赤峰路668号、天目东路218号售票点

　　 “请问，三天后到沈阳的卧铺还有吗？”记者在田林路10号售票点的窗口前询问，工作人员回答“我来帮你查”，并在电脑上查询了数十秒钟后一一报出当天所有卧铺的时间和班次，此后，记者又询问了可否退换或提供送票服务等一连串问题，都得到了回答，此后工作人员又提供了一张购票联系卡，印有网点的咨询电话和营业时间。

　　 然而，记者在赤峰路668号和天目东路218号售票点却没有感受到同样的温馨服务。记者在赤峰路网点询问同样的问题，工作人员没抬眼皮，指了指墙上的列车时刻表，示意记者自己查询。只见列车时刻表前站着几名老年旅客，正吃力地查看密密麻麻的班次。一位老人说：“字太小了，看起来真吃力，如果能帮我在电脑里查一查就好了。”而正在天目东路218号购票的打工者孙先生则说：“工作人员态度有些‘冷’，说话速度太快有时候听不懂。”

　　 点评：一句“我来帮你查”，能拉近外来务工者与服务窗口的距离，一句“自己去看时刻表”，手一挥就挥去了旅客对城市的“可爱印象”。希望售票网点能提高服务意识，多使用文明用语、多进行人工解答、尽量使用电脑查询减少旅客自己查看时刻表的不便。

　　 能否统一上门送票收费标准

　　 时间：12月12日下午

　　 地点：漕宝路7号、桂林路396号售票点

　　 记者走访发现，各售票点普遍提供送票上门服务，但每家网点收费标准各不相同，让旅客感到疑惑。漕宝路7号售票点工作人员表示提供“送票服务”，每张票快递费为15元，两张票则要30元，即使一起送也要收取双份快递费。而桂林路396号网点收费相对较低，不管送几张票，每次收费都为15元钱，但送票范围只能距离网点7公里内。而天山路160号售票点送一张票收费20元，送两张票则收30元。对此，各售票点工作人员解释，网点都不设专门快递服务，旅客有需要时就委托快递公司提供服务，由于各网点选择的快递公司不同，收费标准也各不相同。

　　 点评：每一项服务都是对购票者的承诺。希望铁路部门能将好事办得更好，能否与一家有资质的快递公司达成协议，统一进行送票服务，按照路程远近制定统一标准，既让旅客满意，送票又安全。

　　 能否增设“学生窗口”

　　 时间：12月10日、11日上午

　　 地点：北京东路220号、桃浦路22号、万航渡路77号网点

　　 记者在北京东路220号、桃浦路22号和万航渡路77号三个网点看到，这里许多购票者是大学生，他们是来买学生票的。来自华东政法大学的广西学生小赵说，因为大多数网点都不售“学生票”，她只能从松江大学城跑到北京东路，来回很不方便。

　　 记者采访发现，除铁路上海站和上海南站外，只有这三个网点售学生票。记者致电铁路上海站“程薇服务台”询问相关情况，工作人员介绍，由于不同目的地的火车票折扣不同，承包出去的各网点电脑系统没有安装这套计算系统，此外，集中购买“学生票”也是为了管理上的安全和方便。

　　 点评：作为春运“主力军”之一，许多外地学生对上海人生地不熟。希望有关部门整合资源，多推出一些“学生窗口”，建议在高校附近的网点设置学生购票点，以便学生就近购票。

　　 查询电话能否更通畅

　　 时间：12月11日、12日下午

　　 电话采访

　　 “售票网点咨询电话不是忙音就是无人接听。”采访中，许多购票者向记者反映“电话咨询难”。在嘉定打工的安徽姑娘常小姐说，她每天下午6点才下班，下班后再打电话咨询，把嘉定的网点电话全打了一遍，其中5家网点电话没人接，一家接了电话的网点表示已下班，请明天再咨询，而唯一一家下午6点30分关门的网点位于梅园路，距离她的工厂有40分钟车程。

　　 下午，记者致电龙吴路400号售票点，一小时内拨打6次，其中3次无人接听，2次电话占线，最后一次才有人接听。工作人员无奈地表示，网点就她一个人负责售票和接电话，忙时来不及接电话。“过几天买票的人多了，可能更顾不上接电话。”

　　 点评：“热线电话不易打”已成为各大服务窗口的老大难问题。建议售票点开通语音服务，在无人接听或电话忙时，将服务时间和票务情况通过语音提示提供给购票者。（记者 栾吟之 实习生 唐闻佳）

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