“费了不少神，总算把这一起化妆品投诉完满解决了。”手拿一叠投诉材料，南京市下关区建宁路工商所刘新华副所长松了口气：“从年前一直调解到年后，最终为当事人争取到了3000多元的赔偿款。”

　　 今年1月初，来自镇江丹徒的曾女士在南京一家超市购买了广州某大公司生产的保湿霜、防晒霜、洁面乳后，面部出现大片红点，在与专柜交涉失败后，投诉到了“12315”。但生产厂家认为，产品说明书中对可能引起的皮肤过敏情况已作了说明，并提醒消费者应先作皮肤试验。因此，消费者面部红肿是自己使用不当引起的。但是，曾女士坚持“要求赔偿2万元”。经过“12315”四五次调解，最终在2月20日双方达成协议：商家退货并赔偿3622.34元。

　　 说话间，一旁的“12315”投诉电话响个不停。“就我们这样的基层工商所，1年接到的投诉也有400多件，量很大，类似曾女士这样因缺少相关消费知识而引起的投诉不少，更有1/6的投诉是无效投诉、恶意投诉，因此耗费了不少行政资源。”对此刘新华显得有些苦恼。

　　 浦口几位大学生购买了一种充气睡袋，4个人一起在上面玩，连着用坏两个，第三次去卖场更换被拒绝后拨打“12315”投诉。调解时，超市拿出说明书，上面写着睡袋仅供两人使用，而且当场做实验，证实两人正常使用根本不会坏。

　　 消费者维权人士指出，“使用任何商品，一定要看说明书，掌握基本使用知识。前段时间，我们处理了一个投诉：两个青年人买了热水袋后，灌了刚烧开的热水使用，结果两人腿部均被烫伤。而说明书上清楚地写着‘要用80度的水，灌水后要排出空气，使用寿命是1年’等。像这样的情况很难索赔成功。”

　　 刘新华说：在投诉案例的调查中，他们竟发现过这样的情况：有消费者把超市里快过期的物品藏在货物整理员看不见的地方，等到过期时再去买，然后投诉索赔。还有人故意买快过期的产品放着，等到过期后再去商场买一模一样的产品，拿着后买的产品发票和过期产品去索赔。

　　 “恶意索赔现在花招百出。”刘新华说,“‘12315’为消费者服务，但是绝不支持‘恶意维权’！”（陈熹熹 汪晓霞）