中国江苏网4月7日讯(特派记者陈晓春)4月3日，记者随同第七届全国网络媒体陕西行采访团的70多名同行走进陕西联通10010客服中心，迎面而来的是一行显眼的标语：微笑是有力量的。
微笑服务，正是客服中心几百名客服代表的共同追求。虽然他们和客户在电话两头，并不是面对面的交流，但让客户“听得到”微笑，是他们的最大心愿。
走进中心偌大的大厅，200多名客服代表正紧张地忙碌着。“您好，很高兴为您服务！”“您好，请问您要办理什么业务……”“您好，很抱歉让您久等了……”这些话语我们都曾耳熟能详，今天才真正得见庐山真面目。
“10010客服中心是面向陕西联通全客户，提供全业务、全流程、一站式服务的多媒体呼叫中心。随着互联网时代的到来，智能手机的普及应用，客户上网需求日益旺盛，陕西联通客服呼叫中心10010细分客户需求，设置互联网专席、国际业务专席、手机上网专席、宽带专席、iPhone专席、英语专席、网络专席、集团客户专席等8个特色专席，为客户提供专业化、精细化的应用、辅导、体验。”中心孙总挨个给记者们介绍他们的8大特色专席的值班人员，“他们都很年轻，富有激情和活力。”
手机上网专席客服代表薛为康告诉记者，他们在线9人，人均每天接待客户达150人次。“接待这么多人，如果碰到不太讲道理的客户怎办？”面对记者的提问，小薛面带微笑地回答，“查明原因，给他们解释，直到他们满意为止。比如有一个女孩说她手机1个G的流量怎么很快就用完，怀疑我们有问题。结果我们一查，是她和她男朋友用一个ID帐号共享流量了。解释给她听，一开始她还是不理解，后来我们反复解释，最终她表示满意，并向我们感谢。”
每个客服代表每天都会碰到这样的问题。虽然电话一个接着一个，但客服人员都会用热情的态度、耐心细致的解答，让客户们满意。一位女客服代表告诉记者，上班的时候基本上六个小时都在不停地说话，而且都是面带微笑，下班后往往累得不再想说话。
孙总告诉记者，10010客服中心目前拥有500个坐席、860名客服代表，面向陕西全省1000万客户提供语音自助、人工、互联网服务，月均自助服务量1050万、人工服务量210万。近年来围绕“服务营销一体化、服务管理集中化、服务手段电子化”，客服中心加快从传统的语音服务向多媒体服务演进转型，打造客户咨询/查询中心、业务办理中心、问题解决中心、客户体验中心，使10010成为客户足不出户，方便快捷的“身边营业厅”、“空中服务站”。
孙总介绍说，目前客服还是以传统语音服务为主，但随着近两年移动互联网的高速发展，联通也与时俱进，开通了微博、邮件、微信、QQ10010等7种服务方式，帮助客户解决问题。“目前这几项业务的客户基数在持续增高，相信未来随着移动互联网的深入，客服工作也会发生相应的转变。”
（来源：中国江苏网）
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