杭州12345市长热线受理中心

　　浙江在线9月29日讯（浙江在线记者 张梦月）到政府部门办事之前，怎么知道“找谁办、哪里办、怎么办”？

　　涉及政府部门的公共支付，如何实现一次不用跑？

　　9月28日，杭州公布了“最多跑一次”最新进展。

　　杭州已大力推行“一号问、一网答、一网查”工作，通过多种渠道完成准备阶段事宜，避免群众跑空趟；

　　与此同时，全市公安、交警、教育等部门18个政府缴费大项已纳入便捷化公共支付。今年以来，有624.3万人次通过统一公共支付平台进行缴费，其中95.4%的人次仅仅动动手指就实现手机支付。

　　“一号问”方便快捷

　　所谓“一号”，指的是12345市长公开电话。号码好记、电话管用，深受杭城百姓信任。

　　去年底，全市政务类热线电话55条55个号码全部整合到“12345”变成一个号码，并开设“最多跑一次”专席，设10个接听席位。群众和企业通过拨打“12345”市长公开电话，根据语音导航按“9”“最多跑一次”，即可咨询想要了解的事宜。

　　为了确保专业问题得到专业解答，让群众咨询“最多打一次”，经过强化培训的30名优秀接话员专门负责“最多跑一次”接听专席。

　　为了确保现场解答更高效、在线解答更加专业，杭州市信访局收集整理了涉及41家单位“最多跑一次”办事流程、所需材料等，加载知识库数据4601条（次），并与市人力社保局、市公积金中心等部门合作，打通“数据孤岛”，实现信息共享，为受话人员即时现场解答技术支持。

　　对“冷门”部门事项不能及时答复的，接话员也会“帮办”代理，向有关部门咨询、得到准确答案后再行回复，确保群众和企业咨询“最多打一次”。

　　此外，在人工解答完毕后，12345还将以短信形式，将群众的办事流程要求发送到反映手机上，以免群众漏记。

　　“最多跑一次”专席自5月12日开通以来，截至9月25日，接听群众来电21244件，日均150余件。其中当场答复14486件，占比68.19%，群众评价满意率96.15%，市民群众和企业反映较好。

　　“一网答”清晰无误

　　“一网答”就是反映人通过杭州信访微信公众号或浙江政务服务网统一政务咨询投诉举报平台，咨询到政府部门所要办理事项的办理流程、所需材料等，可以得到清晰无误的解答。

　　具体有两种方法：一是通过“在线帮办”咨询。9月22日，在杭州信访微信公众号开通“最多跑一次”《在线帮办》栏目试运行（具体操作：关注杭州信访微信公众号，点开后再点击右下角“最多跑一次”，出现“在线帮办”），对群众和企业咨询件，采取AI智能问答和人工解答方式，24小时在线解答。二是通过“浙江政务服务网”咨询。

　　“一网查” 一目了然

　　杭州市信访局会同市数据资源管理局，牵头组织和督促有具体办事事项市直部门，在市政府门户网站“信息公开”栏、浙江政务服务网杭州版块及时公布所办理事项的办理指南、办理流程、所需提交材料清单等，便于查询，并建立滚动更新机制，确保所公布信息的准确性。

　　为保证“一号问、一网答”等准确有效，杭州市信访局对“最多跑一次”办理评价不满意件，件件回访、事事核实。对群众反映涉及多部门办事“来回跑”问题，加大协调力度，并限时三个工作日内办结。同时，加强对有具体办事事项的市直部门办事事项公布、信息动态更新、网上咨询件按期答复等核查督促工作，做到“一日一清零、一周一通报、一月一考核”。

　　今年以来，杭州还大力推进统一公共支付平台应用，创新推出便捷化公共支付模式，努力实现杭州市民“缴费不上门，一次也不跑”。

　　“数据共享一张网”

　　杭州以浙江省政务服务网为平台，由财政部门牵头，在后台数据大整合的基础上，全面梳理并建立非税收入电子化改革需求项目库；统一全市层面的工作安排，市本级和各区县（市）、开发区均上线应用统一公共支付平台；公布并下发接入平台的项目清单。

　　“快捷支付一个码”

　　在依法依规的前提下，探索引入支付宝支付方式。除了传统的缴费方式外，增加了网上银行、银联、支付宝等方式，实现扫码缴费、便捷支付，一个码搞定。社会公众可随时、随地缴纳相关款项，不仅方便快捷，而且选择余地更大。

　　“线上线下一条龙”

　　在大力倡导线上“一次也不跑”服务的同时，针对老年人等电脑手机应用水平不高的群体，积极推进线下实体缴费“最多跑一次”改革，将杭州银行等财政非税收入代理银行所有网点柜面通办作为公共支付的兜底渠道，通过自助机、网银、MISPOS、柜面服务等多种方式，打造线上线下无缝衔接的非税收入一体化收缴体系。

　　统一公共支付平台和便捷化公共支付的运用，不仅快捷便民，而且安全高效。通过公共支付电子化，打通了财政部门、执收单位和金融机构之间的数据链条，实现对资金流向、流量的全程无盲点监控，相当于为非税收入管理的每个环节装上了“电子眼”；通过财政部门与执收单位的信息资源共享，为大数据分析、研究制定政策提供了数据支撑，同时也为管理创新提供了数据保障。

　　接下来，杭州市财政局将继续努力，积极探索公共缴费“一个入口、一证缴费”，杭州市民凭本人身份证就可以完成各类涉及公民个人的公共缴费项目，这将会更高效、更便捷。