外卖配送规范实施 标准化送餐模式能让吃饭更放心吗

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　　浙江在线杭州9月13日讯（浙江在线编辑 周舸）近年来，外卖配送服务市场迅猛发展，但也暴露出送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差、外卖人员水平参差不齐等问题，行业亟须规范。

　　从9月1日起，由中国贸促会商业行业分会等单位发布的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）团体标准正式实施，《规范》对消费者关注的外卖送餐超时、餐品不完整，以及卫生安全情况和外卖人员水平参差不齐等问题均作出明确规定。这意味着网络“送餐”开始进入标准化时代。

　　定好“家规” 打消消费者疑虑

　　《外卖配送服务规范》团体标准是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草的。《规范》明确规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员宜年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核。

　　“以前夏日愁三餐，餐厅厨房像蒸笼。如今全靠APP，一键下单坐等吃。”随着外卖平台的迅猛发展，许多消费者爱上了这种便捷的点餐方式。在街头，常常能看到蓝色、红色或者黄色的身影穿梭而过，而且伴随着急切的车铃声和刹车声，和时间赛跑似乎是外卖小哥的职业姿态，从《规范》中也可以看出，“速度”也成为衡量平台质量的重要指标之一。

　　眼下外卖小哥的生存状态实在让人担心。外卖小哥一般从10点上班，上午10到下午1点这段时间内，精神高度紧张，到了2点才能歇会吃饭，4点左右又要出单送餐，直到晚上8点才收工，多接单却没有更多配送时间、订餐平台对于外卖小哥送单能力没有“极限预警”、罚款规则直接逼着外卖小哥拼时间，这时候，订餐平台方的行业规范、企业社会责任就显得尤为重要。

　　此外，规范也对一些实操层面的细节进行了规定，例如：外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

　　规范受广泛认可但不具备强制力

　　“《规范》的很多内容都是针对目前行业痛点推出的，对我们很有参考意义。”美团外卖华南区域负责人陈雪称，目前外卖配送服务仍处于“野蛮生长”阶段，各企业面临的行业痛点是一样的，行业目前最需要的就是统一的规范标准。

　　据记者了解，《规范》内容受到业内广泛认可，由于这一规范并非国家标准，因此很多企业尚未采取明确的实施措施。

　　“这个规范是一个团体标准，并不是国家强制性标准，而且我们不久前也刚刚发布了一个自己的外卖标准。”陈雪说。

　　“饿了么”公关部的一位负责人也表示，“饿了么”自身有一套成熟的企业配送标准，目前该标准已更新到第四版，内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范，以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。

　　“我们的配送标准跟这次出台的《规范》大体一致。”这位负责人介绍，会参考《规范》内容，将自己公司的标准不断完善和优化。

　　在山东豪才(聊城)律师事务所资深律师苏立泽看来，我国目前关于外卖行业的法律法规尚存在空白。他说，《外卖配送服务规范》这一标准确实还不具备约束力和强制力，尚未上升到法律层面或者管理办法。

　　“这就相当于一个公约，大家共同去遵守。”苏立泽说，建立标准有两方面，一方面是推动行业健康有序发展，另外一方面是设置一定的门槛，把不符合规范的公司挡在外卖配送市场之外。

　　消费者：最关心食品安全

　　《规范》强调了时间和速度，但更多的市民希望外卖的食品安全能得到保障。

　　吴小姐是东阳城区一家咖啡店的值班经理，每天上班有半个小时的用餐时间，相比回家吃饭她觉得还是叫外卖比较方便。她说，现在外卖的订餐速度绝大多数都能守时，外卖小哥们的服务态度也很好。有几次因为天气原因延误了送餐，外卖小哥都诚恳地先电话致歉再当面恳请谅解，让她反而觉得他们工作也挺不易。

　　在吴小姐看来，相比服务规范而言，她最关心的是如何保证食品安全，配送环节其实是最容易被忽视的。因此，她认为，《规范》对配送箱的相关规定是很有必要的。

　　与吴小姐一样，市民韦先生对《规范》中配送机构及人员的资质、配送设施的相关规定是很有必要的表示认同。他说，外卖服务规范了，大家吃得才更放心！

　　（综合经济参考报、浙江在线、新华网、澎湃新闻等报道）