作为今年全国春运的“主战场”，北京铁路局的旅客发送量预计将达1890万人，同比增加311万人，增幅接近20%。

　　 针对以往普通旅客反映强烈的客车服务质量问题，北京铁路局在深入开展学习实践科学发展观活动中，率先以春运为契机，在改进改善客车服务质量上做文章，面向市场打造客运服务品牌，努力实现由客运大局到客运强局的升级战略。此举如何能最大限度地满足旅客期待？如何能使春运服务质量有新的突破？中国社会科学院管理科学研究中心副主任张承耀接受了记者专访。

　　 服务差距在哪里？

　　 客货混运、运力不足、配套服务待完善

　　 记者：铁路运输业有着很深的时代烙印。从服务业来看，铁路服务还存在哪些差距？

　　 张承耀：尽管中国铁路改革与建设取得了显著成就，但是，一些基本矛盾没有根本缓解：客货混线，客货运不同的速度和作业方式造成运输效率处于低位；地域分割、条块分割，使铁路难以满足各地经济均衡发展的需求。目前铁路运输面临的问题突出表现在客货混运、运力不足上。最突出的矛盾是季节差异，表现为春运等节假日运力不足，平时则运力空置。

　　 此外，配套服务尚待完善，例如京津城际列车在代售点买不到票，电话购票网服务滞后等。再比如铁路与城市交通连接性差、换乘不方便，如何实现铁路公交零换乘的一体化交通服务体系值得研究。

　　 记者：作为传统服务行业，如何看待北京铁路局的客运“双改”措施？

　　 张承耀：21世纪的经济是服务经济，中国铁路必定迎来大发展的新阶段。面对新形势，北京局及时出台改进改善客车服务质量，即客运“双改”措施，这是顺应市场变化做出的正确选择，也是进一步满足旅客和社会新需求的创新举措。

　　 旅客期待有哪些？

　　 拥有更多发言权，充分享受铁路发展的成果

　　 记者：铁路与老百姓的生活关系越来越紧密，旅客对铁路服务的最大期待是什么？

　　 张承耀：当前，人们“衣、食”已经基本解决，“住、行”大有潜力，特别是轨道交通的建设，铁路的建设发展将从根本上改变人们的生活方式。“走得了，还要走得好”，这应该是百姓对铁路的最大期待。

　　 铁路部门在提升服务水平上还有很大潜力。只要真正把乘客当成上帝，让广大群众参与到铁路改革、发展、建设、运营的各个环节之中，给他们更多的发言权，让他们充分共享铁路运输服务改革发展建设的成果，旅客会更理解改革发展中的难处。

　　 记者：北京铁路局拥有全国铁路速度最快的运营线和等级最高的列车，您认为，客运工作除了必须有的硬件外，软件方面应该如何同步发展？

　　 张承耀：北京铁路局客运产品结构中高端产品比例最高，如动车组、直达特快列车以及刚刚开通的全列卧铺动车组列车，这都是改善客运服务的基础。软件方面除了人员素质问题，目前铁路客运服务在信息技术上需要大的突破和发展。服务业最讲究的是便捷、舒适。现在旅客足不出户，就可以预订、打印飞机票，而火车票却还做不到，城际铁路车票甚至在代售点还买不到。此外，在列车票价方面应该充分满足不同层次旅客的选择。卧铺动车组当然不错，但是票价与飞机票相比优势不大。

　　 改进工作从哪里发力？

　　 以人为本，打造客运服务品牌

　　 记者：北京铁路局地处首都，旅客服务需求是多种多样的，您认为其中最紧迫的工作是什么？

　　 张承耀：当前来看，北京局最紧迫的任务就是要坚持以人为本，从软硬件两方面打造自己的客运服务品牌。从功能上来说，我们可以把铁路分成城际铁路、城郊铁路和城区铁路三大方面。北京铁路客运服务应该在这三方面多下功夫。

　　 一是充分发挥城际铁路优势，实现都市圈化。现在，京津高速铁路促进了京津唐环渤海经济圈的迅速形成，当前要抓住客运“双改”契机，大力提升北京局管内其他地级市铁路站车服务水平，促进多个都市化圈的形成。

　　 二是加速城郊铁路的建设，城郊铁路将从根本上改变人们的居住模式。

　　 三是与地方政府联手完善城区铁路网建设。要把市区内北京站、北京南站、北京西站、东站、北站几个火车站连接起来，需要铁路与地方政府共同努力推进。（记者 陆娅楠）