重点解决“买票难”

　　扩大实名制售票范围， 增加支付方式

　　盛光祖介绍，春运“买票难”一直是人民群众反映最强烈的问题，也是2012年春运要重点解决的问题。

　　2012年春运，铁路在充分发挥车站售票主渠道作用、继续采取增设售票窗口和延长售票时间等措施的同时，将扩大实名制售票范围，对全路直通快车停靠站、旅客列车的始发站实行实名制购票。

　　售票渠道方面，今年底前，所有旅客列车全部实行互联网售票和电子支付票款，18个铁路局全部开通电话订票业务，全路电话订票接入线数达到94500线，目前铁路部门正抓紧落实网络和设备扩容等工作。

　　铁路还要增加购票支付方式，12月10日前，全路所有客运营业站要全部安装POS机，使旅客能够通过刷卡购票。

　　此外，盛光祖表示，铁路要采取更有力的措施，严厉打击各种倒票行为。针对实行互联网售票、电话订票后出现倒票活动的新情况，铁道部将联合地方政府有关部门，研究制定新的对策，从源头上切断倒票渠道，打击倒票人员。对于铁路职工参与倒票的，发现一起，严查一起，决不姑息。

　　1.6万志愿者服务旅客

　　提高基本服务质量，受理旅客投诉须件件落实

　　多年来，卫生、空调、供水、餐饮等基本服务与其他运输行业差距较大，是铁路服务质量存在的最突出问题，也是旅客最不满意的地方。

　　2012年春运期间，旅客列车将严格执行列车给水责任追究机制，加强客运人员锅炉焚火培训，保证车内温度，提高基本服务质量。

　　铁道部提出，2012年春运的基本目标，是要做到让旅客进出站、上下车尽可能方便。

　　此外，春运期间，铁路将组织约1.6万名青年志愿者，在164个车站，为重点旅客提供解答问询、购买车票、安排候车、引导进出站、方便上下车、帮助搬运行李等服务。

　　目前，铁道部和18个铁路局都建成投用了铁路客户服务中心。铁道部要求，春运期间客服中心对外发布信息必须及时准确；解答旅客问询必须做到有问必答；受理旅客投诉必须件件有登记、有落实。