“我在南京某商场购买了一台新彩电，说好旧彩电的回收价格是25元。可等到店方上门时，却改口说按最新政策回收价格变成了8元。投诉也没有效果，请问该怎么办？”11月19日，南京市民阚援钢在南京市政府网站“网络发言人论坛”上，向南京市商贸局提出了他的困惑。三天后，商贸局网络发言人回复：经协调，店方答复按原价格回收，并主动与阚先生联系，妥善处理。一场风波得到了圆满解决。

　　上月初，南京市政府、90个部委局与区县推出了自己的网络发言人。这些发言人大多来自公安局、人事局、劳动保障局等与民生密切相关的机构。他们将针对网民提出的各种问题，通过网络公开进行答复和办理。眼下，长三角许多城市都已经推出了自己的网络发言人。这一制度被认为对政府能更全面了解民意、与民众沟通有着十分积极的作用。

“初战告捷”受好评

　　设立网络发言人，南京并不是第一家。一年前，浙江镇海在全国首次推行了网络发言人制度，并受到了广泛好评。云南、广州等地也相继跟进。对于南京于近期推出网络发言人的原因，南京市委宣传部副部长、市政府新闻发言人曹劲松表示：最直接的原因在于网络的快速发展和网络发言的便捷、时效，让一些信息的发布和社会热点的回应可以通过网络来进行,为政府工作营造良好的舆论环境，为政府工作形成良性的舆论支持。

　　“上岗”不久的南京网络发言人立刻遭遇考验。11月3日，南京一名5个月大的婴儿在南京市儿童医院住院治疗期间不幸身亡，家属反映当班医生忙着上网“偷菜”而耽误了治疗。此事在网上引发热议。11月13日，南京市卫生局的网络发言人在“网络发言人论坛”上主动发布了调查处理情况，说明了事实，相关人员受到了处分,得到了网民的欢迎。

　　类似的突发事件对网络发言人的素质提出了更高要求。南京市委宣传部网络处处长潘涛告诉记者，根据规定，各单位的网络发言人必须由所在地区、单位的班子成员或中层领导担任。熟悉本单位的工作、掌握互联网舆论引导工作的方法与技巧，有工作责任心等成为上岗的硬性条件。

　　平等互动是关键

　　虽然南京网络发言人甫一推出广受好评，但记者发现，也有网民对发言人的“官腔”提出了意见。“您的提问已转由相关部门处理，请耐心等待”、“我部门不掌握相关情况、具体请向某某部门咨询”等回复由于出现次数过多，被网民戏称为“机器人应答”。

　　如果发言人只是一味用官话、套话来搪塞网民，长此以往只会失去网民的信任。曹劲松表示，“我们要求，对于一时无法解决的问题，也要主动对网民说明原因。把涉及到多个部门、整体规划等具体难处告诉网民，网络发言人也要学会倒苦水，把不好处理的、不好及时回复的原因明明白白讲出来，相信很多网友都能理解和支持。”