刘霞正在接待来访群众，聆听上访内容。京华时报记者赵思衡摄
纪委信访室，一个直接与来访人员打交道的部门，被视为纪检监察案件线索来源的“主渠道”。
所有的违纪违法线索，通过来电、来信、来访、网络举报等多重渠道，在区纪委信访室汇集，随后根据线索性质内容被分发到不同的部门，进入初步核实、案件查办等阶段。
正因如此，信访室在纪委系统内，更多了一层特殊性。在纪委信访室待了近10年的老信访人刘霞(化名)如此总结她的工作：“一个好的纪检监察信访干部，有着多面角色，既是听众，是记录员，又是解说员和翻译员，还是裁判员。”
耐心接待给来访者吃“定心丸”
一天下午2点25分，丰台区纪委信访办公室内，刘霞正在接待两名前来反映情况的男士，这是从早上到现在，她接待的第四批来访人员。
“中午吃饭了吗？”刘霞一见他们，立马儿站起来笑着打招呼。这两人近段时间几乎每周都会来一次，因为来得勤，刘霞与他们都熟了。
他们反映的是某乡干部受贿的问题。刘霞耐心地告诉他们现在的进展，“调查组已经过去调查了，还要等着调查组的最终情况。”
双方你一言我一语地聊着，一名男士再次说起许多细节，说到激动处，站在刘霞面前比划着，又砰砰捶墙。
刘霞面不变色，微笑着用言语安抚，“您别激动。您放心，我们决不包庇、不隐瞒，有什么事我们会实事求是地去核查，你们别太着急。”
在刘霞的劝慰下，这名来访人情绪平静下来。聊了近半小时后，两人答应下周三再过来问问进展。
“遇到当事人情绪不稳定的时候，你必须得稳住。”刘霞说，不管来访人员是什么状态，“我们首先必须得认真、耐心地听。听完了才能知道上访人员说的是什么事，才能知道这个事是不是归纪委管，如果不是，应该找谁、有哪些政策等等。”
作为一名在信访室工作多年的老信访干部，刘霞应付这些情况游刃有余，但达到这种“境界”，她也“磨练”了许多年。
淡定应对“情绪激动”的当事人
2002年6月，30岁出头的刘霞从丰台区城管大队调任丰台区纪委信访室。
那时候的信访工作相对较少，刘霞主要的工作是纪录、整理来信，接待来访、来电等。
刘霞接待来访人员时，总是和颜悦色，但不是所有的来访人员都会“买账”。
来访的很多人，会按正常程序来反映问题，但也有流泪哭泣的，也有哀求不止的，也有威胁的，还有在信访室内“动武”的。
刘霞记得，有一次一名老太太和儿子一起来反映问题，老太太说着说着，情绪激动背过气去了，儿子当时就急了，抄起地上一个暖瓶，就要朝接访人员扔过去。所幸刘霞眼疾手快一把接住。
另一件事也一直让刘霞记忆深刻。“一位女士因个人房子问题，找到区纪委反映情况。”当天正是刘霞接待了她，按照规定，这并非纪委部门的职责范围，看到女士哭得可怜，刘霞帮忙向区房管局进行了协调，但未能得到满意解决。
这名女士情绪异常激动，晕倒在了现场。刘霞赶忙拨打了120，又陪着一起去了医院。谁知，这位女士的丈夫一来到医院，不问青红皂白，就在急诊室里指着刘霞的鼻子破口大骂。
“我从来没有这样被人指着鼻子骂过。当时那个气啊，可是还不能跟他吵。”刘霞说，安顿好那位女士，她忍气离开。还好，对方情绪平静后，当天中午又赶到区纪委，跟刘霞赔礼道歉。
干这一行久了，刘霞心态也平静了许多。刘霞很感谢当年信访室的一位老主任，“是她把我带进了门，教给我很多东西。”
刘霞至今还记得那位老主任对她说的话，“信访工作就是一个桥梁、一个纽带，百姓有怨气只能通过这里来反映、倾诉，他们发泄一下有什么不可以的呢。我们信访人就是做这项工作的，面对任何情况任何人，都必须要淡定。”
十八大后信访举报四成靠来访
2008年，刘霞调到区纪委监察局纠风室工作，后又到区商务委挂职锻炼；2012年再次回到区纪委信访室。
这次回归，让刘霞感受到了极为明显的变化。
