比狠斗狠更像“丛林法则”
连环上演的拦飞机事件，让人们领教了“多米诺骨牌效应”的可怕力量，也让舆论关注到中国航空领域中“一直都存在却从未被解决”的痼疾。
怒闯停机坪的乘客何以变成“神经刀”？在舆论纷乱的争论中，很多人高举“道德大棒”，对照以往乘客霸机、拒绝登机、堵塞登机口、殴打工作人员等过激行为，将板子打在了“中国人素质低”上。果真如此？在中国，乘坐飞机的人群，绝大部分是社会中高端阶层，他们大多受过高等教育，何以遇到纠纷“集体崩溃”？这个疑窦，显然不是一句轻飘飘的“素质问题”就能盖棺定论的。
或许，航空巨头们一贯秉持的傲慢与冷漠，才是点燃28个“火药桶”的真正原因。对于这种推断网友也表示认同，“航空公司长期的强势姿态，是导致群体性冲突多发的重要原因。”以浦东机场事件为例，众所周知，“极端天气”导致的航班延误甚至取消属于不可抗力，航空公司是免责的。倘若工作能够“以人为本”，体恤乘客的焦虑，做好安抚工作，“该解释就解释，该道歉就道歉”，相信绝大多数乘客都不会“无理取闹”。只可惜，理想和现实总是相距千里，在那个滂沱的雨夜，深航ZH9817航班上的乘客，始终没能等来一杯热茶或是一句嘘寒问暖。“不闻不问”制造了“针尖对麦芒”的矛盾，也成了冲突爆发的“幕后推手”。
在“拦飞机”发生后不久，春秋航空公司董事长王正华设身处地发声，一旦类似性质的事件发生在春秋航空，“我们会立即把这些旅客列入‘暂无能力服务旅客’名单。”铿锵有力的“警告”，将霸道与傲慢的面孔呈现给人们，让人联想起南方航空那位声称“跟央企玩你玩不起”的机长，以及吉祥航空诅咒乘客“坐飞机上被雷劈”的员工。“顾客是上帝”，抑或“企业才是上帝”？这个看似简单的答案，在一些高度垄断的服务行业里，却让人迟疑不决。
无论是激烈的正面冲突，还是暗涌的情绪对抗，让人感觉博弈双方更像是置身于“丛林社会”，赤裸裸的“肉搏战”既无秩序也无规则，输赢只能依靠比狠斗狠！
通过正常渠道表达诉求的乘客，往往只得到一个冰冷的“格式化”回复，而那些“会闹”的乘客，却能得到积极安抚和特殊“优待”。这在ZH9817航班事件中暴露得淋漓尽致——乘客在情绪平静时，长达数小时得不到妥善安置，甚至在深夜还被锁在登机口门外淋雨半个小时。但讽刺的是，当28名乘客“忍无可忍”冲上跑道后，仅仅不到5分钟的时间，就赢得了相关部门的安抚，还获得了“破格赔偿”。让人无语的现实，证明了“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”的吊诡。
当然，板子一味打到航空公司头上也有失公允。可以说，目前航空公司与乘客之间的利益博弈和矛盾调节，基本上还处于一种自然人的谈判状态。而规则的阙如，对于双方来言，并没有固定的赢家，利与弊只是相对而已——对乘客而言，赔偿机制的缺乏导致维权缺少制度保障；对航空公司而言，指导意见的模糊，导致调解纠纷上缺乏制度支撑。由此看来，面对眼下这个恶劣的范本，管理者应当从“风险社会”的高度，审视这一现象背后的深层次原因，如何制订公平的纠纷处理标准、削弱行业霸王条款导致的权利失衡、消弭弱势群体的焦虑、加强社会权利保护应成为题中之义。倘若继续忽视构筑公平的规则，“丛林法则”的蔓延也许只是时间的问题。
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
