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乘客拦飞机事件调查:维权缺乏赔偿机制保障
2012年05月03日 14:19:28来源: 中国新闻周刊 岳雷

  比狠斗狠更像“丛林法则”

  连环上演的拦飞机事件,让人们领教了“多米诺骨牌效应”的可怕力量,也让舆论关注到中国航空领域中“一直都存在却从未被解决”的痼疾。

  怒闯停机坪的乘客何以变成“神经刀”?在舆论纷乱的争论中,很多人高举“道德大棒”,对照以往乘客霸机、拒绝登机、堵塞登机口、殴打工作人员等过激行为,将板子打在了“中国人素质低”上。果真如此?在中国,乘坐飞机的人群,绝大部分是社会中高端阶层,他们大多受过高等教育,何以遇到纠纷“集体崩溃”?这个疑窦,显然不是一句轻飘飘的“素质问题”就能盖棺定论的。

  或许,航空巨头们一贯秉持的傲慢与冷漠,才是点燃28个“火药桶”的真正原因。对于这种推断网友也表示认同,“航空公司长期的强势姿态,是导致群体性冲突多发的重要原因。”以浦东机场事件为例,众所周知,“极端天气”导致的航班延误甚至取消属于不可抗力,航空公司是免责的。倘若工作能够“以人为本”,体恤乘客的焦虑,做好安抚工作,“该解释就解释,该道歉就道歉”,相信绝大多数乘客都不会“无理取闹”。只可惜,理想和现实总是相距千里,在那个滂沱的雨夜,深航ZH9817航班上的乘客,始终没能等来一杯热茶或是一句嘘寒问暖。“不闻不问”制造了“针尖对麦芒”的矛盾,也成了冲突爆发的“幕后推手”。

  在“拦飞机”发生后不久,春秋航空公司董事长王正华设身处地发声,一旦类似性质的事件发生在春秋航空,“我们会立即把这些旅客列入‘暂无能力服务旅客’名单。”铿锵有力的“警告”,将霸道与傲慢的面孔呈现给人们,让人联想起南方航空那位声称“跟央企玩你玩不起”的机长,以及吉祥航空诅咒乘客“坐飞机上被雷劈”的员工。“顾客是上帝”,抑或“企业才是上帝”?这个看似简单的答案,在一些高度垄断的服务行业里,却让人迟疑不决。


  无论是激烈的正面冲突,还是暗涌的情绪对抗,让人感觉博弈双方更像是置身于“丛林社会”,赤裸裸的“肉搏战”既无秩序也无规则,输赢只能依靠比狠斗狠!

  通过正常渠道表达诉求的乘客,往往只得到一个冰冷的“格式化”回复,而那些“会闹”的乘客,却能得到积极安抚和特殊“优待”。这在ZH9817航班事件中暴露得淋漓尽致——乘客在情绪平静时,长达数小时得不到妥善安置,甚至在深夜还被锁在登机口门外淋雨半个小时。但讽刺的是,当28名乘客“忍无可忍”冲上跑道后,仅仅不到5分钟的时间,就赢得了相关部门的安抚,还获得了“破格赔偿”。让人无语的现实,证明了“小闹小解决,大闹大解决,不闹不解决”的吊诡。

  当然,板子一味打到航空公司头上也有失公允。可以说,目前航空公司与乘客之间的利益博弈和矛盾调节,基本上还处于一种自然人的谈判状态。而规则的阙如,对于双方来言,并没有固定的赢家,利与弊只是相对而已——对乘客而言,赔偿机制的缺乏导致维权缺少制度保障;对航空公司而言,指导意见的模糊,导致调解纠纷上缺乏制度支撑。由此看来,面对眼下这个恶劣的范本,管理者应当从“风险社会”的高度,审视这一现象背后的深层次原因,如何制订公平的纠纷处理标准、削弱行业霸王条款导致的权利失衡、消弭弱势群体的焦虑、加强社会权利保护应成为题中之义。倘若继续忽视构筑公平的规则,“丛林法则”的蔓延也许只是时间的问题。

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标签:拦飞机责任编辑: 金斌
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