导语：2014年是“全面深化改革”第一年，中央的国企改革方案将出台，哪些是国企改革热点难点？如何应对挑战和把握机遇？群众反映强烈的问题如何解决？中国之声精选六位“观察员”：马光远、石述思、何刚、蒋昌建、叶檀、张春蔚，走到前台，作为走访和提问的主角，带着公众和业界关注的诸多兴趣点，深入国企一线，揭开国企神秘面纱，探索国企改革的思路、计划、动作，解答公众对国企改革的疑问。
央广网北京4月9日消息据中国之声《新闻晚高峰》报道，对于一直处在众目睽睽之下的国企，2014年，关注的热度丝毫不减；这一年又有着诸多不同，最重要的关键词无疑是“改革”。在全面深化改革的第一年，国企改革呼之欲出，挑战和机遇之间，热点、难点何在？中国之声组织多位观察员深入国企一线，以业界视角和公众关切，对话国企首席。今天我们关注到的是国航党委书记樊澄。从航空业发展趋势，到票价、高铁对民航业的冲击等民生热点，听听国航怎么说。对话人，中国之声观察员何刚。
国航年报盈利数字下降樊澄：票价水平下滑致收益降低
何刚：谢谢你接受我们央广的采访。首先从您最熟悉的数字开始，我们看到的2013年的国航的年报发布之后，第一个让人很振奋的是国航继续保持了盈利，但同时盈利的数字同比有比较明显的下降。
樊澄：主要的去年的经营业绩的结果不是由于成本的上升，而是更多是收益的下降。其实客运量还是保持着一个比较高的水平上，你说80%，但是票价水平有了一个比较大的下滑。
何刚：也有人提到一个因素，过去这一两年，就中国执行新的一些管理的规范，比如原来商务舱因公的政府部门出差差旅会更多。目前商务舱上客率是不是有所下降？
樊澄：我们去年我们头等舱和公务舱的旅客增长速度基本上和我们去年的旅客增长速度相当。公务员旅行在这之前确确实实标准上面他有一些模糊不清，去年党的群众路线实践活动开始以后，对这方面的制度做了一个清晰的界定，公务出差人员对这个制度的执行总体上严格的。同时还有一个好的现象就是因私出行的乘坐，头等舱、公务舱的这些旅客也挺多。
樊澄：我们是这么看的，高铁是一种比较快捷的交通工具，其实有的时候包括我们本人在内，包括一些短途的，比如北京天津之间，肯定坐不了飞机。从这个意义上来看，我觉得高铁是对人的出行方式的一种补充，或者是一种增强。但是他和航空公司也有重叠，大概800到1000公里这么一个情况下是有市场的重叠的。所以我认为最有效的方法是形成一种空铁的联运。你比如讲我们飞欧洲，我们的旅客飞到法兰克福以后，乘坐经过法兰克福的欧铁，就分散到欧洲的各地去。这也是一种挺好的一种合作方式。
航班延误非因等待“特殊客人”天气原因是主因
提到“坐飞机”，很多人的反应一是起飞延误，二是机上的服务。航班究竟为什么总是晚点？国航又对作为服务窗口的“空中小姐”有着怎样的筛选标准？
何刚：关于准点率的，航班延误是让人最头疼的，同时在航班延误的说法也非常多。
樊澄：从这个导致不正常的原因呢，总体上来说有这么几大类。第一是天气原因，第二是空域的原因。第三就是公司本身的，比如讲调度。第四个就是很可能就是旅客方面的原因。从这几个大类来看的话，我觉得更多的是天气原因。
何刚：还有一种情况就是有人说今天有特殊客人，我们也曾经看到这种爆料，说今天这个航班延误了，就是为了等踱着方步的那两位领导。
樊澄：这个对我们来讲是不太这么做的，也不会这么去做的。
何刚：所以更多的可能是一种传闻猜测？
樊澄：更多很可能它是一种心理上的东西，其实飞机上跑道之前，它是被塔台指挥，并不是说你飞机上有什么样的人，你说了他就听的，他都是一种更加公平性。
空姐服务重于美貌盼对空乘人员更宽容
何刚：我们知道国航空姐他们形象举止包括她们的微笑我们称之为中国形象。确实是美貌是占很大的一个比重，除了养眼以外今天你们有什么新的要求？
樊澄：关键点是怎么样能够确保乘客一路安全的飞到目的地，因此在我们对乘务员培训的时候，对防范一些飞机上可能产生的突发性事件这方面的训练是要求比较高的。还有就是关于她的气质、仪容仪表，我们更多的是希望能够更加的大方，对旅客的一种需求的体贴。从这个意义上来讲劳动强度很大。人在生活的社会当中，大家都是服务与被服务的关系，经常会互换，这种情况之下，如果说更多一些宽容理解包容的话，而我们的这个乘务也就会更加养眼，发自内心的微笑就会出来。
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