重庆江北国际机场不正常航班服务标准

服务项目		服务对象	服务标准
一级指标	二级指标
1 信息服务	1.1 广播 航显	延误时间超过30分钟航班的旅客	1.1.1接到延误通知后，应在3分钟内通过航显、广播等方式向旅客发布航班延误信息，有预计登机时间的要广播和显示该航班预计登机时间。 1.1.2 当航班延误信息不确定时，应每隔30分钟通报一次动态信息。
	1.2 旅客 问讯	延误时间超过30分钟航班的旅客	1.2.1 在值机柜台、登机口，航空公司或其代理人要向旅客告知航班延误消息； 1.2.2 特殊情况下，在航班延误信息发布后10分钟内，航空公司及其代理人应在问讯柜台、该航班登机口接受旅客问讯。
2 旅客签转退票服务	2.1 签转 服务	2.1.1 航空公司应该根据旅客要求，对符合以下条件的旅客提供签转服务： ①符合航空公司签转条件； ②有签转条件的航班； ③预计延误时间超过2小时航班的旅客且无具体起飞时间的旅客；	2.1.1在后续航班计划登机时间20分钟前，向签转旅客公布签转信息，并协助办理相关手续； 2.1.2 因承运人原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少不补”的原则处理； 2.1.3因非承运人原因造成航班延误的，签转票款的差额按照“多退少补”的原则处理，费用由旅客自行承担。
	2.2 退票 服务	航空公司应该为因航班取消、提前、延误、航程改变或航空公司不能提供原座位，并申请退票的旅客提供退票服务。	2.2.1航空公司应当在其机场售票柜台为旅客办理退票的相关手续； 2.2.2始发站退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费；
3 餐饮服务	3.1 饮料服务	为延误时间在2小时以上航班的旅客。	提供纯净水、可乐等饮料供旅客选择；
	3.2 餐食服务	3.2.1 用餐时间(7：00-9:00、11:00-13:00、17:00-19:00)，航空公司应当为下述旅客提供餐食服务： 3.2.1.1 为延误时间在2小时以上航班的旅客； 3.2.1.2 备降航班旅客。	3.2.1 原则上应在用餐时间内提供餐食，当航班在用餐时间组织登机时，可以在航空器上提供餐食； 3.2.2对于特殊旅客(如：少数民族、宗教信仰等)在原定座记录中申请特殊餐饮要求的旅客，需在征得旅客意见后，按具体情况进行餐饮提供。
4 住宿服务		4.1 延误时间在4小时以上航班的旅客； 4.2 取消航班的旅客。	4.1 VIP、头等舱旅客1人/间； 4.2 经济舱旅客2人/间； 4.3 非承运人原因造成的延误，航空公司或其代理人协助旅客安排住宿，费用由旅客自理。
5 延误 补偿 服务		5.1 因机场保障(不含安检)、航空公司原因，航班延误时间超过4小时航班的旅客； 5.2 在购票前，航空公司与旅客有免赔协议的除外。 5.3 到达重庆的航班，如前方站已作补偿的除外。	5.1.1因承运人原因航班延误，承运人应根据航班延误时间4小时(含)以上、不足8小时，延误8小时(含)以上等不同延误时间段，制定相应的经济补偿标准。 5.1.2因承运人原因航班取消延误4小时以上，发布信息的同时，承运人应告知旅客后续安排，做好解释、说明、疏导工作。

注：本标准中延误时间的计算，出港航班是从原航班计划登机时间开始，到原航班通知登机时间止，或者到后续签转航班登机时间止，取较小值。进港航班是从计划到达时间开始，到实际到达时间止。

承运人原因：造成航班不正常的可归责于承运人的航班计划、航班调配、机务维护、运输服务和机组等原因。

非承运人原因：造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。

春秋航空公司因向民航局申请获批了差异化服务，本标准不适用，由春秋航空自行通过有效方式向社会公布。