学会从顾客角度看问题，航空公司还要补课

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　　吉祥航空让迟到的外籍旅客优先上飞机一事闹得沸沸扬扬，据南方都市报报道，12月11日，吉祥航空相关负责人表示，此事系工作人员操作失误，不存在偏袒外籍旅客的行为。目前对该涉事工作人员已做停职处理，对该航班管理团队的追责也在进行中。

　　从航空公司回应的这些细节可以看出，工作人员的处置是很不专业的，接连出错，失误频频。原本两名迟到的旅客都不应该登机，结果误把中国籍旅客登机状态设置为“已登机”。接着又发错登机牌，最后竟然在没有核对旅客信息、登机牌信息的情况下贸然放行。可以说，这样一种行为不仅损害了旅客的利益，还构成了对飞行安全的威胁。如此低级的错误，很难想象会出现在一个专业的工作人员身上，让旅客产生偏袒外籍旅客的错觉，也就不奇怪了。因为在那种情况下，旅客是怎么也想不明白：为什么喊的是她，登机的却是另一个人。

　　涉及航空飞行安全，航空公司发布的这个调查结论属不属实，不妨请监管部门介入调查一下。

　　另一方面，航空公司的应对也是引起争议的原因之一。本身工作人员现场对旅客的解释就不到位，导致旅客产生不必要的联想。引发关注后，航空公司在第一次回应时用了“偶发服务过错”这种貌似很专业的名词，但是对什么样的“偶发服务过错”又语焉不详，留下了巨大的想象空间。而且过错就是过错，没有什么偶发之说。面对公众，回应和解释得用通俗易懂的语言，用一些看起来圆润的字词，不仅无助于澄清事实，反倒引起猜测。

　　显然，在危机公关的意识、技能，以及如何学会从旅客角度看待考虑问题，理解他们的质疑，理解社会不满情绪的由来，学会用事实平息争议等等方面，航空公司还有课要补，还有很长的路要走。

　　但这样的错误是否可以归结到崇洋媚外上，还是要慎重。我想作为一家中国公司，主要服务中国旅客，经营行为都在顾客的眼皮子底下，没有理由也没有必要搞内外之别，这对航空公司来说有什么好处呢？时至今日，各行各业，不管是社会层面还是个人层面，崇洋媚外的心理都在迅速远去，这个基本判断应该有，这个自信也应该有。相反，我们越来越多地学会用平等的视角看待别的国家，不管那个国家是富裕的还是贫穷的，是发达的还是发展中的。社会以越来越从容的心态面对争议，就事论事，不要从肤色、国籍、外表看问题，让身份金钱退居幕后，这才是进步，才是内心强大的证明。

　　这也提醒航空公司，提醒所有的企业，有一些红线不能触碰，不尊重顾客，不尊重民族情感，市场一定会作出惩罚。