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　　在生活中，我们常见政府部门进企业检查工作，并审核相关资格。但企业定期派人对政府部门例行检查，审核政府的资格，“指出问题”，提出“整改意见”，要求“限期改正”——这种“怪事”你见过吗？事实上，它正越来越多地发生着。

　　ISO9001是国际通行的质量管理体系，常见于生产型企业认证。近年来，不少政府部门引入此项认证，带来提高办事效率、提高群众满意度、提高政府美誉度等“看得见的好处”。同时，也有观点认为，这项认证对政府部门并无用处。

　　暗访成质量认证手段之一

　　2009年12月9日，北京市城市管理综合行政执法局（下称“北京市城管执法局”）迎来一个特殊的检查组。与常见的上级单位检查工作不同，这次来的是一家企业——方圆标志认证集团有限公司（下称“方圆公司”）的3名专家。

　　3名专家此行，目的与往年一样：抽查卷宗，亲临现场观察城管执法、服务全过程；如有必要，会派人暗访，询问群众意见；核查该局是否实现了本年度预定的质量目标……根据审核结果，判定该局ISO9001“质量管理体系认证证书”能否通过年审。

　　“这是我局第六次通过年审。”北京市城管执法局质量管理小组成员尚芬说。

　　早于北京市城管执法局，2009年6月，北京市药品监督管理局（下称“北京市药监局”）的ISO9001“质量管理体系认证证书”通过了年审。

　　“年审就是了解我们的管理是否高效有序，向"顾客"提供的"产品"是否达到标准。”尚芬说。北京市城管执法局办公室副主任、质量管理小组组长刘生富认为：“作为独立第三方，认证公司的审核能够监督政府是否兑现了承诺，发现管理漏洞，从而修订流程改进工作。”

　　外部审核避免“内部沉默”

　　在对北京市城管执法局的一次年审中，检查组抽查发现，北京同一个区的施工扬尘处罚执法案件中，有两起扬尘面积接近、污染程度类似，而两处工地被罚款额却相差很多。检查组判断：部分执法人员使用自由裁量权具有随意性。

　　接到反馈后，北京市城管执法局着手整改，从罚款幅度较大、群众反映集中的城管执法常见违法形态为切入点，进行梳理，分别制定切实可行的量化处罚公式，制成一览表，形成规范行政处罚自由裁量权的办法，并与之配套研发电子办案网络平台，推动了工作的开展。

　　“ISO9001认证是个好用的抓手和工具。”北京市城管执法局负责人这样表示。“每年付年费，规范流程"自找麻烦"，相比这些付出，我们得到了更多收益。”刘生富认为，为促进城管执法机关向法制城管、服务城管、廉洁城管、责任城管转变，质量认证功不可没。

　　“内部发现部门工作存在问题，有时出于各种原因，不便指出，就会出现"内部沉默"。”尚芬说，每年的外部审核则避免了这种尴尬。认证企业会严格依据规定，客观公正地评价和考核工作，指出问题。“这样就可以针对具体问题，要求相关人限期整改。”

　　采访中，记者得知北京市城管局、北京市药监局均是成立10年左右的“年轻”机关。成立伊始，两家机关都面临“如何适应新形势，如何与国际接轨，如何规范化管理”等问题。为解决这些问题，两家机关的负责人在实践摸索中，最终选择ISO9001这个“先进管理理念”。

　　“引入ISO9001质量认证，并不能说明我们完全解决了自身的质量问题。但至少表明城管执法机关愿意正视问题，并通过引入第三方监督机制来解决问题、持续改进。”北京市城管执法局负责人介绍，2008年，该局在引入ISO9001质量标准基础上，又相继引入ISO14001环境和OHSAS18001职业健康安全管理标准体系。

　　花钱买监督，有人不乐意

　　记者在方圆公司内部网站查询得知，部分政府部门在做了几年ISO9001认证后，停止认证。经了解，这种现象的原因是多方面的：如花费较大，工作量增加，认为对实际工作帮助不大等。

　　据悉，质量管理体系认证收费项目包括申请费、审核费、审定与注册费(含证书费)和年金(含标志使用费)等，且根据审核所需的天数和人数计算，再加上咨询、培训等费用，一般一项认证需几万元，高的甚至十几万元。“有的单位说，即使不花那个钱，一样能正常工作。”

　　“质量管理具有复杂性和严谨性，难免会增加工作量。”北京市药监局管理者代表袁林介绍，从建立体系，到严格执行及维护，都很麻烦。为建立质量管理体系，药监局2008年对全局39大项、129小项的行政许可流程重新核定，优化整合工作流程，最终制定出包括质量手册1本、控制程序文件32个以及大量工作依据、岗位职责、作业指导书和表格，共计约300万字的北京市药监局机关ISO9001质量管理体系文件。

　　“麻烦还体现在执行过程中”，尚芬介绍，通过认证之后，为了更科学更规范，所有操作环节都要精心策划，并通过层层审批才能实施，实施过程要接受监督，并要留下详细记录和相关证据，以便追溯。实施之后，还要及时查找问题，促进体系持续改进。“这对"拍脑袋"、"凭经验"等随意性是个束缚。”此外，“政府到底做得好不好，会被第三方监督，这让部分政府部门有约束感。”