中消协暗访体验10家快递公司 近半数快递网点暴力分拣

　　浙江在线6月9日讯(浙江在线编辑 金英磊)2016年12月份至2017年3月份，中消协通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，体验了国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)的服务，并随机选取部分城市快递网点展开暗访。

　　调查显示，中消协对这次调查结果的综合评分为75分，其中：发件(揽收)环节综合评分得分82分，达到良好水平；收件(投递)环节综合评分为78分；对快递派件(网点)的综合评分最低，仅为56分，未达及格线。近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

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　　半数网点存在“暴力分拣”

　　调查显示，超过六成快递未开箱验货。绝大多数情况下(96.9%)，快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

　　而收到的快递件中，有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”。

　　谈及快递网点的货品堆放，中消协商品服务监督部主任皮小林说，“近半网点存在‘暴力分拣’情况”，只有26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。”

　　大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽(78.6%)货品，避免脚踩或者坐卧快递件(91.7%)，大多能够谨慎对待具有易碎标志的物品(76.6%)。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到“及格线”。

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　　发票主动出具率低 “开箱验货”被忽视

　　“没有发票”、“没带发票，下次再说吧”、“累积够一定金额，才能提供发票”、“开发票，要额外付钱”……面对消费者现场开具发票的要求，近七成快递员都无法满足，并给出了上述理由。

　　“几乎没有快递员主动提供发票。”中消协商品服务监督部主任皮小林介绍称，经体验员主动索要，能现场提供的比例仅为33.9%；2.6%为事后寄送；个别(0.3%)提供的是非本公司发票。收费较高的EMS、顺丰快递，发票出具率也相对较高。

　　报告称，在收件过程中，仅有35.9%的快递员会要求收件人签字，而提醒收件人开箱验货的快递员就更少，仅为8.3%。各快递公司中，顺丰和EMS的收件人签字率是最高的，略高于半数(51.5%)；顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过20%。

　　作为基本的派送前提，在身份核对方面，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。

　　根据体验式调查中的体验员普遍反映，多数消费者签收快递时没有养成当面开箱验货的习惯，开箱验货、审核签字、处理个人信息等操作容易被忽略。一旦遇有快件发生损毁、调包等问题，将不利于消费者依法主张自身合法权益。

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　　快递收件投递较为敏捷

　　调查发现，67.7%的有效下单3小时以内快递员上门取件。在通过有效下单方式下单成功后，从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时，整体响应较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

　　在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS(平均2.5小时)和百世快递(平均2.8小时)的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

　　调查显示，快件递送平均用时2.2天。各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

　　此外，在调查中顺丰会对快递件实行二次包裹、快递员上门最为迅速、服务态度也较好，在各项调查中几乎都取得了第一，已经形成了品牌溢价。因此，即使其价位较高，消费者也愿意选择顺丰。这也提醒其他快递企业，必须要尽快优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提升企业服务消费者的能力。

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　　规范需制度技术两手抓

　　在四川师范大学法学院教授崔巍看来，快递行业是从传统行业里分离出来的一个市场化的行为。新的行业出现，必定有很多东西要改进，其中就包括制度的跟进。

　　重庆工商大学法学院教授陈鸣认为，快递行业的乱象要靠技术去解决，单靠制度难以奏效。物流公司的全面升级是进入物联网时代的必然趋势。比如射频识别技术、GPS定位跟踪技术、大数据征信等技术的综合运用，再加上物流规则的约束，这些问题是不难解决的。

　　中消协表示，有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全、便捷、优质的快递服务。

　　(综合人民日报、中国经济网、中新网等消息)