“以前的信访量比较平稳，主要就是来电和来信。”刘霞说，那时纪检监察的信访，80%都是信件，10%是电话，10%是来访。
十八大以后，信访量大增，纪检监察信访部门的压力也骤增。
2014年6月，丰台区纪委内设机构调整后，原来的区政府行政投诉也合并到了纪委信访室，信访室成为真正意义上的纪检监察信访举报“收发室”，实现了纪检监察信访举报线索的统一归口受理。
区纪委信访室人员从最初的两人增加到了4人，即便是这样，仍然忙不过来。
“以前很多人可能是不敢来，但十八大以后，纪委的威信度提高了，大家对纪委也很信任，来访增多，愿意实名的也多了。”刘霞说，今年一季度，除去节假日、周末，已经有138批次来访人员了，来访的
人都是实名，“总体算来，十八大以来，来访量达到40%，来信、来电占到60%。”
为了方便群众举报，丰台纪委在开通了信、访、网、电的基础上，又开通了“廉洁丰台”微信举报平台，拓宽了群众的举报和情况反映的渠道。
随着丰台区城市化进程的加速，涉及到征地拆迁、重点工程、农村问题等方面的信访举报明显增加，对具有一定人财物权力的科级干部违反廉洁自律规定的举报，也迅速上升，在2012年达到峰值。此外，有关社区干部违纪问题、社区换届选举问题的投诉、反映也明显增多。
丰台区纪委建立月、季度、半年和全年信访信息分析工作制度，对信访受理情况、被举报人员情况、反映问题情况等进行专项分析和系统梳理。刘霞说，信访信息可以说是社会信息的晴雨表，“通过对信访信息的汇总分析，就可以知道老百姓在哪些方面的不满和意见最大，并及时反馈给政府，为政府相关决策提供依据。”
不断“扩容”当好“政策翻译机”
刘霞的另一个感觉，是有许多并非纪检监察职责范围内的事情，也有很多人来找纪委。
今年3月份，有个老太太买了空气净化器，可是又不想要了，厂家不给退，她就找到了丰台区纪委。刘霞详细告诉老太该找谁、怎么找后，忍不住问老太太，“阿姨，您知道纪委是干吗的吗？怎么会想起来找纪委呢？”
结果老太太的回答让刘霞乐了：“现在不是都说有困难找警察，有问题找纪委吗？”
“其实这也是侧面反映了老百姓对纪委的信任。”刘霞说，原来大家对纪委的认识度不是很高，很多事不知道或者是不敢来反映，但现在这方面有了很大改观。
但从个人角度来说，刘霞也感受到了更大的压力。
随着纪委作用的凸显，信访部门的工作也越来越重要。“来访人员的素质大大提高，过去你可能知道与纪检监察信访相关的条规政策就可以了，但现在不行。”刘霞说，她曾接待过的一个老人，原是农民，可后来为
了更好地反映情况自学了法律，还拿到了法律专科文凭，“你要是业务知识不扎实，就会被来访人员问倒。”
刘霞说，现在不仅仅是要学习纪委信访人员所要了解的相关知识，政府部门的其他政策、规定等都必须得了解，就算不知道具体的条款，也必须知道大体的政策和方向，“不然你不懂怎么跟别人说呢？”
她总结说，做信访工作，最重要的是心态。“有的年轻人，可能在家里很受宠，但在接待信访时，可能会受气，心里不平衡，但必须得调整好心态。”刘霞说，一个好的信访员，一定要是一个耐心的听众、合格的记录员、专业的解说员和翻译员，更要是个公正的裁判员，“一方面，耐心地听，认真地记，专业地解释，把政府的政策翻译、解释给来访人员。另一方面，要判断举报是否属实。如实举报的必须正确对待、认真受理，刻意诬告陷害的更要依纪依法严肃处理。这是一个多面角色，永远需要不断学习。”
凡注有"浙江在线"或电头为"浙江在线"的稿件，均为浙江在线独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为"浙江在线"，并保留"浙江在线"的电头。
